Gestion de l’expérience

Si vous êtes à la recherche d’expériences personnalisées, vous ne devriez pas vous étonner que 90 % des consommateurs s’attendent maintenant à ce que les marques leur offrent une expérience axée sur ce qui est important pour eux.¹ Offrir ce type d’expérience permettra de gagner le cœur et l’esprit des clients canadiens. La question est : comment réussir sa gestion de l’expérience?

Vous rappelez-vous la dernière fois où vous avez vécu une expérience significative avec une marque?

Les marques ne se contentent plus de vendre des produits. Elles offrent des expériences faites sur mesure. Elles favorisent des interactions stimulantes sur de nombreux canaux et plateformes. Pour les clients d’aujourd’hui, ces points de contact doivent offrir une expérience uniforme; mais dans les coulisses, de nombreux obstacles doivent être surmontés pour assurer cette fluidité, dont les éléments suivants :

• Intégrer et pouvoir raffiner les données sur les clients s’avère déjà crucial pour obtenir des informations pouvant être utilisées dans le cadre de chaque interaction avec les clients.
• Avoir une longueur d’avance sur les technologies en constante évolution, les tendances sectorielles et les pressions réglementaires n’a jamais été aussi difficile, mais avec une stratégie flexible, à l'épreuve du temps et fondée sur l'expérience, vous pourrez vous adapter et demeurer à l’avant-garde.
• Intégrer des processus solides qui peuvent entraîner des rendements sur investissement mesurables n’est pas facile, mais essentiel à la communication d’un message approprié à l’aide du bon canal et au bon moment.

Les attentes des clients changent. Il est temps de modifier votre approche également.

À l’aide de la gestion de l’expérience de Deloitte, nous avons établi sept piliers pour simplifier les complexités de la gestion de l’expérience moderne : gestion des données des clients, automatisation des décisions, publicité, marketing, rendement du commerce électronique, service client et fidélisation, et personnalisation.

Communiquez avec nous pour en savoir plus sur la façon dont les organisations peuvent repérer et améliorer les lacunes dans le parcours de leurs clients.

¹ David Chan and David Geisinger, Turning data into your growth engine: automate, personalize, and elevate every experience—at scale, Deloitte Digital, 2021.