“
Firmy wciąż postrzegają obsługę klienta jako koszt, który trzeba optymalizować, przez co inwestycje w nowoczesne technologie, które mogą w widoczny sposób wpłynąć na zadowolenie klientów z obsługi, są trudniejsze niż w tych obszarach działania przedsiębiorstwa, które mają bezpośredni wpływ na sprzedaż. Skoro moment, kiedy klient zgłasza się do firmy z problemem, jest nacechowany wysokim zaangażowaniem emocjonalnym to łatwo wyciągnąć wniosek, że właśnie na tym etapie jesteśmy skazani na gorsze oceny satysfakcji. Jest to jednak wniosek błędny, a dobra obsługa może przekształcić osobę niezadowoloną w najbardziej lojalnego i promującego markę klienta. Zapraszam do lektury naszego badania.”— Aleksander Pruziński, Head of Customer Service Excellence Deloitte Digital