新一代託管服務: 從成本考量到價值導向

各行各業的決策經營者幾乎都面臨「是否外包關鍵流程和職能」的決定。傳統上，組織希望外包供應商幫助他們降低非關鍵業務領域的成本，但也侷限了外包業務的服務範圍。然而，這些傳統的外包模式已經難以適應當今複雜的新技術、人才短缺、風險規避和政府監管要求等等趨勢，更無法將持續創新和敏捷性嵌入企業業務流程。傳統外包正在向新一代託管服務（也稱為全面運營服務-Operate）發展。這種新的商業模式允許第三方管理核心業務功能和相關技術，同時處理顛覆性技術採用、人才短缺和風險壓力等問題。

具有前瞻性思維的組織，將會透過這些新一代託管服務項目來幫助他們填補技能差距、探索新的收入來源、並在關鍵領域獲得競爭優勢。為核心職能引入外部專業知識正在改變業務形態­­­­─­­­­­­­­─從專注於完成簡單任務和降低成本的託管專案，轉變為以結果為導向、以創新為驅動的業務合作，使組織能更敏捷地進行營運。

對託管服務供應商有更高的期望

面對數位化的廣泛應用、人才的短缺以及日漸增加的專業技能組合需求，企業正重新考慮「構建還是購買」決策。因此，商業世界正在見證從相對靜態: 將日常操作標準化或重複性的流程自動化以提高效率和降低成本的傳統託管服務業務，朝向更加動態: 以結果為導向，注重創新、成長與轉型的全面運營服務-Operate轉變。

Republic National Distributing Company (RNDC，一家優質葡萄酒和烈酒的批發分銷商) 資訊長兼副總裁Sanjay Shringarpure表示，他們希望其託管服務提供商能夠進行創新—尤其是能夠推出新的業務模式或徹底改變關鍵業務流程的「靈光一現」，而不是只停留在勞動力的取代。Shringarpure 建議:「第一步是關注自動化，第二步是確定具有獨特技能的人，他們可以推動專案與領導組織。第三步就讓這些人與內部團隊合作，以追求戰略價值計劃。 這就是我們一直以來的工作模式。」

由外而內的創新

數位科技正在迅速融入我們個人和職業生活的方方面面，使得實體世界和數位虛擬世界高度融合。大量的資料和即時分析不斷地產生更具針對性的產品和服務。這些廣泛的數位化發展帶來了一連串法律、網路和稅務影響，從根本上改變了企業對MSP的需求。

 「這不僅僅只是把運營呼叫中心或應付帳款運作流程外包，還有向企業提供更深入、更廣泛的營運策略。」路易斯安那州立大學資訊系統傑出教授 Rudy Hirschheim博士說道 「數位轉型改變了組織使用技術、人員和流程的方式，從根本上改變了業務績效。」

例如紐約大學朗格尼醫學中心最近導入的Salesforce Marketing Cloud和Salesforce Service Cloud一樣。Mahabi將這一努力稱為「數位轉型 2.0」。「這不僅僅是安裝軟體修補程式(Patch)和管理電腦基礎設施，因為其中大部分現在都是自動化的。 」Mherabi 總結。「新一代託管服務更多的是關於如何創造價值以及如何與合作夥伴合作運營雲端服務。Operate服務供應商可以提供合適的人才來幫助我們將新功能推向市場，例如構建即時AI模型的專業資源。」

透過先進技術降低風險

如今以資料驅動的商業模式日益複雜，再加上商業的全球性以及對於經營透明度增加的需求，已經將常規的監管挑戰轉變為引人注目的媒體事件。無論是無意間違反資訊隱私法，還是公眾認為一家公司沒有公平納稅，任何的錯誤都可能造成嚴重的品牌損害與高昂的修復成本。持續不斷增加的風險清單，已經促使許多公司尋求Operate運營服務供應商的幫助。

輝瑞公司在150多個國家的營運需要在這些國家提交稅收和財務報告，但各國和各地區的報告要求差異大且頻繁變化，如何滿足這龐大的需求便極具挑戰性。輝瑞將其許多全球稅務合規功能外包給了一家託管服務供應商，而最終的合規責任仍由輝瑞承擔。這些當地專家提取必要數據，為輝瑞準備稅務申報以供審查和申報，並在當地稅務審查方面支援輝瑞。「在每個市場中的這些核心專家已成為我們團隊的延伸」 。

網路安全準備的轉型

當今的託管服務供應商致力於協助客戶最大限度地降低風險，尤其是在網路安全等複雜領域。在許多情況下，MSP可以比客戶自己更好地抵禦網絡安全威脅。這種情況是因為這些先進的網路安全服務供應者了解各種威脅。他們不斷監控持續發生的風險，並持續評估如何規避修復。

此類網路安全服務揭示了託管服務行業的演變過程，同時還闡明了定義當今 MSP 業務所需的一些新型合約。倫敦經濟學院的Venters表示，傳統外包是基於合約承諾提供標準化服務，但這個行業正在經歷從相對靜態的託管服務業務轉向更加動態，且需要採用數位業務模式的協議。這種轉變對於雲端服務更是如此，因為雲端服務可以簡易更改並快速部署，網路安全的實踐中，基於雲端的網路威脅情報服務的日益普及，就證明了這一點。

結合創新與人才

現今的企業正在尋找可以操作其業務戰略上的高風險方面的服務供應商。運營(Operate)服務允許多家公司共同分享在高風險、難以招募專家的領域，如資訊安全、稅務和數位轉型方面，僱用專業人才的成本。這些靈活的合作讓企業能夠利用所需的部分資源，以及從多家公司中獲得集體智慧的好處。與運營服務供應商合作，不僅擴展了組織的整體專業知識基礎，還讓內部資源有更高的自由度追求感興趣的項目。

Covid-19流行期間，人才短缺尤其嚴重，這導致許多行業和市場普遍發生變革。Venters指出：「過去有關業務轉型的討論都集中在機會方面，而現在這些討論更加關注風險。許多行業的勞動力市場緊張，尋找和留住優秀人才的競爭市場很激烈，這促使組織與託管服務供應商簽約，補充內部人員。」

明確定義最佳的使用情境

儘管外包可以幫助擴展內部資源，但有些組織選擇維持在內部執行核心策略功能。其他公司則利用策略合作夥伴的專業知識、專注力和快速反應能力來完成業務關鍵活動，特別是在現代化IT系統和採用雲端基礎架構方面。當然，每家公司必須決定保留或分享給服務供應商的內容。

根據Hirschheim的觀點，在過去有許多企業領導者因為對資料隱私和資料被處理或濫用可能引起的潛在法律問題的擔憂，而猶豫是否要外包策略性功能。而今，這些外包合約變得更加普遍了。他建議：「你沒有理由不能將策略性功能外包給第三方供應商，但你必須簽訂嚴格的法律合約，並擁有老練的內部人才來監控這些合作，並設立條款確保數據不會落入敵手。」

在像輝瑞這樣的大公司，這種專業知識有時可以來自內部。例如，第三方團隊已與輝瑞的內部數位團隊合作，實施了一個新的稅務技術平台並與公司現有的系統整合，成為所有稅務資料的單一資訊來源，包括來自SAP企業資源規劃（ERP）系統、SAP HANA分析數據庫和Oracle Hyperion財務管理應用程式的資料。輝瑞得到外部支援在內部進行了架構設計，而外包開發和實施給託管服務供應商。一旦系統投入使用，輝瑞還將考慮讓服務供應商運營系統和流程。輝瑞的數位團隊與內部審計團隊則由指導委員會負責監管，以確保 MSP 建立適當的控制與整合。

尋求持續改進

外包合作往往會基於每個組織的特定歷程和迫切需求，而演變成不同的合約形式。如今，許多企業需要持續進化以維持競爭力，不再只是找合作夥伴幫助完成有限的項目，而是尋求合作夥伴持續運營和改進業務。

根據位在馬薩諸塞州弗雷明翰市的國際資料公司（IDC）的外包和管理雲端服務項目副總裁David Tapper的說法，「MSP不僅負責實施和運營如ERP系統這樣的大型應用程式，還需要協調許多相互連接的微服務。它仍然涉及履行服務水準和滿足反應時間，但這越來越包括幫助企業實現重要的業務目標。這必須迅速完成，也變得更加難以管理。簡而言之，在現今的環境是不能系統停機的情況。速度、規模和多樣性都有所增加，而大型MSP可以從全球不同的人才庫中獲得支持，確保專案的順利進行和組建適當的團隊。擁有一個跨足在許多商業領域並面對過各類威脅情景中的供應商，對於幫助預期未來威脅是很重要的。」

實現長期的彈性

組織可以通過運營轉型項目來努力實現長期的適應性。在這種情況下，與Operate服務提供商合作至關重要，因為這可以是一種良好的策略，可以添加一個靈活的資源池，根據業務需求進行調整。然而，雖然提供商可以提供專業的人力資源，企業應當警惕不要在與戰略願景和長期計劃不符的資源上不知不覺地過度投資。

在評估潛在服務供應商的資格時，Khindria將「接單者」和「創新者」加以區分。他表示：「我們不僅需要按照我們的要求辦事的MSP，還需要他們有勇氣告訴我們可能有更好的方案。一些MSP因為擔心可能會失去合作機會而不願意進行這些對話。我們尋找以結果為導向、可以帶來價值和洞察力的MSP。這不僅僅是實現技術運行，也涉及實現正面的成效，並幫助降低成本以保持業務的韌性。」

結論

多種力量正在匯聚推動新一代託管服務的轉變，包括數位轉型的迫切性、彌補人才缺口的困難，以及在稅務、法律和網路安全等領域遵循日益嚴格的規定的重要性。成本不再是主要驅動因素，更多關注的是實現更大的靈活性、開拓新的收入來源，提高員工生產力和增加客戶滿意度。這些趨勢將隨著人工智慧的持續崛起和對自主資訊系統的需求而持續增長。新一代託管服務供應商可以幫助企業領導者解決當前的問題，同時應對未來可能遇到的挑戰。這些值得信賴的合作夥伴通過幫助企業領導者實施尖端技術及更有效地運營公司來提供增值。

然而，客戶必須保持內部知識和監督，並控制長期願景和策略實施。運營服務供應商必須在客戶所在的行業和特定領域有良好的業績紀錄，及有能力支援客戶的業務領域。

_{註 : Harvard Business Review – Analytic Services. Sponsored by Deloitte}