數據分析 (Data Analytics) 趨勢分享系列 (五)

前言

社群媒體是大家都很熟悉的話題，根據BrightLocal於2013的研究調查指出，79%的消費者相信網友的評價意見，可見得社群媒體對企業影響深遠。

面對消費者習慣的轉變，不只是金融業與零售業開始思考如何運用社群媒體，其他的行業包含文創產業、觀光休閒產業等，也都已經在社群媒體上開始經營自己的社群與消費者互動。然而，這只是以企業人力所及的範圍內，經營所謂的粉絲團，但是更多廣泛的網路論壇、部落格等，這些社群媒體每天所產生數十萬則訊息，卻因為人力不足而無法一一經營與回應，更遑論要從這些客戶與潛在客戶的回應裡去發掘客戶的聲音 (Voice of Customers) 來改善客戶體驗。

社群媒體分析 (Social Media Analytics)

關於上述的問題，已經有部分企業開始採用所謂的社群媒體分析 (Social Media Analytics)，針對顧客在社群媒體上的意見評論、不論是關於產品、公司、品牌等進行分析，提供短期的因應行動與長期策略建議。社群媒體分析可以應用在下列常見的領域：

•     行銷 (Marketing)

•     品牌 (Branding)

•     競爭者分析 (Competitive Research)

•     客戶分群 (Customer Segmentation)

•     創新 (Innovation)

社群媒體分析最佳實施方法：

Deloitte根據過往數據分析與社群媒體分析的經驗，提出以下的實施方法，按照五大步驟不斷的循環演進，可協助企業掌握數據分析的關鍵問題與相關的解決之道：

1. 了解與定義問題：
2. 確定所需資料與擬定資料收集計畫
   須先了解所需要的資料與範圍，並擬定相關的資料收集計畫，才不致於偏離原先目標。
3. 收集資料階段：
   此階段可分為三大步驟
   1. 優化關鍵字  2. 決定該搜尋的網站  3. 收集、整理並儲存資料
4. 進行社群媒體分析：
   1. 敘述性分析  2. 主題分類  3. 意見分析  4. 深掘細節
5. 產出報告與進行分析與建議：
   根據使用的工具與分析方法產生對應的報告與儀表板(Dashboard)，根據各式資料與分析圖表、開始進行資料探索與發掘，找出有價值的資訊，採取行動。                             

結論

隨著科技的進步，社群媒體成為客戶彼此之間互相影響的主要管道，在很多企業，社群媒體分析不是一次性的專案，而是行銷與客戶體驗的整合工具。不論是動態分析企業品牌，或是分析客戶行為等，都可以利用前面所提出的五大步驟來進行。唯有真正徹底實施社群媒體分析的企業，將因為掌握別人沒有的資訊，進而創造巨大的競爭優勢。