2020 Global Marketing Trends

日本の視点

「日本の視点」では、特に重要な第1章の「目的」と第2章「人間としての経験」の連動性に重点を置き、なぜ今あらためて目的が重要なのか、目的を体現させるために何が重要なのか、デロイト デジタル ジャパンDeputy Leadの熊見成浩が、他のトレンドとの関係性について見解を述べています。

熊見 成浩／Narihiro Kumami
デロイト トーマツ コンサルティング　執行役員
Deloitte Digital Japan Deputy Lead

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Q. なぜ今「目的」が重要なのか?

A. 従来では考えられないようなボーダレス化・デジタル化の更なる振興、さらにはデジタル技術を活かした異業種からの参入による、競合の量・質双方における増加の影響が大きい。ネットコマースのAlibabaが金融事業を席捲し、Amazonがテックインフラ事業の業界地図を破壊する、スタートアップの時価総額が既存企業を短期に超える、更には一部の革新的既存企業のテクノロジーを武器とした急激な反攻など、従来考えられなかった競争環境の中、「自分が誰であり、何を使命としているか」を研ぎ澄まさなければ、あっという間に敗北してしまう。社会の中での存在意義を体現するPurpose-driven（目的主導型）な企業でなければグローバルで多くの人々から称賛され、100年先まで残る企業となることはますます難しいだろう。

Q. どのように「体験」させるか?　- Customer Experience（CX）からHuman Experience（HX）へ-

A. レポート本文では、体験は「顧客の経験（CX：Customer Experience）」だけではなく、「従業員の経験（EX：Employee Experience）」「ビジネスパートナーの経験（PX：Partner Experience）」を含めてHXとされている。デロイト デジタルではこれを『CX + EX + PX = HX』という公式で表しておりこれが日本においても前提となる。また急速なデジタル化が生む「経験負債」を減らす必要がある。特に、日本企業では体験の代表格に“レコメンデーション”を挙げることも多いが、これは誘導の先に1人1人に応じた他社にないコンテンツ（またはプロダクト）があることが必要である。

Q. 「体験」を作るためには、具体的にどうすればよいのか?

A. 多くの取り組みから、特に日本企業に必要な4つの要素を提示した。詳細はレポート本文を参照されたい。

1. まず本物を創る：「プロダクト（サービス）が本物」であることが前提となる
2. 本物を顧客体験のすべてに宿す：創り手の情熱や技術の高さをプロダクト（サービス）へ落とし込むことはもとより、顧客体験におけるすべての体験を本物に昇華させる必要がある
3. テクノロジーを活用して、人間中心的解像度を上げる：デジタル技術が高度化した今だからこそ、テクノロジーを駆使した高い次元での顧客体験の理解・設計が求められる
4. データドリブン型意思決定を行う：意思決定にデータドリブン型意思決定を採用し、定量的なデータを活用するべきである

詳細はレポート本文（PDF）をご覧ください。

また、英文レポートは以下ウェブページよりご覧ください。
https://www2.deloitte.com/us/en/insights/topics/marketing-and-sales-operations/global-marketing-trends.html

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