金融科技風險管理系列-流程機器人治理模式規劃 (下篇)

管理重點-RPA開發與測試

由於流程機器人腳本內容不似一般常見之程式語言(如:C、JAVA、Python)，部分機器人腳本可透過畫面選取、錄製活動、實際撰寫指令等方式進行開發活動，因此如何有效管理業務單位與資訊單位在開發與測試的相關活動，形成治理模式應該注意的第三個重點。我們認為在開發、測試或上線活動中，可以先關注以下相關事項：

• 針對流程機器人的細部執行步驟，應基於之前的需求分析，載明係透過錄製方式或是程式撰寫方式進行，並說明相關的邏輯判斷點及說明判斷條件。
• 進行開發之前，可以先適當建立流程機器人腳本設計框架(Design Pattern)，針對變數宣告、資源處理、邏輯處理、錯誤處理、日誌紀錄、檢查點確認等進行標準規定，以利後續腳本整合。
• 在開發流程機器人時，由於部分流程步驟會額外呼叫外部物件或API，因此需註明相關輔助規則或系統呼叫參數，以利後續管理。
• 針對各流程執行步驟，應載明是否有例外情況，或流程機器人遇有特定情境之處理情況。針對可預計之腳本例外情況或錯誤情況，可事先建立錯誤事件編號，並記錄於錯誤日誌之中。
• 在進行流程機器人開發時，應保持讓流程機器人進行簡易判斷，如有涉及過於複雜之商業規則時，應另外形成別的機器人腳本或是運用共同物件呼叫的方式，來簡化機器人的處理方式。。
• 進行開發時，可以針對數個特定步驟執行後，適當放入延遲命令(Wait)，以確保系統輸出入處理速度能夠跟上流程機器人腳本。
• 由於在設計數位流程的過程中，由於多採取序列式開發，加上會遇到許多造成流程無法順利繼續運作的流程中斷點，因此建議在開發時，可配合例外管理，將流程中斷點進行定義與編號，以便加快流程機器人的除錯(Debug)速度。
• 配合流程機器人作業特性與技術特色，針對小型且不複雜之數位流程，可導入快速開發迭代管理機制，以較有效率的方式排除數位流程運作時所遭遇的事件或問題。

管理重點-RPA維運管理

配合流程機器人有其作業與技術特性，因此建議可以結合資訊服務管理(IT Service Management)機制加以延伸，包含可以結合流程機器人服務清單設計、服務規劃與設計管理、服務交付與支持管理的概念，強化對於流程機器人維運管理的穩定度，由於流程機器人系現行管理活動上，多可以透過中控台或是控制中心進行資源整體配置與監控，因此透過流程機器人中控台產出報表或是即時異常告警通知，並結合流程機器人服務報告內容，皆可讓流程機器人的維運活動更加融入既有的資訊服務管理機制之中，建議可從以下重點開始：

• 建議可於盤點數位流程時，結合流程機器人中控台管理功能或報表，協助產出數位機器人管理清單。
• 針對數位機器人管理清單，可包含流程類型、執行頻率、對應腳本版本、預期之流程績效、相關業務部門等資訊。
• 定期檢視是否有數位流程涉及核心業務活動，如有，應依既有之營運衝擊分析結果，提高該數位流程相關之流程機器人可用性資源，確保其服務穩定度。

• 配合資訊部門相關規定，定期針對流程機器人運作資料進行備份活動。
• 針對數位流程運作而產生之流程機器人服務報告，可結合既有之資訊服務報告會議，以找出數位流程可持續優化之改善機會點。

管理重點- RPA資源配置

隨著金融機構在流程機器人導入中後期，由於涉入的數位流程種類、執行頻率、流程與流程間的交叉關係皆會越來越複雜，因此有效的配置與監控流程機器人的運作資源，結合上述流程機器人維運管理機制，才能確保流程機器人可以充分的支援第一線同仁完成相關業務工作，因此建議在資源配置部分，可以著墨以下重點：

• 針對金融機構現行可以運作的即時處理機器人與批次處理機器人，進行數量與服務能量盤點，並結合流程機器人中控台進行容量管理活動。
• 針對流程機器人在何時運作相對應之數位流程腳本，應明訂管理機制，如有修正，應比照變更管理流程進行更新。
• 建議可以建立流程機器人容量管理機制，發現其統計之數位流程所需流程機器人容量已達現有流程機器人數量之一定比例，應配合業務需求部門進行後續採購或重新檢討現行資源優先程度排序順位。

管理重點- RPA稽核機制

相較於過往新興科技，為了加快流程機器人除錯速度與快速找到流程中斷點，設計完善的流程機器人稽核機制將扮演一定程度之角色，我們建議可將流程機器人相關的稽核日誌區分為下列三個種類，並配合數位流程的業務特性，加以進行設計與管理：

• 流程機器人操作日誌(RPA operation log)：主要目的為記錄流程機器人運作此業務活動時，重要步驟之完成結果與執行時間，用以保留此數位業務活動運作之相關重要輸出入資料與運作情況。
• 流程機器人異常日誌(RPA event log)：主要目的為記錄流程機器人運作此業務活動時，是否有異常之資訊維運事件發生，用以加快故障排除之效率。
• 流程機器人資安日誌(RPA security log)：主要目的為記錄流程機器人運作此業務活動時，是否有異常之資安事件發生，用以保留此數位業務活動運作時相關資安要求遵循情況。

管理重點- RPA資訊安全

由於流程機器人屬於新興技術，其作業方式亦不似過去傳統之程式語言(如JAVA、C等)，流程機器人特性包含：配合作業流程須存取外部網路、須呼叫外部元件、取得應用系統之帳戶密碼、寄送電子郵件通知作業經辦等，因此在流程機器人作業過程中，亦會衍生相關之資訊安全風險。

由於如何管理新興科技所帶來之資訊安全風險，亦為近年來顯學之一，因此我們建議金融機構，可以現有資訊安全管理為架構，針對流程機器人作業特色加以延伸管理機制，包含可就流程機器人基礎架構與作業特性，如系統架構設計、系統存取安全、網路與通訊安全管控方式、異常監控活動等風險進行定期風險評估，同時結合流程機器人腳本開發層面的安全議題，進行安全評估與管控設計，以強化新興科技風險管理強度。

管理重點- RPA績效管理

配合流程機器人的運作特色，如何定期將流程機器人的運作績效呈現至高階管理階層，將是金融機構導入的關鍵成功因素之一，針對流程機器人績效管理的運作重點，我們建議可從以下幾點出發：

• 針對流程機器人運作之數位流程，應明訂其流程績效指標，包含質化指標與量化指標。
• 流程績效指標可同時包含作業正確率、時限完成率、工作量提升率、人力轉換率等面向。
• 數位流程績效指標應由管理團隊設計具體衡量方式後，由流程負責人同意後定期監控。
• 配合數位流程正式運作一段時間後，透過定期流程腳本運作所產生之流程數據資料，經轉換為數位流程績效指標後，放入定期流程機器人服務報告內容。
• 可適當結合流程機器人中控台功能，快速以儀表板方式呈現績效。