Éra „customer experience“

Článek

Éra „employee experience“

Zaměstnanec je klientem. Zamyšlení se nad zprávou společnosti Deloitte „Globální trendy v lidském kapitálu pro rok 2017. Přepisování pravidel pro digitální věk“

Oddělení lidských zdrojů (HR) prochází obdobím dynamických změn a změny identity v měnícím se sociálním prostředí. Většina HR lídrů intuitivně vycítila směr, kterým se tyto změny ubírají, a vytváří nyní své strategie na základě zaměstnanecké zkušenosti. Digitalizace společnosti již organizacím umožnila vybudovat silné vztahy se zákazníky. Je poháněna komunikací, která reaguje na potřeby zákazníků a vzorce chování, inteligentní prodeje a individualizované služby. Je čas převést tyto nástroje a know-how do říše HR.

CRM ve službách HR

Nejmodernější řešení v oblasti řízení vztahů se zákazníky (CRM) umožňují společnostem budovat vztahy se zákazníky za využití všech dostupných komunikačních kanálů a nástrojů. Klient je základním konceptem nové ekonomiky a je středem pozornosti společností. Během práce v oblasti vzdělávání jsem opakovaně slýchal názor, že školy nedrží krok s digitálním světem a pro vytvoření nového paradigmatu učení je zoufale nutná změna ve způsobu uvažování. Letošní zpráva o trendech v HR ukazuje, že společnosti a jejich HR oddělení čelí podobným výzvám. Co dnes zažíváme jako zákazníci, zůstává za dveřmi, kterými denně procházíme jako zaměstnanci. Transponování dobře známých nástrojů pro řízení vztahů se zákazníky do interakce se zaměstnanci se zdá být přirozeným a poměrně jednoduchým krokem. 

Zajistěte nástroje pro vybudování komunity uvnitř organizace

Moderní organizace jsou zběhlé ve vytváření efektivních týmů pro potřeby konkrétních projektů a spolupráci v přirozeně se utvářejících sítích. Používáním produktů Salesforce.com, jako jsou Community Cloud a Chatter (umožňující komunikaci uvnitř komunity ve specifickém obchodním kontextu), poskytujeme zaměstnancům nástroje a motivaci ke spolupráci a vytváření interních formálních a neformálních skupin zaměřených na vyřešení problémů v týmu. Kromě toho můžeme komunitu zaměstnanců bezpečně rozšířit tak, aby zahrnovala partnery, dodavatele a klienty. 

Vytvořte vícekanálovou službu pro zaměstnance

V řadě společností je vypořádávání se se záležitostmi v zaměstnanecké oblasti byrokratickou komedií. Každý nově přijatý a každý povýšený zaměstnanec je nucen procházet stejnou cestou objevování: způsob nalézání potřebných informací (které ve společnosti „někde musejí být“) se ani zdaleka nepodobá způsobu, na který jsme zvyklí při vyhledávání na Googlu. Řada organizací (jako je Coca-Cola nebo Virgin) již zavedla Salesforce Service Cloud – moderní aplikaci pro vícekanálovou službu zaměstnancům, optimalizaci a automatizaci řešení problémů a vytváření účinné a lehce přístupné samoobsluhy – pro řešení záležitostí v zaměstnanecké oblasti. V české realitě je to tím důležitější, když zvážíme, že se postupně stáváme velmocí sdílených služeb. Netřeba dodávat, že ve sdílených službách se zkracování a zdokonalování každého procesu promítne na jedné straně do snížení nákladů, na straně druhé do větší spokojenosti zprostředkovatelů.

Důrazně doporučuji stáhnout si a přečíst letošní inspirující vydání naší zprávy Globální trendy v lidském kapitálu. 

Byl pro Vás tento článek přínosný?

Související články