科技為劍．數據為盾 數位金融時代來臨！

【2018／09／19，台北訊】勤業眾信聯合會計師事務所今（19）舉辦「新世代科技對金融業衝擊，數位化客戶關係管理實例分享研討會」，透析金融科技（Fintech）時代數位轉型發展重點與策略藍圖。勤業眾信建議，業者應具備「以顧客為中心」的思維，量身打造數位金融服務體驗，並跨部門整合資源、共同檢視顧客的數位金融服務流程，強化數據應用和顧客體驗，提升金融產業競爭力。

勤業眾信聯合會計師事務所風險諮詢服務營運長吳佳翰表示，金融科技發展帶動金融業邁向數位轉型，大幅衝擊既有顧客服務型態，觀察轉型成功案例發現，「創新、整合及自動化」將是未來金融業發展和數位轉型關鍵；然而，台灣金融業跨部門資源整合程度尚未成熟，新興科技在顧客場景中的應用待持續優化，期盼台灣金融業者掌握最新變革趨勢，透過創新科技的輔助與產業鏈合作，共創更高附加價值及成長動能的數位化金融服務模式。

以數據為核心 打造全方位數位金融顧客體驗

勤業眾信聯合會計師事務所風險諮詢服務執行副總經理張益紳表示，面對金融服務數位化趨勢，企業應重新檢討產品核心價值與營運模式，掌握「以顧客為本」的原則，即能滿足顧客不同層面的需求。在「數據當道」的時代，掌握數據即掌握商機，因此，在「顧客旅程」中，應結合虛實通路優勢，重新評估顧客於接觸、認知、採納、使用、反饋每項的金融服務環節，進而整合部門服務資源與優化顧客關係管理發展策略，將更卓越的顧客體驗轉換成為企業績效。

張益紳指出，根據勤業眾信《2018年全球金融產業趨勢分析》報告，全球大多數的數據量是於過去兩年間創造出來的，可見數據分析儼然已成為企業發展的重要參考指標之一。未來，企業產品設計、風險模型建置、行銷與經營管理等，都將以數據為決策依據。業者在獲得顧客行為數據後，可針對其偏好的接觸點進行互動，拓展金融服務價值鏈的效益。張益紳表示，由於顧客旅程從接觸行銷內容開始，並透過服務體驗以評鑑品牌，因此，顧客體驗對企業而言至關重要，而「精準化行銷」是鎖定顧客體驗的關鍵，如欲創造最佳印象與獲取顧客，應善用數據、優化個人化行銷、提升金融服務體驗。

以金融服務實體分行而言，良好的顧客金融服務體驗，將可創造更多與品牌互動、建立連結的機會，進而擴大跨通路的影響力。不過，顧客在不同接觸點上尋找或希望獲得的金融服務不盡相同，例如：希望在貸款訊息獲得利率試算、財富管理產品獲得資產配置與退休規劃服務、銀行員擁有溫度的溝通互動（熟客體驗）。

Salesforce金融產業解決方案顧問偉杰及客戶體驗解決方案顧問楊坤表示，系統化解決方案讓顧客體驗經濟不落於空談，透過系統自動化的服務流程設計，在顧客服務面向大幅提升即時性，並透過個人化標籤設定，在行銷面不只達到精準化，更得以真正實現個人化行銷，並360度全方位掌握顧客旅程的每個節點和體驗，落實真正的數位化銀行。

掌握關鍵三要素 善用雲端科技發揮綜效

勤業眾信風險管理諮詢股份有限公司副總經理劉曉軒指出，儘管雲端科技已成為全球各大企業爭相投資與發展的項目，但欲在台落實與整合，仍面臨台灣社會的法規與監管挑戰，因此，掌握「資訊安全與網路風險、法規遵循與監理、科技監審與專業人士」，為在台落實雲端科技的三大關鍵要素。

一、資訊安全與網路風險

雲端科技的應用與發展已橫跨各領域，然而，儲存於雲端的資料機房與採納企業不一定在同一地區，因此，資訊安全防護與網路風險格外重要。金融機構如何針對雲端資料庫中心（Data Center）進行實地查核，選擇合適的資訊系統安全基準與查核方法；而法規的適用性，除了主管機關須考量雲端科技帶來優勢與其潛在風險接受程度，亦需參考外國立法例及台灣實際狀況，確保資訊安全無虞。

二、法規遵循與監理

法規與監管機制將密切牽動雲端科技在台的發展與實踐，面對發展迅速的新興科技，應考量法令規範是否符合實際應用的適用性，如同近年蓬勃發展的區塊鏈，即突顯台灣在新興科技面向的法規發展，需要更全方位的思考策略。因此，勤業眾信建議，法規監理方向，應以輔佐雲端科技為出發，而非讓法規成為產業發展應用雲端科技的絆腳石。

三、科技監審與專業

雲端牽涉的資訊安全範疇廣泛，且資料備份、處理的主機中心不在同一地區，如何有效審查雲端科技的合規性、監督控管與執行狀況將是挑戰。除了審查過程應邀集法務和懂雲端技術的專業人士參與，以確保符合法律規範外，亦可參照其他國家對雲端科技監理審查的做法，例如：新加坡金融管理局（MAS）提出「Guidelines on Outsourcing管理機制」，針對資料存取、機密性、完整性、獨立性、可恢復性、合規性和稽核相關的風險進行全面審查，提升主管機關理解雲端科技及其發展接受度，亦成為雲端科技成功與否的關鍵。

勤業眾信建議，未來金融業若要加速數位轉型腳步，持續擴張金融科技應用範疇，除了需驅動大數據引擎，擘劃良好的數位化策略藍圖，還須系統性整合跨部門資源，並在發展數位金融服務時，嚴格遵循法令、審慎評估金融科技效益與風險，才能在數位金融時代激烈的競爭中掌握轉型先機。