Podcast: Człowiek Biznes Technologia by Wiesław Kotecki

Gościem siedemdziesiątego czwartego odcinka mojego podcastu, w ramach cyklu „Przyszłość CMO”, jest Ewa Wolska, Dyrektor CEM & Marketingu B2B w Grupie Pracuj. Praktyk w obszarze zarządzania strategicznego, marketingu i sprzedaży z ponad 20 – letnim doświadczeniem. Na co dzień odpowiada za rozwój biznesu i ludzi oraz proces Customer Experience Managment, obsługę klienta i Marketing skierowany do klienta biznesowego. Wykładowca, autorka wielu publikacji oraz prelegentka konferencji na temat przywództwa w biznesie oraz strategii CEM.

Kilkakrotnie zasiadała w jury konkursu Effie oraz otrzymała nominację w konkursie Dyrektor Marketingu w kategorii „Wysoka efektywność B2B Marketing”. Wierzy, że rolą marketingu jest właściwe zidentyfikowanie potrzeb u odbiorców wewnętrznych, by mogli oni lepiej zarządzać doświadczeniami klientów zewnętrznych.

Z naszym gościem rozmawiamy o Customer Experience, o tym, w jaki sposób Grupa Pracuj zbiera informacje o kliencie oraz jak wykorzystywać systemy do zdobywania tej wiedzy. Rozmawiamy także o tym w jaki sposób marketing wpływa na poszczególne działy oraz na rozwój całej organizacji.

„CMO to będzie przyszłość. Osoby, które się będą w tym specjalizowały, będą miały duży wpływ w dalszej perspektywie na dział sprzedaży, dział marketingu, dział obsługi klienta i łączenie tego. To taka rozszerzona holistyczna kompetencja i pierwszym takim kluczowym wyzwaniem w dalszej perspektywie, to Big Data. To jest ważne i kluczowe, żeby rozumieć, na czym w ogóle polega, ta podróż klienta. To nie jest podróż firmy, to jest podróż tego człowieka, jego zachowań, trendów, potrzeb i umiejętność przeanalizowania tego. Bo fajnie jest zbierać dane, ale użyć tych danych, to będzie duże wyzwanie’’– mówi Ewa.

„Cała filozofia CMO-wa polega na tym, że zarządzanie doświadczeniem pracownika, zarządzanie doświadczeniem klienta, to jest taka tuba bardzo dobrej relacji. Bo jeżeli ten nasz pracownik zbuduje świetną relację z tym klientem, nawet jeżeli ten klient czasami wstanie lewą nogą, to może w sposób pozytywny tak na niego oddziaływać, że poprawi jego humor i wtedy jego jakość danego dnia już będzie dużo lepsza’’- tłumaczy Ewa.

„Segmentacja klientów, to kolejny taki kluczowy punkt, którym należy się opiekować i przeanalizować z tego względu, że cała ta segmentacja później ma ogromne znaczenie na ścieżkę współpracy z klientem. Na to, jakie produkty chcemy oferować i w jaki sposób chcemy się komunikować. I to, co działa pod kątem content marketingu na klienta małych firm, nie zawsze jest adekwatne do potrzeb klientów dużej firmy. To jest bardziej kwestia wiedzy, świadomości i też pewnego doświadczenia danej branży’’- wspomina Ewa.

Zapraszamy do wysłuchania całej naszej rozmowy.