Cultiver des liens réels

La pandémie a prouvé aux gouvernements du monde entier que l’amélioration de la façon d’interagir avec les citoyens en période de prospérité comme dans les moments difficiles doit devenir une priorité absolue. Ici, au Canada, tous les ordres de gouvernement ont déployé des efforts exceptionnels pour maintenir les services existants et en fournir de nouveaux, tout en mettant en place les directives de santé publique liées à la COVID-19 sur l’emploi, le bien-être et la collectivité.

À mesure que nous nous rapprochons d’une soi-disant « nouvelle normalité », les organismes gouvernementaux ont une occasion en or de consolider les leçons qu’ils ont tirées de cette rare expérience pour concevoir de nouveaux systèmes et processus afin d’offrir aux gens qu’ils servent une norme d’excellence supérieure de service. Les gouvernements organisent maintenant des services autour d’événements de la vie courante et anticipent la façon dont les besoins des gens changeront au fur et à mesure qu’ils évolueront.

Notre nouveau rapport examine les cinq structures essentielles que ces gouvernements découvrent et qui peuvent soutenir et façonner des expériences de service supérieures pour leurs citoyens :

1. Centre d’expérience
   Les modèles traditionnels de centres d’assistance cèdent la place aux centres d’expérience dans un virage intentionnel pour s’éloigner de la simple gestion des transactions et se tourner vers la résolution de problèmes pour les citoyens. Les centres d’expérience visent à offrir une expérience satisfaisante et uniforme, et ce, peu importe le canal utilisé, dans l’obtention d’un service public.
2. Expérience humaine
   En tenant compte, dans le processus de conception, de l’éventail des événements dans la vie d’une personne, les gouvernements peuvent créer des fonctionnalités et des programmes axés sur la satisfaction des citoyens. Cette approche les aide à offrir une expérience harmonieuse et à établir et renforcer leur confiance envers la compétence du gouvernement.
3. « Pas de mauvaise porte »
   Les plateformes modernes d’engagement omnicanal offrent aux utilisateurs une expérience dans laquelle aucun choix ne mène à une impasse. Pour les gouvernements, cela signifie que les citoyens peuvent interagir avec une plateforme centralisée qui contient un registre de leurs points de contact; ainsi, peu importe où une personne commence une interaction, que ce soit en ligne, par téléphone, par SMS, avec un robot conversationnel ou encore par courriel, sa demande peut être traitée avec une norme de service et une expérience cohérente.
4. Robots d’IA pour l’amélioration des services
   L’IA peut favoriser l’expansion du libre-service numérique en intégrant des capacités de traitement du langage naturel dans les interactions dans les canaux libre-service. Cela améliore également le taux de rétention, car les robots d’IA peuvent détecter lorsque l’utilisateur est bloqué et lui proposer des solutions possibles pour le garder dans le canal de son choix.
5. « Une fois suffit »
   L’élaboration d’échanges de données et d’éléments communs de données sur les citoyens permet de créer une vue intégrée de l’historique des interactions des citoyens dans une série de programmes et de services gouvernementaux. Cela signifie qu’au lieu d’avoir à fournir la même information pour chaque programme ou agence auxquels il veut accéder, un citoyen n’a besoin de la partager qu’une seule fois.

Téléchargez le rapport pour en savoir plus.