2021年趨勢解析《管理顧問服務篇》

數位轉型篇

重新檢視數位轉型的效益 思考可長可久的營運模式

數位轉型是為了讓企業找到、並執行可提升競爭力的決策，實現在傳統框架下無法獲得的效益。轉型的成功，需要具體的動機支持，雖然企業努力擘劃未來三到五年的轉型計畫，然而計畫不該是一成不變的，企業應該滾動式的檢討與修正數位計畫執行的方向。目前也觀察到越來越多企業的心聲，要求轉型計畫應逐步重新檢討與聚焦，承認錯誤的嘗試，並分配資源到更具潛力的計畫與獲利場景。

除了修正數位轉型計畫外，企業在轉型過程中，是否也留下可長可久的營運模式與數位能力呢？特別是有別於過去以單一職能組成的IT團隊，現代化的營運模式應改以產品 / 服務為主軸，組織跨功能團隊，負責該產品 / 服務的完整生命週期，確保在產品 / 服務的迭代過程中，得到各種職能的支持，提升成果交付的品質與速度，才能鍛鍊可長可久的營運模式，徹底提升企業的數位能力。

銀行業財務數據趨勢

現代金融業為了滿足外部法規的變動與財務報導的要求，以及內部管理者對彈性分析的需求與資料品質(單一資料來源，Single Source of Truth)的要求，建構一個整合但又鬆耦合(loosely-coupled)、具備高度彈性的財務數據平台，對現代金融業來說是非常重要的。

我們看到銀行業財務數據管理普遍的現象包含了：人工資料源多，自動化程度低；系統欠缺彈性，無法快速反映業務變動；財管會對帳耗時；缺乏全行績效及預算管理平台等。藉由高彈性財務數據平台的建構，重新定義產品、財會與管會系統的定位，讓總帳系統以對外財務報導為最主要目的，獨立於交易核心系統之外，才能促使交易核心系統的彈性發展，以因應快速變化的新產品上架需求。而管理帳與總帳應具有相同的單一資料源，建立全行財務相關維度主數據管理流程，統整全行財務資料之規則標準，以提升資料整合。在特定層級以上，財管會能有相互勾稽的機制，減少對帳之人工投入，以提升管理帳資料品質；並透過全行績效系統的建立，讓資料處理流程標準化，提升資料保存安全性，俾益全行財務數據之一致性、正確性、及時性與透明度。

一般營運管理篇

後疫情下人力資源心焦點 - 員工心理健康照護

2020年初新冠病毒爆發，衝擊了企業既有的營運與工作模式：部分企業因疫情受創而不得不採取無薪假、減員等措施，部分企業則因疫情加重整體工作負擔。這些異動與不確定性都可能成為職場壓力與焦慮的源頭，在無形中影響著員工的心理狀態。

儘管隨著台灣的職場健康意識抬頭，多數企業皆更關注員工的「生理」健康，卻容易忽略「心理」亦是良好健康狀態不可或缺的一環。尤其員工的心理狀態不僅關係著個人健康，也牽動其在職場上的行為表現、而對企業有著不容忽視的影響。例如，員工可能因注意力不集中造成工作意外、因負面情緒及態度降低客戶滿意度、甚至損害企業形象或導致法律訴訟等，故建議企業應投入相當程度的資源於心理健康照護，經由以下兩面向著手協助員工維持心理健康：

加強心理知識宣導，推動員工協助方案

將心理健康課程納入必要培訓，並透過電子報、講座等方式積極宣導職場心理健康觀念，除提升員工對自身心理狀態之意識，也展現企業對心理健康的重視與支持；再依自身條件(如可負擔人力及成本、員工特性等)選擇合適的協助方案服務模式，包含設置心理健康資源補助計畫、委託外部機構提供專業輔導資源、培育內部專責團隊等，確保有需求的員工能無負擔地即時獲得協助。

減少職場壓力來源，強化主管預警角色

定期檢視職場環境中可能的壓力因素(如排班制度不佳導致工作負荷過重、模糊職務定位造成角色衝突)並採取適當措施，以盡可能地降低工作壓力對員工心理的負面影響；同時培養主管對員工心理狀態的敏銳度，使其能由工作行為(如工作效率顯著下降、出現過去少有的工作失誤)、人際互動(如與同事明顯疏離、情緒劇烈起伏)等及早覺察異常徵兆，以避免問題持續惡化。企業也可考慮運用「組織網絡分析(Organizational Network Analysis) 」的技術，可協助一窺公司內部正式與非正式的人際網絡，深入理解同仁間的互動狀態與疏密程度，藉以辨識社會支持網絡較弱且可能較需關懷的高風險員工並予以協助。

面對此次疫情衝擊，企業在著力恢復穩定營運之餘，也應謹記員工心理健康之重要性，使員工隨時在工作中保持良好心理狀態，方能有效支持企業的長期發展與永續經營。

遠距工作模式的變革

過去的一年，企業為了因應新冠疫情所造成的負面影響，試行遠距辦公，雖帶動相關軟、硬體的商機，但直接衝擊企業既有的運作以及組織協同分工的能力；未來隨著疫情趨緩，管理者必須審慎思考未來的工作模式，是回歸到疫情前？或是延續遠距工作的模式？遠距工作最基本的運用有如進階版的辦公室軟體，以Email、即時通訊以及視訊軟體所串連的多元應用，視訊軟體ZOOM執行長表示：隨著員工越來越習慣透過視訊進行溝通，人與人之間以及企業與企業之間的連繫方法將永久改變。在未來，我們將看到越來越多企業採用混合式的工作模式(Hybrid-Work Model)，例如界定部門別或工作性質，執行遠距工作，或是進公司執行作業。混合式的工作模式引領企業在組織人員與資訊技術間的創新協作，重新定義工作在組織中的價值與目標，以新的數位科技協助作業流程的自動化，強化數位溝通能力，塑造新型態的高效執行力。

營運績效管理再進化

企業為持續提升營運績效，通常透過分權分責授予營運目標及KPI、定期產出績效管理報表、月會或季度營運檢討會議等管理機制，協助經營者定期監控營運成果，即時做成決策。然而，依據我們近年的觀察，這些績效管理機制在成熟企業的運作已漸有僵化情形，同時也不斷面臨新的挑戰：

• 主管權責定義不清而存有灰色地帶，難以尋求營運議題根因釐清及當責人員。
• 檢討會議進行時程冗長，且落於形式，未能確實達成討論與溝通效益。
• 管理報表內容不符實際管理需求，未能彰顯經營者重視的關鍵資訊。
• 人工製作管理報表的工作量龐大，影響內容的正確性及時效性。
• 經營者的報表需求不斷變化或細緻化，既有的資訊系統工具已無法滿足。

我們認為，除了依據企業文化及營運特性，設定適當的權責歸屬與檢討制度外，營運績效管理報表的內容與呈現更是整體制度的核心，若能掌握以下幾個重點，從提升管理報表著手，將有機會快速強化營運績效管理的效率與成效：

• 首要之務是強化報表與企業營運策略連結性，確實呈現營運重點管理資訊。
• 確認如何彰顯與追蹤營運策略進度與目標，並依據權責分工設計呈現個別績效。
• 設計初期 / 定期與經營者(關鍵使用者)對焦，即時修正並定期優化報表內容。
• 依據資訊量、報表需求及營運管理成熟度，考慮導入適當的商業智慧分析工具。

消費產業的流程優化

消費者產業正處於一個時代巨變．以數位及網路行動科技為火車頭的創新方便了消費者的購物，也使得消費者的選擇變多、要求更多、速度更快．眾多消費者企業進行所謂的數位轉型，碎片化的投資金錢及人力在優化及對消費者端的導購 / 交易 / 互動的線上數位能力．隨著外部對消費者的承諾及消費 / 交易的模式多樣化，企業內部組織、營運流程、與分工邏輯反而成為消費產業業者一個忽視但又極其重要的一個瓶頸．不論企業是否面對商業模式轉型，或是建立更多元的消費者互動平台 / 交易模式，更甚是合併業務進行跨售或向上銷售，內部營運流程都須要被仔細的檢視 / 梳理 / 優化，才能穩妥配合企業麼策略目標，調整組織及制度，來達到商業目的。在檢視消費產業營運流程的過程中，以流程框架為骨幹(採購到付款、訂單到現金、以及紀錄到報表)，流程關鍵節點為切點，梳理營運流程並發掘問題，利用精實管理的原理原則及跟因分析的手段，找出不效率 / 不合理的流程痛點，並透過流程改善、組織制度優化、或導入科技工具來解決企業的問題。