搶攻零時差消費七大關鍵

台灣消費市場從疫情重擊中復甦，從去年7月開始在遠距商機延續、周年慶與購物節效益帶動下，根據統計處資料，109年全年營業額為3兆8,616億元，創歷年新高，年增0.2%。

在數位銷售方面，仍持續保持成長動能，2020相較2019年增19%，已占台灣全年零售總額的8.9%，但是相較於全球的平均占比(約18%)仍有明顯成長空間。

即便如此，零售業者仍不可輕忽市場型態已產生劇烈變化的事實。因為疫情衝擊，更使「無接觸零售」及「零時差消費」的時代提前到來。業者應積極且穩健地建構面對「零時差消費者」的轉型作為，除了產品與行銷策略之外，在市場洞察、消費者分析、品牌體驗、全通路能力與組織管理，都必須全方位的檢視與更新，唯有將顧客需求作為轉型核心，才能長時間地掌握競爭優勢。

所謂「消費零時差」主要是指被技術驅動力、人口結構與生活方式的變化所重塑的消費產業。隨著注重科技體驗的千禧世代和Z世代崛起，「虛實融合與平台化」成為零售產業的主流，而疫情更帶動遠距的即時互動需求提升，5G技術更大大提升了零售產業的「隨需性」(On-demand)。

為因應市場變化，「零時差」不只是時間概念，更反映了消費者對情感和體驗的需求。

對零售業者而言，「共用同一時刻」是企業與消費者共同的目標，企業須要深度洞察與零時差消費者保持連結的方式和如何描繪消費者旅程，以即時滿足市場需求。

根據勤業眾信調查顯示，有93%的零售企業在疫情後最想了解的是關於消費者的行為分析；43%則表示，全通路策略是對抗疫情後市場快速變動的首要且最佳解決方案，而要開闢成功的未來路徑則需要明確的轉型戰略框架，勤業眾信歸納出消費零時差戰略框架七大關鍵：

一、轉變消費市場視角：以消費者的時間占有率、心智占有率、荷包占有率重新定義市場。

二、洞察零時差消費者：掌握消費者資訊，例如其基本背景資料、所在地區、偏好、及期待希望獲得消費業者的回應等。

三、伴隨消費者旅程，講述品牌故事：通過關鍵時刻的客製化體驗，打造零時差消費者旅程。

四、搭建零時差消費者服務能力：傳遞可引起「零時差消費者」共鳴的價值主張，滿足其需求。

五、「新基礎建設」賦能未來業務：為未來業務設計並打造既強大又靈活的支持性基礎設施。

六、解鎖資料價值：將資料轉化為洞察，以洞察驅動管理決策。

七、推動數位化組織轉型：擁抱科技驅動、不設界、適應零時差消費時代的組織結構與文化。

最後提醒，上述的七大能力皆須要藉助零時差數位CRM的洞察與應用。消費零時差的理念並不複雜，只要抱持初心，回到零售業的原點，站在顧客的立場提供他們想要的體驗、產品與服務，就是與顧客深化羈絆的關鍵。

（本文已刊登於 2021-03-19 經濟日報 B4 經營管理版）