金融科技風險管理系列-流程機器人治理模式規劃 (上篇)

雖然2021年全球仍然努力在共同對抗COVID-19，但是所謂危機帶來轉機，我們也觀察到眾多產業在持續進行數位轉型與導入新興科技，在一連串數位轉型的趨勢中，流程機器人(Robotic Process Automation, RPA)的發展與導入無疑是其中一個重點。隨著流程機器人的新興技術已經開始逐漸使用在金融產業及其他產業，伴隨而來的金融科技風險與金融犯罪等問題，也需要持續關注；如何發展一個完整的流程機器人治理機制，讓流程機器人可以更穩定地提高數位流程運作效率，並且融入企業自身既有的管理模式之中，是值得管理階層重視的管理挑戰之一。

流程機器人的美麗與哀愁

隨著RPA流程機器人的技術快速發展，眾多系統廠商百花齊放，金融機構也紛紛安排資源引入流程機器人的新興技術，以解決過往傳統流程執行步驟的破碎化問題，包含在金融業的前端開戶作業活動、低風險客戶審查活動、反洗錢與反舞弊偵測活動、後台金融法令遵循報表整合活動、資訊安全日常作業管理活動等，都可以看到流程機器人的身影，但隨著流程機器人運用的規模程度逐漸擴大，金融機構也開始面對到以下的問題：

• 金融機構想要導入流程機器人，但如何挑選到合適的流程？
• 金融機構在初期試作上取得不錯的成果，但要如何擴大成效？
• 隨著流程機器人運用程度擴大，應該由誰主導與如何擴展？
• 金融機構屬於高度監理產業，如何維持流程機器人的穩定度？
• 許多部門只想享受流程機器人帶來的效果，但是不想承擔風險？

根據過往歷史經驗，所有新興科技導入過程中都有利弊，然而也不能因為這些金融科技風險，就阻絕了金融機構進行數位轉型的路途，因此明確地辨識相關風險，並且發展完整的流程機器人治理模式，同時建立良好的人機協同作業方式，是金融機構目前在建立大型的流程機器人部隊時，應該要考慮到的關鍵成功因素；加上金融機構現多已具備成熟的資訊管理機制，因此以該資訊管理基礎作為延伸，結合流程機器人自身的技術特性與作業特色，多半可以事半功倍的方式建立屬於自身企業的流程機器人治理模式。

流程機器人技術的導入階段

觀察境內外金融機構導入流程機器人技術的進程，多半可分為四個階段：技術可行性評估階段、概念驗證與試行階段、亮點導入與治理模式建立階段、企業級大規模擴展階段；隨著越來越多產業透過流程機器人加快數位轉型的速度，這四個導入階段在現行實務上並非一定要全部經歷過，有越來越多的金融機構能夠藉助金控下其他子公司的成功導入經驗，據以快速複製後定位出自身數位流程特色與流程機器人導入效益。

但不可避免的是，金融機構真正遭遇到比較複雜的流程機器人管理層面挑戰，多半是在流程機器人試行一段時間，業務單位感受到其便捷性，要開始逐步擴大導入範圍的時候，包含對流程機器人的高度期待，或是想要一次解決過往十多年的老舊流程包袱，都很容易讓流程機器人被劃錯重點，挑錯流程，進而導致流程機器人無法發揮原本的效果；因此我們根據境外方法論與過往導入經驗，建議金融機構在流程機器人導入初期，準備擴大導入範圍時，可以同步展開流程機器人治理模式設計，以便奠定日後穩定發展的根基。

圖1: 流程機器人導入階段

流程機器人治理模式的管理重點

在考量境內金融機構的產業特性，以及現行資訊管理與資訊安全的成熟度後，我們建議針對流程機器人治理模式，可從以下八大管理重點出發：

• RPA卓越中心：由於流程機器人需要跟許多的業務流程相互整合，因此根據全球經驗，為了加速推廣流程機器人運用速度，金融機構可透過建立流程機器人卓越中心(Center of Excellence, COE)的方式，適當結合業務單位與資訊部門觀點，進行系統化的流程機器人推廣活動，同時強化橫向溝通機制。
• RPA流程挑選：由於流程機器人的技術特性，因此金融機構需要建立機制，以便挑選適合導入流程機器人的數位流程，並透過適當的評估與排序，才能夠強化流程機器人導入效果。
• RPA開發與測試：由於流程機器人相關軟體數量眾多且各具備自身特色，部分流程機器人軟體指令語法不似一般常見之程式語言(如:C、JAVA、Python)，因此建議金融機構可以建立一套標準的流程機器人開發與測試框架，以便展現流程機器人快速迭代之開發特色。
• RPA維運管理：在流程機器人服務數位流程的過程中，其開發流程腳本速度雖快，但實務上需要較長時間進行持續測試與校準，同時需考量運作環境穩定性與辨識數位流程潛在影響變數，才能讓流程機器人在數位服務中的表現趨於穩定，因此建議金融機構可以延伸既有之資訊服務管理機制來掌握流程機器人運作細節。
• RPA資源配置：由於流程機器人類型眾多，亦可配合業務單位需求快速動態調整機器人執行資源，因此如何有效監控流程機器人運作資源，並確保流程機器人產能最大化或最適化，亦是金融機構要成功運用流程機器人的關鍵重點之一。
• RPA稽核機制：為有效管理流程機器人執行步驟之細節內容，同時考量金融機構需要時常面對內部稽核與外部稽核之監管壓力，因此建議須完整定義與管理流程機器人相關之稽核日誌，以適時呼應金融機構內部控制制度。
• RPA資訊安全：由於流程機器人屬新興技術，其作業方式相較於金融機構較不熟悉，因此建議可結合新興科技風險評估機制，明確辨識流程機器人技術所帶來之新興科技風險與金融犯罪風險，並據以設計配套之風險抵減活動，以便掌握包含資訊安全在內之複合性風險。
• RPA績效管理：配合金融機構數位轉型策略，高階管理階層對於優化前傳統流程預估投入成本與流程機器人優化後數位流程具體實施成效，需要展現具體且客觀之成效證據，因此如何設計數位流程績效亦是突顯流程機器人特色之管理重點。

圖2: 流程機器人治理模式八大管理重點

管理重點-RPA卓越中心設計與建立

流程機器人卓越中心的成立目的，在於扮演好業務單位與資訊單位溝通的橋樑，在能夠充分發揮流程機器人運作特色為前提下，讓業務單位能夠掌握導入流程機器人的基本原則，也能讓資訊部門快速掌握管理該技術的維運機制。

金融機構在流程機器人導入初期或開始擴大範圍時，可以依據自身作業特性，建立集中制或混合制的卓越中心運作方式，通常卓越中心成立初期，可以先著重以下事務：

管理重點-如何選出適合流程機器人導入的數位流程

金融機構在將流程機器人技術導入業務流程時，建議可先定義出基本的流程挑選與流程需求分析步驟，以利提升數位流程運作品質。在考量流程機器人現有的系統特性與穩定度之前提下，適合金融機構導入流程機器人的數位流程，通常具備下列狀況或特性：

• 流程耗費大量人工作業，且目前尚未有業務系統協同作業

金融機構挑選出初步適合導入流程機器人之數位流程後，應透過需求訪談方式或需求檢查表定義現有流程所遭遇之問題，包含確認該流程問題是否適合由流程機器人解決，同時建議可配合檢視業務單位既有之標準作業程序(SOP)與現行法規有無其他要求，以確認流程機器人導入之可行性。