Co to jest Customer Data Platform (CDP)?

Jeszcze kilka lat temu mało kto słyszał o Customer Data Platform (CDP). Dziś wiele firm już wdraża lub analizuje właśnie korzyści, jakie może ono przynieść ich firmie. Przyciąga ich obietnica jednej łatwej w użyciu platformy, na której profile klientów są zunifikowane i wykorzystywane następnie do optymalizacji doświadczeń klientów w czasie rzeczywistym na każdym kanale i na całym etapie tzw. podróży klienta (ang. Customer Journey).

Customer Data Platform (CDP) umożliwia firmom połączenie danych anonimowych i znanych klientów, aby tworzyć profile klientów, które można wykorzystać do dostarczania spersonalizowanych doświadczeń klientom w różnych kanałach i na różnych urządzeniach w czasie rzeczywistym.

CDP zawiera w sobie funkcjonalności związane z integracją i zarządzaniem danymi, zarządzaniem tożsamością i regułami rekonsyliacyjnymi, zaawansowaną segmentacją i tworzeniem grup docelowych, a także analizą zachowań klientów.

Na podstawie zgromadzonych danych CDP umożliwia zbudowanie zunifikowanego profilu klienta. Dzieje się to poprzez połączenie identyfikatorów klientów i ich danych pochodzących z różnych źródeł (np. CRM, program lojalności, POS, marketing automation, etc.). W ten sposób powstaje jedno źródło prawdy na temat klientów, ich aktywności i preferencji.

Dzięki zunifikowanym profilom możliwe jest odkrycie nowych segmentów (np. dzięki poznaniu faktycznego LTV klienta) lub zbudowanie bardziej precyzyjnych grup odbiorców (np. wykluczenie z reklam klientów, którzy właśnie dokonali zakupu). Następnie są one przekazywane do platform marketingowych w celu wysyłki spersonalizowanych komunikatów.

Customer Data Platform może być wykorzystywane w różnych funkcjach biznesowych, w tym marketing, ecommerce, obsługa klienta. Ponadto, jest ono stosowane zarówno przez firmy działające w modelu B2C, a także B2B. Wykorzystują je też różne branże, m.in. bankowość i finanse, ubezpieczenia, produkcja, handel detaliczny, farmacja i inne.

Poniżej prezentujemy wybrane przypadki użycia rozwiązań Customer Data Platforms to m.in.:

• Personalizacji komunikacji dzięki budowanie zunifikowanego profilu klienta. W ten sposób możliwe jest na przykład połączenie danych offline (POS) i online, aby wyświetlać bardziej dopasowane i spójne rekomendacje produktowe.
• Optymalizacja budżetów reklamowych np. natychmiastowe poprzez wyłączenie reklam klientom, którzy już dokonali zakupu.
• Rozwój programów lojalnościowych. Wykorzystanie zunifikowanego profilu klienta do lepszej segmentacji klientów i precyzyjnej aktywizacji.
• Detekcja fraudów. Analiza zachowań klientów w oparciu o wszystkie posiadane dane i odkrywanie wzorców zachowań i sygnałów świadczących o próbach nadużycia.
• Optymalizacja procesu obsługi klienta. Proaktywne rekomendowanie rozwiązań klientom, zanim skontaktują się z agentami. Wyposażenie pracowników w informacje o działaniach już podjętych przez klientów, dzięki czemu mogą zoptymalizować całkowity czas obsługi.
• Zarządzanie zgodami. Zapewnienie zgodności z wymaganiami prawnymi i natychmiastowe honorowanie ew. zmian i dostosowań preferencji wyrażonych przez klientów w różnych kanałach kontaktu.

Według badań Salesforce, aż 57% konsumentów oczekuje, że firmy będą rozumiały ich potrzeby i dostosowywały się do nich. CDP umożliwia spełnienie tych oczekiwań, umożliwiając firmom poznanie swoich klientów na poziomie indywidualnym.

Dzięki CDP przedsiębiorstwa mogą uzyskać kompleksowy obraz swoich klientów, a w konsekwencji spersonalizować ich doświadczenie z marką. W ten sposób mogą przede wszystkim:

• Personalizacja i wzrost lojalności,
• Optymalizacja kampanii i budżetów reklamowych,
• Zwiększenie sprzedaży,
• Poprawa procesów biznesowych,
• Zgodność z prawem.

Na rynku istnieją różne rozwiązania CDP, które można podzielić na kilka grup, tj.:

• Rozwiązania zbudowane na zamówienie klienta – oparte o konkretne wymagania i stworzone w oparciu o preferowaną chmurę (np. Google Cloud Platform, Microsoft Azure, AWS);
• Marketing Cloud – rozwiązania pudełkowe, które poszerzają funkcjonalności obecnych platform marketing automation (np. Salesforce Data Cloud for Marketing, Adobe Real-Time CDP).
• Rozwiązania „punktowe” – rozwiązania zbudowane w celu zaadresowania konkretnej potrzeby.

Na rynku istnieje bardzo wiele rozwiązań określających się jako „CDP” i różnią się one znacznie zakresem oferowanych funkcjonalności. Rekomendujemy więc przeprowadzenie analizy przed inwestycją w rozwiązania tej klasy. Istnieje wiele czynników, które należy wziąć przy tym pod uwagę, w tym:

• potrzeby (ang. use cases), które chcemy zrealizować – ze względu na różnorodność dostępnych rozwiązań CDP rekomendowane jest skupienie się na dobrym ich zrozumieniu. W zależności od definicji potrzeb, możemy wskazać konkretną platformę i sposób jej implementacji;
• architektura i wymagania techniczne – zrozumienie obecnie stosowanych rozwiązań w danej firmie oraz pryncypiów architektonicznych będzie kluczowe do określenia, które CDP najlepiej spełni oczekiwania;
• budżet.

Zapraszamy do kontaktu z naszymi ekspertami, którzy pomogą Państwu w wyborze właściwego rozwiązania CDP, a także jego wdrożeniu i efektywnym wykorzystaniu.

Co wyróżnia podejście Deloitte Digital?

• Nasze podejście do CDP jest oparte na wieloletnim doświadczeniu w wykorzystywaniu Big Data do celów MarTech.
• W naszej pracy z CDP jesteśmy niezależni od dostawców, zawsze wybieramy rozwiązania dopasowane do celów biznesowych klienta.
• Nasz zespół w Polsce posiada doświadczenie w implementacji CDP w Salesforce CDP, GCP oraz Adobe.
• Działamy w oparciu o globalną sieć specjalistów, co gwarantuje kompleksowe wsparcie na każdym etapie projektu.