新一代託管服務: 從成本考量到價值導向 I

摘要

• 由於普遍性的數位轉型需求、人才短缺以及對越來越專業化技能組合的需求，企業正在重新思考「自建還是外購」的決策。
• 引入外部專業知識來執行核心功能的外包模式正在改變企業的形態 — 從以完成簡單任務和降低成本為焦點的託管服務項目，轉變為以結果為導向、以創新為驅動的合作方式，使組織能夠更靈活地運營。
• 新一代託管服務，也被稱為全面運營服務（Operate services），允許多家公司共同分擔在高風險、難以招聘的領域，如網路安全、稅務和數位轉型等，聘請專業專家的成本。

各行各業的決策經營者幾乎都面臨「是否外包關鍵流程和職能」的決定。傳統上，組織希望外包供應商幫助他們降低非關鍵業務領域的成本，但也侷限了外包業務的範圍，通常只解決在人力資源、財務、製造和其他領域的零星和事務性業務問題，如語音和非語音(如文字)業務服務流程外包，以及應用系統託管服務(AMS)和服務台(Helpdesk)支持等。

然而，這些傳統的外包模式已經難以適應當今複雜的新技術、人才短缺、風險規避和政府監管要求等等趨勢，更無法將持續創新和敏捷性嵌入企業業務流程。傳統外包正在向新一代託管服務（也稱為全面運營服務-Operate）發展。這種新的商業模式允許第三方管理核心業務功能和相關技術，同時處理顛覆性技術採用、人才短缺和風險壓力等問題。

具有前瞻性思維的組織，將會依靠這些新一代託管服務項目來幫助他們填補技能差距、探索新的收入來源、並在關鍵領域獲得競爭優勢。為核心職能引入外部專業知識正在改變業務形態­­­­─­­­­­­­­─從專注於完成簡單任務和降低成本的託管專案，轉變為以結果為導向、以創新為驅動的業務合作，使組織能更敏捷地進行營運。

本報告旨在探討組織在與服務供應商建立動態關係時所面臨的機遇和挑戰。這包括從日常技術挑戰到與稅務、網路安全以及眾多數位領域相關的複雜專案。它還討論了組織如何與新一代託管服務供應商(MSP)合作，以獲得關鍵技能、產業深度和技術能力的正確搭配。

「我們期待MSP幫助我們獲得這些見解。」 Republic National Distributing Company (RNDC，一家優質葡萄酒和烈酒的批發分銷商) 資訊長兼副總裁Sanjay Shringarpure這麼說 。

紐約大學朗格尼醫學中心(NYU Langone Health)執行副總裁、副院長兼數位和資訊長 Nader Mherabi補充道：「無論是持續幫助我們運營服務還是僅僅幫助我們啟動專案，優秀的服務供應商都可以幫助我們獲得更好的業務能力。」

對託管服務供應商更高的期望

面對數位化的廣泛應用、人才的短缺以及日漸增加的專業技能組合需求，企業正重新考慮「構建還是購買」決策。因此，商業世界正在見證從相對靜態的傳統託管服務業務朝向更加動態、以結果為導向的託管服務業務的轉變。

據 RNDC  Shringarpure表示，許多公司最初被 MSP 吸引是因為他們希望能將日常操作標準化或重複性的流程自動化。他們還希望騰出精力來從事戰略項目和計劃。然而，這些組織通常只會原地觀望，因為他們將外包視為提高效率和降低成本的一種方式: 一種漸進式而非革命性的轉型。

RNDC 希望其託管服務供應商能夠進行創新—尤其是能夠推出新的業務模式或徹底改變關鍵業務流程的「靈光一現」，而不是只停留在勞動力的取代。Shringarpure 建議:「第一步是關注自動化，第二步是確定具有獨特才能的人，他們可以推動專案與領導組織。第三步就讓這些人與您的內部團隊合作，以追求戰略價值計劃。 這就是我們一直以來的工作模式。」

擁有可彈性運用的人才資源特別能幫助RNDC 追求新技術計劃，例如其「資訊共享架構」—一個先進的應用軟體，讓飲料經銷商更容易與業務往來夥伴分享銷售預測、進行計劃調整、加入新供應商、並逐步推出新產品。

「我們移動的不僅僅是酒瓶，還有資訊，」Shringarpure 強調。「實際執行是依賴於資訊面的操作。我們可能需要 15 個人在一個或兩個季度的特定專案上，上線後我們就可以將他們轉移到另一個專案。我們利用合作夥伴在人力配置方面更具積極性，並使人才資源與公司的增長曲線相匹配。」

從其新的資訊共享架構中所獲得的洞察力，將使 RNDC 能夠在流行疾病或氣象災害等意外情況下對需求波動做出反應，並對如超級盃等「大型事件」所帶來的市場動向做出反應。 「Covid-19教會了我們在共享流程中建立彈性的重要性，」Shringarpure 補充道。「在此之前，我們的行業基於無限生產能力的預測來構建系統。但如今，我們將試圖以即時化(Just-in-time)供應鏈來增加營運的彈性。」

由外而內的創新

數位科技正在迅速融入我們個人和職業生活的方方面面，使得實體世界和數位虛擬世界高度融合。大量的資料和即時分析不斷地產生更具針對性的產品和服務。這些廣泛的數位化發展帶來了一連串法律、網路和稅務影響，從根本上改變了企業對MSP的需求。

因此，RNDC等公司開始透過第三方來操作比以往更高水準的科技應用及基礎建設。「這不僅僅只是把運營呼叫中心或應付帳款運作流程外包，還有向企業提供更深入、更廣泛的營運策略。」路易斯安那州立大學資訊系統傑出教授 Rudy Hirschheim博士說道。

雖然離岸外包和多來源外包等服務型態自1980年代以來就存在迄今，但近年來，由於法律問題、監管挑戰、人才短缺，還有特別是緊迫的數位轉型時間壓力，業務重點已從傳統的服務外包觀念轉向數位轉型的需要。Hirschheim表示：「數位轉型改變了組織使用技術、人員和流程的方式，從根本上改變了業務績效。」 他在關於外包歷史研究的著作中描述了這些變化。

例如，紐約大學朗格尼醫學中心依靠 MSP，來提升整個組織龐大的醫療服務提供者範圍內的護理服務的提供交付予效率，這些組織包括紐約大學格羅斯曼醫學院、紐約大學長島醫學院以及整個紐約大都會的 300 多個其他地區，包括六個住院設施。紐約大學朗格尼醫學中心的數位轉型核心是盡快建立「單一資訊來源」(Single source of truth, SSOT)，使醫生和護士能夠做出更好的決策—無論他們在組織的哪個部門工作。

「不同的醫生團隊能否簡易、順利地共享患者記錄？」紐約大學朗格尼醫學中心的Mherabi問道。「我們的分析能標記關鍵問題嗎？就像GPS地圖應用程序提供導航建議一樣，我們的員工需要當前數據來幫助他們在護理時做出明智的決策。擁有單一資訊來源可以讓每個人看到相同的圖表並根據相同資訊採取行動。」

這一過程中的關鍵部分，是開發一個結合住院設施、門診中心和紐約大學格羅斯曼醫學院臨床和財務紀錄的資料倉儲(Data Warehouse)。Merabi所構想的先進分析將成為即時建議的誘因，例如根據每個患者的病情、過敏因子和保險計劃開出最具成本效益的處方。Mherabi 說:「當為了資料分析、AI和雲服務開發未來框架時，我們的MSP可以提供更深入的理解能力，這包括對資訊品質、資料流轉方式以及主檔資料儲存管理。」

在某些情況下，託管服務合約是由「企業事件」推動的，例如紐約大學朗格尼醫學中心收購一家新醫院或醫師診所時。健康系統可能會尋求託管服務供應商來提供建議、導入和維運關鍵資訊系統，就如同最近導入的Salesforce Marketing Cloud和Salesforce Service Cloud一樣。Mahabi將這一努力稱為「數位轉型 2.0」，因為它不僅有這些新的雲端應用系統的導入，還包含了這些系統的運維，以及與時俱進的功能增強。他認為有效操作這種基於雲端技術所需的技能非常龐大，但大多數公司內部都不太可能擁有所有需要的資源。

「這不僅僅是安裝軟體修補程式(Patch)和管理電腦基礎設施，因為其中大部分現在都是自動化的，」Mherabi 總結。「新一代託管服務更多的是關於如何創造價值以及如何與合作夥伴合作運營雲端服務。託管服務供應商可以提供合適的人才來幫助我們將新功能推向市場，例如構建即時AI模型的專業資源。」

倫敦經濟學院資訊系統副教授Will Venters博士驗證了這種運作方式。他指出: 「幫助企業導入和集成雲端系統的公司，也可以運營該系統，並提供達成最大效用的最佳建議是非常合理的做法。」

為了管理這些長期關係中的風險，Hirschheim鼓勵企業在制定託管服務合約中，明確定義重要的里程碑、增量（逐步完成的部分），以及檢查點（用於評估進展或確保合同條款的執行）。這樣的合同結構有助於雙方在合作中保持透明度，確保共同理解和達成預期目標。。Venters同意這個建議。在他的數位創新研討會上，他教導研究生接受動態學習過程的理念。同樣，他建議與MSP合作的企業應利用經過驗證的軟體開發概念，例如敏捷概念的適應性計劃和持續性改進，以迅速確定新想法是否為當前機會的「核心」，並採取適當行動。「建立敏捷流程，企業可以與託管服務供應商合作，在短時間內提出新想法，然後決定它們是否對雙方都有利，」他建議: 「敏捷流程使企業能夠掌握變革流程並創建動態學習週期。」

透過先進技術降低風險

如今以資料驅動的商業模式日益複雜，再加上商業的全球性以及對於經營透明度增加的需求，已經將常規的監管挑戰轉變為引人注目的媒體事件。無論是無意間違反資訊隱私法，還是公眾認為一家公司沒有公平納稅，任何的錯誤都可能造成嚴重的品牌損害與高昂的修復成本。

在美國和其他地方不斷增加的風險清單，已經促使許多公司尋求運營服務供應商的幫助。例如，輝瑞公司在150多個國家開展業務，並在所有這些國家提交稅收和財務報告，但各國和各地區的報告要求差異大且頻繁變化，如何滿足這龐大的需求便極具挑戰性。輝瑞將其許多全球稅務合規功能外包給了一家託管服務供應商，而最終的合規責任仍由輝瑞承擔。

「我需要了解每個司法管轄區內的情況，包括核證財務報表，」 輝瑞公司全球稅務資深副總裁Thomas Hogan 解釋道。「我們需要具備當地專業知識的專家，能夠即時向我們提供目前和擬議中的立法和監管事宜，確保我們符合所有的合規要求。」

Hogan的團隊處理直接稅（所得稅），以及間接稅，如增值稅、銷售和使用稅、財產稅，以及關稅和進口稅。這些管理全球稅務事務的資訊來自多個來源，這迫使內部稅務團隊花費了大量時間來收集和管理資料。「我們需要管理大量的資料，並確保我們用於間接稅的合規資料與我們用於所得稅的合規資料相匹配，也與我們用於金融服務上的資料近似。我們需要專業人士幫助我們履行合規責任和財務報告責任，以便確保我們將一致的資訊分發給股東、監管機構、投資者和其他利益相關者，」Hogan 說道。

從歷史上看，輝瑞在每個國家都聘用了一名財務總監。每位總監都有一個當地團隊，負責管理財務報告、法定申報、財務審計和稅務合規活動。然而，愈來愈難找到對相關法律、法規和案例有深刻了解的資深人選。輝瑞決定與一家能提供當地國家代表的託管服務供應商合作。如今，這些當地專家提取必要數據，為輝瑞準備稅務申報以供審查和申報，並在當地稅務審查方面支援輝瑞。「在每個市場中的這些核心專家已成為我們團隊的延伸，」 Hogan補充道。

值得注意的是，許多國家的法律不允許納稅人將其法律責任外包給第三方，且相關服務的監管環境要求這些供應商保持獨立，不承擔管理責任。

紐約大學朗格尼醫學中心在解讀複雜的美國醫療法規方面尋求其託管服務供應商的幫助，例如適當使用電子健康記錄相關的法規，以及使用該託管服務供應商的預測分析和人工智能報告死亡統計數據。Mherabi說：「由於我們擁有如此龐大的醫院門診業務，我們聘請了外部專家來幫助我們，一些咨詢公司有專門的業務致力於解讀這些法規以確保遵守規定。」

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