設定績效指標很難嗎？(下)

在十月號《通訊》的〈設定績效指標 (performance indicator) 其實比你想像中的更難 (上)〉文章中，我們提到企業展開中長期策略與預算規劃時，常發生對於「為了幫助策略決策，而去思考該理解哪些資訊」與「為了理解企業經營績效，而去思考該如何表達事實」兩者混淆的狀況。事實上，前者是為了「猜測未來所需」，而後者是「衡量結果所至」，因此，兩者對於資訊要求的本質有所差別。本篇文章將接續 (上) 文的討論，進一步分析當經營者或顧問無法清楚分辨兩者差異時，將對系統 (IT) 造成什麼影響。

首先我們來看一個例子，當企業老闆們面臨決策時，急忙地需要的是「猜測未來所需」的資訊，也就是他希望有人能提供一些資訊可以讓他對未來做一些判斷。例如老闆突然想要知道對某些集團客戶的銷售毛利與我們競爭者的關係，於是就臨時指示MIS人員。這時通常這會有幾個狀況發生：

狀況一、因為本身系統裡面銷售對象只記錄個別公司，並沒有集團資訊，因此MIS開始請業務單位建立客戶集團關聯表，或是請業務單位將客戶與集團關係建立在ERP上，當然這就牽涉到開欄位，補資料，流程建立等議題。所以老闆要的資訊，可能要等上一陣子才能產生。

狀況二、因為該集團客戶的總採購量和跟我們競爭者的採購量，都不在我們ERP系統裡面，因此為獲取此項資訊，可能也要請業務或行銷單位進行市場資料收集，且考慮這資訊未來可能會使用，因此MIS決定將此收集流程自動化，將資訊存留在DW資料倉儲以備未來所需。

狀況三、當MIS好不容易在ERP系統建立欄位，也收集到外部資訊以產出老闆需要的報表時。老闆看到這樣資訊時，通常有兩個反應，第一是說：為什麼需要這麼長的時間準備？我們的系統架構是不是很沒效率？第二個是說：這集團資料很好，不過我更想理解我們在行業別裡面銷售所佔的份額？這時候MIS人員應該是有苦難言，臉上浮出三條線，稍有經驗的MIS心理面可能會想再確認一下需求，這行業別有區域的差異嗎？除了銷售額之外，是否需要產品組合、毛利等其他資訊？為什麼老闆的需求不能一次清楚的提出來？

所以我們常見一些企業，根據每次決策所需要的五花八門想法，弄出越來越多的「一次性」及「靈感型」報表。於是在系統裡，許多用了一次卻再也沒浮出水面的孤兒報表越來越多，不但累死MIS人員，也常讓經營者感嘆為什麼我要的資訊常要花這麼多時間產出。而這一堆搭掛在主系統上的違建式小程式，除了讓 IT系統龐雜的架構邏輯越來越沒人能懂之外，也逐漸吃掉系統資源，搞殘IT資訊系統，讓大家跟系統效能說拜拜（大家可以類比的想像一下，在街上舉頭一望，到處都是第四台附掛電纜的那種感覺）。

其實，如果我們理解了在決策時所需求的資訊有著未知突發的本質，再承認要在以交易事件為資料基礎的ERP平台或是既有的報表平台上施這種力，有著先天的困難；就會發現解套之道是－沒必要把既有IT系統搞殘，去滿足高峰階層的扭曲要求。我們應該有一個平台工具協助管理連自己都說不準的靈感，去決定如何將這些像ERP系統紀錄的初級數據或是既有報表系統裡整理好的次級數據，依著自己瞬息萬變的想法，去拼湊運算出自認為能夠幫助決策品質的資訊（可能每次都不同）。目前市場上的BI/Visualization工具強調MIS不用再花時間建資料模型（Data Model），比傳統報表建置速度更快，快速的產生視覺化報表等，這其實就是在解決這部分的需求。或是大家電腦上都有的Excel會不會也是一個很適合的彈性工具呢？

我們再來看一下企業面對「為了理解企業經營績效，而去思考該如何表達事實」也就是「衡量結果 所至」的一些狀況，並對IT系統所造成的影響。許多企業會內部形成專案或是聘請外部顧問來協助導入一個有效的企業績效報告IT系統，但通常會遇到以下兩種狀況。

狀況一、有很多顧問或內部人員，在還沒有釐清企業策略方向與重要的行動計劃與方案，就為了滿足各種經營者錯誤觀念下的「績效指標報告」要求，會鴕鳥式的把「猜測未來所需」當成「衡量結果所至」的資訊，開列成系統規格，而不知該導正由錯誤觀念所衍生出不當要求，結果帶來災難式的系統導入專案。造成資料倉儲或系統的複雜度增高，開發時程增長，維運的難度提高等不良影響。

狀況二、另外有些人在設計「常態性營運績效指標」或「策略性績效指標」時，也常常因為連自己都沒搞懂績效指標的本質是什麼而東抄西湊，弄出一堆來自書本上或人云亦云的樣板指標直接套用，不切實際的僅憑單方面訪談管理者需求就去設計指標（你若要看XX競爭力，就看YY指標就對了……而YY指標 則都是坊間常見可以抄到的標準型指標）
到了後來，多數照抄的標準型指標將落到「資料來源不存在」、「收集不到」、「來源不精確不穩定」、「收集困難以致勞師動眾」、「衡量頻率不切實際以致無法經常去執行」等下場。最後，指標所呈現的數字與實況之間的呼應程度不被大家所信任，因而漸漸失去作用（沒人信，所以沒人要看，所以沒人要算）
 

所以我們建議，在建立績效衡量指標時，可藉由Deloitte EVM工具協助釐清企業的策略方向與重要行動計畫方案，藉以設計績效指標，並同步釐清資料源的狀態與設計維運機制，以達到強化績效管理的目的與效果。總結是我們必須釐清資料需求的兩種樣態與本質差異，並設計挑選適合的系統工具架構，以達到事半功倍之效果。