Jak COVID-19 zmienił nasze zwyczaje w korzystaniu z usług cyfrowych?

Penetracja urządzeń elektronicznych

Wzrost zamożności i zmiany zachowań konsumenckich spowodowały, że w ostatnich latach w Polsce znacząco zmieniła się liczba użytkowników tradycyjnych telefonów komórkowych. Między 2015 a 2020 r. ich liczba spadła o 58 proc. (z 46,5 proc. do 19,7 proc. deklaracji), a jednocześnie w tym roku aż 92 proc. pytanych korzysta ze smartfonów.

W ostatnich latach znacząco na popularności zyskał segment urządzeń wearables, czyli inteligentne zegarki czy biżuteria. Najbardziej zauważalny jest wzrost odsetka konsumentów korzystających ze smart watchy o ponad 300 proc. (z 5,3 proc. do 21,8 proc.) i o ponad 500 proc. w przypadku monitorów aktywności fizycznej (z 3,4 proc. do 21,1 proc.).

W przypadku dodatkowych urządzeń cyfrowych zapewniających dostęp do domowej rozrywki odnotowaliśmy również duży wzrost, którego efektem jest wyposażenie 60% polskich gospodarstw domowych w smart TV, 34% - w konsole do gier i 30% w głośniki bezprzewodowe.

Co zmieniło się przez ostatnie 5 lat w zakresie czynności wykonywanych przy użyciu smartfonów? Do czego Polacy najczęściej używają urządzeń elektronicznych w 2020?

Jak wynika z badania Deloitte, poza podstawowymi funkcjami umożliwiającymi komunikację, aż 74 proc. respondentów używało smartfona do sprawdzenia stanu swojego konta bankowego, 57 proc. wykonywało inne czynności bankowe, a 39 proc. zlecało tak przelewy.

Analiza wyników badania polskich i brytyjskich respondentów wskazuje, że Polacy w niewielkim stopniu są bardziej niż Brytyjczycy przekonani do wykonywania czynności bankowych na smartfonie. Obie grupy równie chętnie korzystają z aplikacji zakupowych (odpowiednio 56% i 52%) oraz poszukują informacji i opinii na temat produktów i usług (odpowiednio 44% i 41%).

Z zebranych danych widać, że penetracja urządzeń elektronicznych wśród polskich konsumentów osiągnęła poziomy notowane dla krajów Europy Zachodniej. Duże nasycenie urządzeniami mobilnymi oznacza też, że znacznie częściej niż kilka lat temu są one wykorzystywane do podstawowych czynności z obszaru bankowości internetowej i zakupów online 

– mówi Sławomir Lubak, Partner w Deloitte.

Smartfony służą polskim konsumentom nie tylko do pozostawania w kontakcie, ale również do obsługi „wearables” oraz innych urządzeń multimedialnych, których penetracja jest wysoka wśród polskich konsumentów w porównaniu do innych krajów Europy Zachodniej.

Jak wiosenny lockdown wpłynął na zmianę zachowań Polaków?

W trakcie pandemii koronawirusa we wszystkich badanych krajach konsumenci spędzali więcej czasu przed ekranem smartfona – 52% Polaków i 61% Brytyjczyków zgodziło się z tym stwierdzeniem.

Smartfony pomagały konsumentom zachować kontakt z rodziną i przyjaciółmi podczas pandemii oraz jednocześnie zmniejszyć poczucie izolacji – 53% Polaków zgodziło się z tym stwierdzeniem, 61% Brytyjczyków.

Które z nowych nawyków mogą pozostać z nami na dłużej?

Niepokój i nagłe zmiany związane z naszym codziennym życiem spowodowane rozprzestrzenianiem się COVID-19 spowodowały, że Polacy częściej niż dotąd czytali wiadomości w Internecie. Znacznie częściej, niż jeszcze na koniec 2019, zaczęliśmy korzystać i zakładać konta wykorzystując media społecznościowe. To jedne z przykładów wielu codziennych czynności, które prawdopodobnie pozostaną z nami dłużej. 

Bankowość Internetowa

Stałe przybywanie w domu podczas wiosennego lockdownu skłoniło 40% polskich respondentów do częstszego korzystania z bankowości Internetowej.

Ponad połowa ankietowanych (53%) uznała również, że telefon jest najbardziej preferowanym narzędziem do sprawdzania stanu konta bankowego. Preferencje co do urządzenia zmieniają się jednak wraz z wiekiem, dla osób powyżej 55 roku życia bardziej odpowiedni jest sprzęt z większym ekranem -  laptop (55-64 (44%), 65+ (63%)) lub komputer stacjonarny (55-64 (17%), 65+ (15%), na telefon wskazało zaledwie 29% (55-64) i 16% (65+).

Grupą, która najbardziej zmieniła swoje nawyki i zaczęła w trakcie pandemii COVID-19 częściej korzystać z usług banku przez telefon są osoby starsze, szczególnie w grupie wiekowej 55-64 lata. Aż 45 proc. z nich mówi, że przeszło taką zmianę przy średniej wynoszącej 40 proc. Również oni najczęściej deklarują, że po pandemii pozostaną użytkownikami bankowości mobilnej i nie zmienią tego nawyku. Średnia wynosi 28 proc. a w tej grupie wiekowej jest to aż 34 proc.

– mówi Natalia Załęcka, Senior Manager, Deloitte.

Zakupy w internecie 

Na początku 2020, w trakcie pandemii, znaczna część Polaków zwiększyła częstotliwość zakupów realizowanych w Internecie. Aż 36% respondentów dokonywało częstszych zakupów w odniesieniu do produktów niespożywczych. Zdecydowanie mniejszy odsetek dotyczył produktów stricte spożywczych (13%), co w dużej mierze związane jest z mniejszą dostępnością tego typu usług oferowanych przez głównych graczy rynkowych.

Jak dotąd możliwość zamówienia artykułów spożywczych oferowały największe sieci super/hipermarketów, jak również typowi gracze online’owi (tzw. e-supermarkety). Pandemia zdecydowanie przyspieszyła stopień adopcji rozwiązań e-commercowych wśród pozostałych sieci, w tym dyskontów, supermarketów typu „proximity” czy wybranych sieci convenience. Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom Polaków, sieci te włączyły do oferty usługę zamów i odbierz (click & collect), dostawy domowe realizowanych w odniesieniu do podstawowego koszyka produktów, jak również rozpoczęły współpracę z portalami specjalizującymi się w dowozie produktów (w wybranych miastach). 

Zwiększenie dostępności usługi e-zakupów na polskim rynku będzie głównym czynnikiem wpływającym na rozwój rynku e-grocery. Nie bez znaczenia jest także kolejna fala pandemii, która może przyczynić się do utrwalenia nowych nawyków. Jak wynika z przeprowadzonego badania, aż 60 proc. osób, które w większym stopniu korzystało z zakupów internetowych w okresie wiosennym, zadeklarowało utrzymanie tego nawyku także w najbliższym czasie

– zauważa Anna Winnicka, Manager Deloitte.

Telemedycyna

W trakcie lockdownu spowodowanego epidemią koronawirusa smartfony były wykorzystywane nie tylko do konsumpcji rozrywki, jako medium komunikacyjne i narzędzie do wykonywania zdalnych zakupów. Urządzenia mobilne pomagały użytkownikom zachować kontakt z rodziną i przyjaciółmi, ale też około połowy przebadanych osób deklaruje częstsze korzystanie w tym czasie z usług z zakresu telemedycyny.

Prawne możliwości stosowania telemedycyny pojawiły się już w 2015 r., jednak nigdy nie zyskała ona takiej popularności jak w trakcie pandemii koronawirusa. Zdalny dostęp do lekarzy pozwala na realizację podstawowych świadczeń w sposób bezpieczny i efektywny, minimalizując możliwość zakażenia poprzez unikanie najbardziej narażonych przestrzeni. Otwartym pytaniem pozostaje natomiast jak zmieni się stosunek Polaków do niej, gdy zniknie bezpośrednie zagrożenie związane z koronawirusem. Jedynie około jednej trzeciej respondentów, którzy wskazali zwiększone wykorzystanie telemedycyny podczas pandemii, deklaruje, że równie chętnie będzie korzystać z niej w przyszłości

– mówi Robert Kauf, Senior Manager, Deloitte Consulting.

Telemedycyna ma szereg zalet, wśród których najczęściej wymieniana jest oszczędność czasu i zwiększenie dostępności usług, a w związku z zagrożeniem pandemicznym także większe bezpieczeństwo wynikające z minimalizowania styczności z czynnikami chorobotwórczymi. Problemem ograniczającym jej dalszy rozwój nie jest już wystawianie dokumentacji w trybie zdalnym, ale np. wątpliwości dotyczące stanu prawnego i niewystarczające zaufanie pacjentów do możliwości skutecznego przeprowadzenia badania na odległość lub przekazania w ten sposób lekarzowi niezbędnych informacji.

Z pomocą już teraz przychodzą rozwiązania teleinformatyczne jak Internet Rzeczy, które pozwalają na zbudowanie wirtualnego mostu między pacjentem a lekarzem. Są wśród nich czujniki zastępujące fizyczny stetoskop, pozwalające na przeprowadzenie badania ucha, gardła lub zmian skórnych, czy urządzenia umożliwiające kobietom w ciąży wykonanie zdalnego badania KTG. Te narzędzia ofertują też rozwiązania teleinformatyczne pozwalające na łatwe przetwarzanie, gromadzenie oraz przekazywanie lekarzowi niezbędnych danych.

Niezależnie od ograniczeń formalno-prawnych, nie można jednak ignorować nastawienia samych pacjentów do dzielenia się danymi medycznymi. Są one uważane za jedne z najbardziej poufnych, zarówno z perspektywy prawnej, jak i postrzegania bezpieczeństwa przez pacjentów i lekarzy. Według „Deloitte Digital Consumer Survey” prawie 2/3 Polaków sprzeciwia się udostępnianiu danych medycznych rządowi. Jesteśmy też przeciwni dzieleniu się z firmami trzecimi nawet bardzo podstawowymi danymi, pochodzącymi np. z monitorowania przy pomocy smartfonów funkcji zdrowotnych – taką możliwość dopuszcza jedynie 6 proc. Polaków.

Mimo wszystko na rozwój telemedycyny w Polsce należy patrzeć z optymizmem, zarówno z punktu widzenia systemu ochrony zdrowia, jak i producentów rozwiązań telemedycznych i pacjentów, którzy otrzymają narzędzie zwiększające wygodę korzystania z opieki zdrowotnej oraz poprawiające jej dostępność. Jednak to, czego nie można pominąć w rozważaniach nad rolą telemedycyny w przyszłości, to wyjątkowy status informacji zbieranych przy pomocy urządzeń telemedycznych oraz wyjątkowo silne oczekiwania dotyczące ich bezpieczeństwa, zarówno pod kątem efektów medycznych, jak i dostępu do informacji

– mówi Robert Kauf.

Dane źródłowe:

• Digital Consumer Trends 2020, Deloitte, dane dla Polski z czerwica 2020, respondenci w wieku 18-65 lat
• Digital Consumer Trends 2020, Deloitte, dane dla Wielkiej Brytanii z maja 2020, respondenci w wieku 16-75 lat
• Global Mobile Consumer Survey, dane dla Polski, 2015