議題觀點
數位轉型的第一步 – 流程機器人(RPA, Robotic Process Automation)所能帶來的影響與效益
勤業眾信風險管理諮詢 (股) 公司 / 張益紳執行副總經理、韓世偉經理、羅巧怡顧問
在現行數位化的潮流中，人人都在談AI、流程機器人(Robotic Process Automation, RPA)與大數據的應用；科技新報在《個人 / 企業科技大趨勢調查》中，針對企業之數位化發展方向進行分析(如圖1)，顯示未來三年人工智慧(86.4%)會被大量導入，其次為大數據分析(73.6%)及商業流程自動化(70.3%)皆為應用的重點，種種跡象皆顯示未來人工智慧與自動化勢在必行，而在這樣的潮流之下，數位轉型究竟能為企業帶來多少效益，企業應如何規劃才能趕上這一波潮流，成為最重要的研究課題。 |
RPA所趨動的流程轉型 企業應用RPA的效益，可以兩個不同的面向做分析，其一是以現在立即效益與後續未來效益的評估維度，另一則是以直接效益與間接效益的二個維度做分析。兩個面向交互分析所形成的四宮格(如圖2)。 |
一、 立即產生之直接影響：降低人力成本、提高作業速度與準確度。
- RPA做為能夠一天不間斷工作的人力，且能夠提高作業速度與準確率，尤其在需要跨系統、數個Excel表單間重複操作的流程中，能帶來非常顯著的效益。
二、 立即產生之間接影響：協助流程優化、流程標準化。
- 從多人操作到單一機器人執行的綜效 : 以門市眾多的消費性產業為例，過去負責人員各自下載門市營運資訊、整理資料，每在系統上操作一間門店就需花費不少時間；若改變流程執行方式，由RPA一次性的將所有門市的資料從系統下載下來，在Excel上做統一的整理，將大幅提高效率。
- 流程標準化帶來的綜效：過去不同負責人員在執行同一項業務時，常因個人習慣而有不同的操作介面、不同的作業方式、甚至有不同的作業原則，造成彼此間作業溝通上的不一致，在過去各公司的導入案例中，少則有3位人員負責執行各分公司的業務，多則有16位負責人員各司其責、完成作業。透過RPA導入的機會，可以重新梳理各人員的作業流程，進而進行統一，從而減少溝通成本並提升效率。
- 流程優化的契機：人員的操作常依據前人的SOP、作業指導原則，然而隨著時間演進，部分作業可能有更好的執行方式，抑或此作業已經不需要存在，這些議題都能在機器人自動化導入的過程中被一一釐清。
三、 持續性之直接影響：未來拓展業務，能節省人員薪資與訓練成本。
- 不論是公司主動性拓展業務，因應業務量的擴增而有更多人力需求，或是被動性因應大環境 (如：法規的變化) 有更大的作業量需要處理，都能夠透過自動化的優勢，由機器人負擔擴增的業務量，而不需要有額外急迫性的人力支出與訓練成本。
四、 持續性之間接影響：形成未來RPA與AI的合作模式。
- 人工智慧輔助RPA的發展：流程機器人只能處理規則性、邏輯性的作業，當遇到非規則性的作業流程，則需要由流程機器人另外呼叫AI介入，運用認知科技做輔助，協助流程機器人做判斷。
- RPA輔助人工智慧的發展：AI的學習基礎上需要大量的資料來提升辨識能力、判斷能力，這些大量資料的準備與倒入，若單靠日常人員的作業，發展速度慢且資訊量可能不足夠，若改由流程機器人協助，則有機會加快人工智慧的發展速度。
全力達陣 - RPA導入的心法
RPA能夠提供企業自動化的優勢與未來的競爭力，但要成功導入亦需要相對應公司內部角色的配合，主要參與者如經營者、IT人員、使用者的思維與行動亦需要有相對應的改變。
一、 經營者
- 清楚了解RPA與企業發展、組織願景間的連結：了解落實自動化後能夠為企業帶來的改變，後續如何規劃企業的數位轉型、如何與人工智慧結合、如何透過RPA蒐集資訊幫助企業決策，需要有策略性、全面性的遠見與思考，而非單單以取代人力、節省成本做為考量。
- 能夠為人員做後續的安排與規劃：當既有人員日常的重複性執行流程被自動化機器人取代，可能造成人員失業的恐慌與反彈，因此，除了經營者需要對自動化專案提供足夠的支持，更重要的是，企業要如何帶領人員邁向下一個階段，如何提供更進一步的訓練讓人員從事更有價值的作業活動，將是需要思考的議題。
- 能夠辨識RPA的運用範圍：首先，此流程的改善，RPA的運用是否為問題的最佳解，需共同討論與釐清，再進一步去思考哪些流程有清楚邏輯可以自動化、對於無法自動化的部分則思考有無機會進一步做流程設計，使其足以自動化。
二、 IT人員
- 定位為公司自動化的重要推手：透過專業運用相關資訊知識發展RPA流程效益最大化的可能性，如：系統能否做部份功能上或權限上的更動，讓自動化機器人能夠更快速的執行；執行過程中能否透過技術上的優化，讓人工介入作業的比例降低。
- 釐清user需求並協助開發：釐清人員需求、協助規劃腳本、協助做排程管理，另外RPA與傳統開發的方式不同，是從前端模仿user在系統介面上的操作，故要能適應開發時間短、測試期間長的模式。
三、 各部門使用者
- 須要適應作業習慣改變所帶來的衝擊：過去可能容易追隨前人作業的模式，但導入RPA後，首先應先思考此作業的必要性，接著應學習思考能夠如何讓作業流程加速，遍及範圍小至表單的設計、大至作業方式、作業邏輯的改變，如何與其他操作相同作業流程的人員一起去規劃統一，讓企業效益最大化，是重要的課題。
- 學習自主了解需求，並以RPA的工具實現：以後資訊的世界會更加以使用者為主軸，而RPA的設計比起傳統的程式開發更能貼近使用者對於程式的理解，故使用者未來可以自主了解自己的需求、自己撰寫腳本，簡單的日常生活操作不需要再透過IT溝通，進而減少溝通成本。
結語
RPA多為人所知的部分，是其能夠提供企業自動化的能力，然而其所能帶來的影響，更長遠的是為企業的流程標準化、大數據分析、人工智慧做預先的鋪路，而在進行此企業轉型之前，更需要企業內部對焦未來數位化的目標，基於此目標訂定管理思考的模式，從經營者、IT、各部門使用者作為出發點執行，才能夠讓公司成功邁出數位化的一大步。
