趨勢分析

數據分析 (Data Analytics) 趨勢分享系列 (五)

客戶體驗 ─ 運用社群媒體分析增進客戶體驗

勤業眾信管理顧問公司 / 鄭興執行副總經理、黃志豪協理

前言

社群媒體是大家都很熟悉的話題,根據BrightLocal於2013的研究調查指出,79%的消費者相信網友的評價意見,可見得社群媒體對企業影響深遠。

面對消費者習慣的轉變,不只是金融業與零售業開始思考如何運用社群媒體,其他的行業包含文創產業、觀光休閒產業等,也都已經在社群媒體上開始經營自己的社群與消費者互動。然而,這只是以企業人力所及的範圍內,經營所謂的粉絲團,但是更多廣泛的網路論壇、部落格等,這些社群媒體每天所產生數十萬則訊息,卻因為人力不足而無法一一經營與回應,更遑論要從這些客戶與潛在客戶的回應裡去發掘客戶的聲音 (Voice of Customers) 來改善客戶體驗。

社群媒體分析 (Social Media Analytics)

關於上述的問題,已經有部分企業開始採用所謂的社群媒體分析 (Social Media Analytics),針對顧客在社群媒體上的意見評論、不論是關於產品、公司、品牌等進行分析,提供短期的因應行動與長期策略建議。社群媒體分析可以應用在下列常見的領域:

•     行銷 (Marketing)

•     品牌 (Branding)

•     競爭者分析 (Competitive Research)

•     客戶分群 (Customer Segmentation)

•     創新 (Innovation)

社群媒體分析最佳實施方法:

Deloitte根據過往數據分析與社群媒體分析的經驗,提出以下的實施方法,按照五大步驟不斷的循環演進,可協助企業掌握數據分析的關鍵問題與相關的解決之道:

  1. 了解與定義問題:
  2. 確定所需資料與擬定資料收集計畫
    須先了解所需要的資料與範圍,並擬定相關的資料收集計畫,才不致於偏離原先目標。
  3. 收集資料階段:
    此階段可分為三大步驟
    1. 優化關鍵字  2. 決定該搜尋的網站  3. 收集、整理並儲存資料
  4. 進行社群媒體分析:
    1. 敘述性分析  2. 主題分類  3. 意見分析  4. 深掘細節
  5. 產出報告與進行分析與建議:
    根據使用的工具與分析方法產生對應的報告與儀表板(Dashboard),根據各式資料與分析圖表、開始進行資料探索與發掘,找出有價值的資訊,採取行動。                             

結論

隨著科技的進步,社群媒體成為客戶彼此之間互相影響的主要管道,在很多企業,社群媒體分析不是一次性的專案,而是行銷與客戶體驗的整合工具。不論是動態分析企業品牌,或是分析客戶行為等,都可以利用前面所提出的五大步驟來進行。唯有真正徹底實施社群媒體分析的企業,將因為掌握別人沒有的資訊,進而創造巨大的競爭優勢。

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