Medallia

Od zbierania informacji do transformacji procesów i działań

Klienci stale przekazują firmie sygnały za pośrednictwem ogromnej liczby kanałów kontaktu. Sygnały te nadchodzą pojedynczo lub seriami, w formie komentarzy, ocen lub gwiazdek. Wysyłają je niezadowoleni klienci, zaciekawieni internauci, pracownicy obsługi bezpośredniej oraz dostawcy.

Różnorodność opinii i reakcji, złożony charakter działań podejmowanych przez klientów oraz nieoczekiwane zaburzenia procesu obsługi wydają się nieprzewidywalne i mogą wywoływać dezorientację. Trudno powiedzieć, od czego należy zacząć i jakie działania podjąć, by uzyskać szybkie efekty i rozpocząć długoterminowe zmiany.

Tymczasem presja na działanie rośnie z dnia na dzień. Klienci widzą, co mogą im zaoferować firmy, które wiedzą jak do nich dotrzeć i jak zapewnić odpowiedni poziom obsługi. Oczekują, że inni postąpią tak samo. Twoja firma też. A jeżeli nie, to skorzystają z oferty konkurencji i dostaną to, czego potrzebują.

Deloitte Digital i Medallia oferują pomoc przy wykrywaniu i analizie wszystkich istotnych sygnałów od klientów oraz przy opracowaniu reakcji, która wzmocni lojalność klientów i będzie sprzyjać dalszemu rozwojowi działalności.

Jak nauczyć się słuchać

Wykorzystanie odbieranych sygnałów do zbudowania spójnego systemu zapewniającego wysoką jakość obsługi klientów w odpowiedniej skali jest zadaniem trudnym, wymagającym wypracowania i stałego utrzymywania odpowiedniej równowagi. Aby ją osiągnąć, konieczna jest zmiana ukierunkowania całej działalności, przyjęcie podejścia skoncentrowanego na potrzebach człowieka, którego podstawą będą zebrane doświadczenia i pogłębione analizy. Proces ten nazywamy operacjonalizacją doświadczeń ludzkich.

Jego wdrożenie umożliwia:

• prowadzenie analiz obejmujących wszystkie kanały,
• koncentrację na potrzebach klientów,
• likwidację „silosów” wewnętrznych i racjonalizację podejmowanych działań,
• wprowadzenie powtarzalnych usprawnień,
• wzmacnianie więzi emocjonalnych,
• uwzględnienie opinii klientów.
   

Dzięki operacjonalizacji doświadczeń ludzkich odbieramy sygnały od klientów w całym cyklu obsługi i jesteśmy w stanie odpowiednio na nie reagować.

Jak uprościć to, co trudne i wykorzystać zebrane doświadczenia

Wiele firm ma problemy z wyznaczeniem właściwego punktu wyjścia, przetwarzaniem ogromnych ilości danych klientów i pracowników, a także przyjęciem właściwego tempa realizacji podejmowanych inicjatyw, umożliwiającego osiągnięcie natychmiastowych efektów i jednoczesne rozpoczęcie procesu długoterminowych, trwałych zmian obejmujących kadry, procesy i technologie. W takiej sytuacji przyda się wsparcie, jakie oferują Deloitte Digital i Medallia.

Medallia dysponuje specjalistyczną platformą do gromadzenia sygnałów generowanych przez klientów, dzięki której każda komórka organizacyjna firmy może przeprowadzić pogłębioną analizę danych i na tej podstawie podjąć odpowiednie działania. Deloitte Digital, główny partner Medallia w projektach wdrożeniowych i procesach obsługi, posiada kwalifikacje umożliwiające wzbogacenie i operacjonalizację analiz wykonywanych z wykorzystaniem rozwiązań Medallia, a przy okazji pomaga klientom w identyfikacji i wszechstronnym wykorzystaniu możliwości, jakie daje operacjonalizacja doświadczeń ludzkich.

Nasze doświadczenie w dziedzinie integracji technologicznej, eksploatacji systemów, transformacji zasobów ludzkich, zarządzaniu danymi, budowaniu strategii klienta oraz projektach użytkowych w połączeniu ze znajomością poszczególnych branż i rynków globalnych ułatwi każdej firmie pełne i racjonalne wykorzystanie potencjału, jaki oferuje Medallia. Dysponujemy zasobami technologicznymi o zasięgu globalnym i siecią aliansów, dzięki czemu jesteśmy w stanie szybko i sprawnie połączyć rozwiązania autorstwa Medallia z systemami i zbiorami danych klienta.