事例紹介

顧客セグメンテーションの最適化(顧客流出分析)

顧客流出の危機を回避しマーケットシェアを回復するため、詳細な顧客セグメンテーションの実施と戦略立案、成長ゴールの定量分析を実現しました。

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■クライアント

オセアニアの大手航空会社

 

■背景

クライアントは顧客流出の危機にあり、その原因調査が必要であると考えていました。また、マーケットシェアの回復方法を模索していました。

 

■目的

  1. クライアントの顧客流出の原因を明確化し、流出を食い止め、獲得につなげる方法で最善なものを見出す。
  2. 短中期的に流出する可能性の高い顧客群を識別する。
  3. 顧客流出の分析を行って、上記以外の洞察を得る。

■ソリューション

  1. 経済的な値(収入、価格感度)、販売チャンネル、予約の仕方、チェックインとルート選択の状況といった顧客行動を理解するため、詳細な顧客セグメンテーションを実施しました。
  2. セグメンテーションの結果に基づき決定した戦略目的の達成のために、市場の成長性を考慮した優先順位を以下の手順で設定しました。
  • 成長の最大化を目標にセグメンテーションに優先順位を設定する。
  • 設定したセグメンテーションの優先度に対する成長ゴールを定量化する。

■実施結果

  1. 設定した優先度に従って、顧客獲得のために個人向けのキャンペーンプログラムを実施しました。
  2. キャンペーンプログラムの効果を確認し、顧客行動の変化への対応や持続的な成長に向けた再調整を目的として、セグメンテーションを一新しました。そして、一新したセグメンテーションでキャンペーンプログラムを実施し、結果を踏まえてセグメンテーションをさらに変更するという一連のサイクルを繰り返し実行しました。

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