金融犯罪防制系列-金融友善與防止高齡剝削

台灣自108年開始啟動金融服務業公平待客評核機制以來，頗收成效，為持續強化消費者權益保護，並反應台灣金融服務的特色，金管會已經調整部分公平待客評核原則，並預計從112年開始啟動新的評核規則，本次調整內容主要是新增二項公平待客的評核指標，包含「友善服務原則」與「落實誠信經營原則」，而過往原有的「複雜性高風險商品銷售原則」，則併入既有的其他原則進行評核；其中明年度新增的「友善服務原則」，主要是希望金融機構能夠更以客戶旅程的概念來強化客戶體驗與金融服務品質，包含設計配套的普惠金融商品或活動，來滿足包含高齡客戶、身心障礙客群等多種需求。

此外，銀行業、保險業與證券期貨業自今年開始，亦透過自律規範方式來強化對於高齡客戶的權益保障與公平待客，包含在協助客戶需求表達、清楚表達服務或商品資訊、強化商品適合度(KYP)、高齡客戶申訴流程優化等多所著墨，以呼應台灣高齡化社會之現象，也符合國際實務對於金融弱勢客群保護之趨勢。

因此，我們建議金融機構在設計中期公平待客與友善金融的管理策略時，可以適當著重以下三大重點，同時配合自身資源與業務特色，建立客戶有感的友善服務品質。

強化弱勢與高齡客群友善

建議金融機構可善用歐盟與英國相關實務經驗，來強化自身的金融友善管理機制，除了高齡客戶之外，同時建議也一併針對弱勢客戶進行定義與服務優化，同時結合客戶旅程與服務各階段活動，來逐一建構出金融機構在金融友善的具體行動方案：

• 金融友善客群辨識及分類：除了依據老人福利法第2條規定之對象，即65歲以上之自然人之外，包含身心障礙、辨識能力不足、或是金融商品認知能力較差之高齡或弱勢客群，都可以透過定義與積極方式辨識，同時結合了解你的客戶(KYC)活動，事先掌握客戶狀況，以方便在服務客戶的過程中，同時顧及客戶感受與服務品質；此外，考量有些弱勢客戶不願意或是未能主動揭露其特殊情況，金融機構也可以結合社福團體或是公益團體的專業幫助，來強化對於金融友善客群的辨識效果。
• 從客戶旅程與客戶體驗出發：包含從商品設計、商品銷售、客戶接觸與銷售、客戶關係維護等服務階段，都可以透過創新工作坊的方式，來找到提高客戶體驗的改善點，例如可以先盤點出公司自身的商品，針對產品複雜性高、流動性不佳、或是商品天期較長的商品，可以事先定義出合適的銷售主力客群，針對較為弱勢的客戶如果需要，應該有保護機制來確認其需求；或是可以針對商品銷售使用的材料或契約重新進行檢視或是設計補充說明文件，針對較為深澀的契約或商品內容，可設計適合不同客群的金融友善輔銷文件，如新住民原生語言版本、字體放大的白話文版本、或是透過圖片或是影音方式進行輔助等。
• 善用異業同盟精緻整體服務：金融機構可利用與安養機構或是安養住宅建設業者相互合作，透過較優惠的貸款利率或是互惠的金融交易條件，來幫助強化對於高齡社會的基礎建設或是安養服務活動；或是跟醫療機構合作，結合信託帳戶直接處理相關醫療費用，也可以省去高齡客戶過多的繁複交易手續，進而提高其金融友善體驗。

防範高齡金融剝削與高齡詐欺行為

高齡金融剝削，主要係指高齡年長者可能因為認知障礙、生活孤立或是缺乏社交能力，而可能遭受照護者、周遭親友或是其他人以不法行為方式加害或是侵犯高齡年長者的金融資產或是利益，其中亦包含針對高齡年長者的詐欺行為；在過往經驗中，台灣金融機構曾發生勸誘高齡客戶購買過於複雜或是長年限且不合宜的投資型商品或是保險商品，只為了業務人員要賺取高額手續費，便是屬於高齡金融剝削的情況。因此，建議金融機構在佈局金融友善策略時，也應該同時強化對於高齡金融剝削與高齡詐欺的不當行為偵測。

• 善用新興科技來偵測詐欺活動：以日本為例，金融機構在定義高齡客群或是弱勢客群後，可適當運用新興科技或人工智慧，來主動監控高齡客戶在銀行帳戶的交易情況，用以偵測失智症或高齡詐欺等可疑活動，包含監控其帳戶是否突有大額交易活動造成帳戶餘額快速下降，或是頻繁的使用非面對面服務(如ATM或是網路銀行)在快速地進行交易活動，都是為了保護高齡客戶或是弱勢客戶而設計的高齡詐欺風險管理活動。
• 結合神秘客活動來檢核管控落實情況：以新加坡為例，銀行會結合神秘客測試調查活動，來檢視自身銀行在提供金融或保險商品給高齡客戶時，是否有遵循公司既有金融友善的相關規定來主動保護高齡消費者的權益，同時，也可以透過神秘客活動來重新檢視金融機構原本所設計的高齡詐欺預防機制或是金融友善管控是否有發揮效用，都是金融機構可以主動強化公平待客的具體作法。

優化高齡客戶申訴處理流程

由於高齡客戶在資訊接受與認知能力上，可能因多重因素導致其在金融服務有問題時，不容易提出異議或是不容易向金融機構反應其意見，因此基於公平待客既有的原則「申訴保障原則」，我們建議金融機構可以強化對於高齡客戶或是若是客戶的申訴處理流程，來達到金融友善的目的。

• 配合不同客群提供適合的客訴管道：鑒於金融友善客群可能在客訴時需要不同的協助，金融機構應提供更多元的客訴管道供其選擇，以高齡客群而言，可以提供容易記憶的速撥電話、智能專線以減少其等待時間、高齡客戶專門服務人員(包含使用台語服務，語速降低及耐心聆聽等)，來讓不同客群能夠也願意反應其需求或問題。
• 針對高齡申訴案件進行主動根因分析：可以透過建置高齡客戶申訴資料庫的方式，並結合客訴處理流程，定期針對客訴案件的根本原因進行分析，進而討論是否在商品設計、商品提供流程或是人員服務過程中有持續可以改善的機會點，並且透過主動分析，也可以事先偵測是否有高齡詐欺或是金融剝削的潛在風險，進而完善金融友善的管理機制。
• 結合客訴處理國際標準最佳實務：金融機構除了被動處理客訴活動之外，也可以適當結合客訴處理國際標準ISO 10002:2018的管理實務，來建立主動持續優化的管理機制，透過ISO 10002:2018的標準導入，可以在客訴管理組織、客訴分級分類、客訴處理原則、客訴調查與追蹤、客訴根因分析等層面進行優化，也可作為金融機構主動落實公平待客原則的治理證據。

本次公平待客評核原則能夠因時制宜進行調整，並且呼應金融產業目前的行為風險趨勢與消費者保護意識，都是能夠讓金融機構在追求獲利目標之外，同時兼顧風險管理與客戶權益衡平，也期待更多的金融機構能夠在新的公平待客管理架構下，發展出更多元、更具有保護效果的金融友善活動!