數據分析 (Data Analytics) 趨勢分享系列 (七)

客戶流失(Customer Churn)指的是企業既有客戶(如：銀行客戶、雜誌讀者、航空公司飛行常客等)因為某種(些)因素，而終止與企業往來既有業務，部分線上服務業者認定當某一線上註冊帳戶(Account)超過一段時間後未有往來紀錄即視為該帳戶已流失。依據經驗，企業開發新客戶的成本比維繫既有客戶並發掘出客戶的潛在價值的成本還要高出數倍有餘，因此，如何透過數據分析手法預測客戶可能的流失因素，並先行採取措施以維繫客戶，企業可參考本文以下說明。

數據分析方法在客戶流失率分析的應用

客戶獲得(Customer acquisition)：

將客戶進行分群，後續才能針對不同的客群屬性提供差異化的服務。

客戶關係發展(Relationship development)：

避免客戶流失，在客戶的生命週期(Customer lifecycle)中，能與客戶發展出更深入、緊密的業務關係是相當重要的。

客戶維繫(Customer retention)：

以企業的角度而言，客戶維繫應該是最優先要進行的工作之一，業界較為常用的客戶維繫策略要能分出客戶類型(silent attrition、desired and dissatisfied)、創造客戶互動動機並改變客戶往來行為。

企業的因應之道─客戶流失率分析(Customer Churn Rate Analytics)機制

企業要進行數據分析工作，先決條件要先了解內部有哪些資料可供分析、資料是否完整、資料品質是否足以支持數據分析？後續才能進行資料清理及模型建置，在建置的過程中，同時也要將相關智識移轉給業務同仁，確保客戶流失率分析的結果在企業內部能確實有效運行。