デジタル化時代におけるロイヤルティプログラム

ロイヤルティプログラムとは、企業が顧客に対して自社の商品やサービスに愛着を感じてもらい、LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）を向上させるためのマーケティングプログラムである。ロイヤルティプログラムにおいては、企業が提供する価値に顧客が呼応し、企業の思惑通りに顧客が動くかどうかが重要な点であるが、顧客は多種多様なプログラムを、企業が考えるよりも賢く使い分けている。本稿では、デロイトが実施したロイヤルティプログラムに関する消費者調査の結果を踏まえ、顧客の利用実態から導き出される現状のロイヤルティログラムの位置づけと、顧客が求めているプログラムのあり方について分析している。さらに、さまざまな視点から企業にとってのデジタルトランスフォーメーション（DX）時代における次世代のロイヤルカスタマーの獲得・維持・育成について考察する。

ロイヤルティプログラムのあるべき姿への提言

これまで、企業はロイヤルティプログラムの維持・運用及びプログラムの利用経済圏の拡大に注力してきたが、顧客のカスタマーエクスペリエンスに基づいて顧客のゲインポイントやペインポイントを考慮したプログラム提供の観点は乏しかった。

デジタル社会の到来で、企業は顧客とのタッチポイントやコミュニケーションを強化することができるようになったことで、「これまで企業が深耕出来ていなかった潜在的ロイヤルカスタマー」へのタッチポイントの構築が可能になりつつある。今後のロイヤルティプログラムを進化させていく上でのキーワードは、「カスタマーエクスペリエンス観点でのサービス設計」と「サービスのデジタル化」の組み合わせであると考察する。

企業はロイヤルカスタマー獲得に向け、経済合理性のメリットや付帯サービスの充実性を訴求する従来型のロイヤルティプログラムから、優越感や特別体験などのカスタマーエクスペリエンスを意識した新しいロイヤルティプログラムを提供するための変革が必要になってきている。