Meer aandacht nodig voor de menselijke kant van zorg

In Nederland werkt op dit moment één op de zeven mensen in de zorg. Als er niets verandert, moet in 2040 één op de vier mensen in de zorg werken om tegemoet te komen aan de zorgvraag van de in toenemende mate vergrijzende bevolking. “Dat is niet haalbaar,” constateert Marly Kiewik. “We zien al jaren grote personeelstekorten. In 2022 zijn er naar verwachting 190.000 extra zorgprofessionals nodig. Bovendien worstelen de meeste zorgprofessionals met forse werkdruk en is er sprake van veel verloop en hoog verzuim. Maar liefst 13 procent van de zorgprofessionals overweegt de zorg te verlaten.”

Zorg is in de basis mensenwerk, zegt Kiewik. “Mensen in de zorg werken niet alleen met hun hoofd, maar misschien nog wel het meest vanuit hun hart. Zorg gaat over inlevingsvermogen, over kwesties als leven en dood.” 

Lange tijd was het belangrijkste doel van zorginnovatie efficiëntie of kostenbesparingen. Efficiënter werken werd vooral ‘technisch ingestoken’, bijvoorbeeld door procesoptimalisatie en het opleggen van technologie. Ten onrechte, vindt Kiewik: “Efficiëntie en technologie zijn enorm belangrijk, maar zonder aandacht voor de menselijke kant zal het nooit gaan vliegen. Innovatie in de zorg kan alléén slagen als de behoeften van de schaarse en unieke zorgprofessionals leidend zijn en we mensen die de zorg nodig hebben niet uit het oog verliezen.”

Stel menselijke behoeften centraal

De methode ‘Re-architecting Work’ van Deloitte stelt de menselijke kant van werk centraal. In deze aanpak wordt de ‘menselijke flow’ in een organisatie vooropgesteld en vervolgens gekoppeld aan de ‘technische flow’. Bewust in deze volgorde. “De menselijke flow draait om de unieke menselijke kwaliteiten die nodig zijn in de zorg, zoals empathie en zaken die bijdragen aan de de zorg voor patiënten. En voor de voldoening en tevredenheid van medewerkers,” vertelt Kiewik. “Pas als je goed zicht hebt op waar die kwaliteiten in het werkproces cruciaal zijn, ga je kijken hoe deze aspecten ondersteund kunnen worden met behulp van technologie.”

Technologie en digitalisering spelen een belangrijke rol in de toekomst van de zorgprofessional, stelt Kiewik vast. “De toenemende zorgvraag kan niet worden opgelost door simpelweg steeds meer personeel te werven. Onder andere robotisering en AI hebben enorme potentie om zorgprofessionals te ondersteunen bij administratieve handelingen, diagnostiek en monitoring van patiënten.”

Alleen verbaast ze zich vaak over hoe deze technologieën worden ingezet. “Technologie kan alleen succesvol worden ingezet door aan te sluiten bij de behoeften en het adoptievermogen van zorgprofessionals. En daar gaat het vaak mis,” aldus Kiewik. “Technologie en nieuwe werkwijzen worden vaak van bovenaf opgelegd of ontwikkeld door een klein groepje digitaal vaardige medewerkers. Dan is de kans groot dat de aansluiting met de praktijk ontbreekt en slaat de innovatie niet aan.”

Meer gemak bij het invoeren en inzien van gegevens

Voor een academisch ziekenhuis ging Deloitte daarom sámen met zorgprofessionals aan de slag. Het doel: een app ontwikkelen om het werk van personeel leuker en makkelijker te maken en ervoor te zorgen dat meer tijd ontstaat voor patiënten. “Wij hebben verschillende brainstormsessies gehad met zorgprofessionals en zijn in de praktijk met ze meegelopen,” schetst Kiewik. “Er bleek veel tijd verloren te gaan aan het handmatig invoeren van data en het wisselen tussen verschillende, vaak oude en logge, systemen. Een terugkerende opmerking was: thuis regel ik van alles eenvoudig met mijn smartphone, van boodschappen tot bankieren. Waarom kan dit niet op mijn werk?”

Het project leidde tot de eerste versie van Novio: een app die zorgpersoneel de hele dag door ondersteunt. De app geeft onder meer informatie over de taken van die dag, heeft de mogelijkheid om snel contact op te nemen met collega’s en een spraak-naar-tekstfunctie, waarmee gesproken gegevens direct kunnen worden ingevoerd in het patiëntendossier en er minder administratieve handelingen nodig zijn.

Kiewik: “Van de functionaliteiten tot de naam en het logo van de app: alles is gemaakt in samenwerking met zorgprofessionals. Door co-creatie ontwikkel je een product dat zinvol is voor de gebruiker en creëer je draagvlak.” De app wordt nu verder ontwikkeld en opgeschaald.

Volledig herontwerp van werk

Ook bij een project voor een ander academisch ziekenhuis stelt Deloitte de menselijke behoeften en drijfveren centraal. Dit ziekenhuis wordt binnenkort vernieuwd, waardoor het werk op nieuwe locaties moet worden uitgevoerd. De vraag is hoe het werk in deze omstandigheden zo goed mogelijk kan worden ingericht en hoe gezorgd kan worden dat zorgprofessionals de nieuwe manier van werken omarmen.

Deloitte past design thinking principes toe om huidige pijnpunten maar ook toekomstige kansen echt tot in de kern te achterhalen. Ook wordt opnieuw meegelopen met mensen op de werkvloer om zo goed mogelijk aan te sluiten op de praktijk. Bovendien wordt gesproken met de jonge patiënten van het ziekenhuis en hun ouders: wat is voor hen belangrijk? Verpleegkundigen oefenen vervolgens zelf invloed uit op hoe hun werk eruit komt te zien. Samen met (andere) experts ontwerpen zij het werk van de toekomst. Waar willen zij zelf een rol spelen en welk werk mag uit handen worden genomen of worden ondersteund? Op deze manier wordt veel meer draagvlak gecreëerd en worden de schaarse kwaliteiten optimaal ingezet.

Cruciale context

De verhalen van medewerkers en patiënten worden opgetekend in ‘user stories’ die laten zien wat er leeft. Daarnaast worden de resultaten gemonitord, zowel
kwantitatief als kwalitatief. “Cijfers als ziekteverzuim, verloop en
gerapporteerde werkdruk geven een indruk van de situatie op de werkvloer”, aldus Kiewik. “Door deze cijfers aan te vullen met ervaringsverhalen begrijp je de context en leer je nóg beter wat er speelt en wat er kan worden verbeterd. Want het is cruciaal dat zorgmedewerkers vitaal en met plezier in het ziekenhuis
werken én blijven werken.”

Het mooie van deze aanpak is dat je er meteen mee kunt beginnen, meent de Director Human Capital. “Juist aan het begin van een verandertraject is het van belang om terug te gaan naar de basis: de mensen die zorg verlenen en de patiënten die zorg krijgen. Wat is voor hen belangrijk, hoe kun je ze helpen? Alleen als je dat scherp voor ogen hebt, kun je echt het verschil maken.”

*Dit artikel is ook gepubliceerd in ICT&Health magazine op 21/10/2021.