業務プロセス：多様化・複雑化する業務プロセスがまねくコア業務の生産性低下

1. 間接業務のコスト課題（問合せ対応業務を例に）

企業の業務プロセスが多様化・複雑化するにつれ、本社部門（ヘルプデスク等のコーポレート機能）が受ける問合せについても、回答の難易度・件数ともに上昇する傾向があります。ヘルプデスクのように明示的に問合せ対応を行う部門でなくとも、本社部門は様々な種類の問合せを受ける場面も多く、コスト課題となっていることが想定されます。また、問合せを行う事業部側にとっても、都度問合せのために、本社部門の人的対応を仰がねばならない状況は、コア業務の生産性を下げる要因にもなり得ます。

2. AIによる業務改善の効果

複雑化する企業の業務プロセスにおいて、AIを活用することにより、業務効率化、ならびにコスト削減が期待できます。このことは問合せ業務のみならず、他の様々な知的作業を含む業務にも当てはまります。

3. AIによる業務プロセスの改善イメージ

現状の業務における課題を抽出し、AIによる課題解決の可能性を検討します。

下記問合せ対応業務のイメージでは、問合せを受けた部門の人員が都度回答していること、また、回答のためにマニュアルや規定などの資料を探すことに時間が費やされているという課題が識別できます。ここに問合せに回答するAI、また問合せ内容に関連する資料を検索するAIを適用することにより、これまで人が携わっていた業務工数が大幅に削減でき、課題解決が現実のものとなります。

4. PoCから始めるAI導入

AIを本番導入する前の段階として、まずはPoC（Proof of Concept：概念実証）によって導入効果を検証することが肝要です。デロイト トーマツでは、PoCの段階より、業務専門家とAI・機械学習に係る専門家がチームを組成し、実際のプロトタイプAIを構築の上、実効的なアドバイスを提供します。