${title}

Klienci porównują swoje doświadczenia nie tylko w obrębie danej branży, ale przekładają je na szerszy kontekst wszystkich doświadczeń konsumenckich. W takim świecie, działania firm z innych branż wpływają na odbiór procesu zakupu ubezpieczenia, obsługi w bankowości czy porównanie cen artykułów FMCG i wielu innych.

Wychodząc naprzeciw obecnym trendom rynkowym, we współpracy z firmą Medallia, publikujemy drugą edycję raportu Customer Experience Drivers. Pierwsze wydanie (zobacz tutaj) skupione było na rynku polskim, natomiast w drugim, przeprowadziliśmy badanie ankietowe online na próbie siedmiu tysięcy respondentów (n=7000) z sześciu krajów: Polski, Czech, Niemiec, Węgier, Francji oraz Stanów Zjednoczonych. Naszym celem było poznanie swoistego stanu Customer Experience w skali międzynarodowej.

Respondenci oceniali wybrane branże, z którymi mieli styczność w ostatnim czasie z perspektywy pięcioetapowej ścieżki klienckiej, obejmującej szukanie informacji o produkcie/usłudze, zakup, rozpoczęcie korzystania, codzienne używanie (jeśli aplikowalne) oraz kontakt i udzielanie informacji zwrotnej.

Dla każdej z objętych badaniem branż, a także dla każdej z firm z tych branż, zrekonstruować można ścieżkę klienta znacznie bardziej szczegółową, obejmującą więcej etapów i więcej precyzyjnie zidentyfikowanych punktów styku. Ze względu na cele badania ważne było jednak, aby uchwycić tę perspektywę, która pozwoli spojrzeć całościowo i zrozumieć uniwersalne mechanizmy.

${buttonText}

Paulina Rzymska

Senior Manager, Deloitte Digital CE

Paulina Rzymska

Senior Manager, Deloitte Digital CE
This is a video component.

Serdecznie zapraszamy do udziału w naszej najnowszej inicjatywie – Akademii Customer Experience, w której eksperci Deloitte Digital podzielą się wiedzą o zarządzaniu doświadczeniami klienta, optymalizacji ścieżki klienckiej oraz związanymi z tym trendami technologicznymi.

Nie czekaj i już teraz zarejestruj się na cykl webinarów w Akademii Customer Experience. Weź udział w wyjątkowych dyskusjach i warsztatach, aby dowiedzieć się, na czym najbardziej zależy Twojemu klientowi, gdy poszukuje informacji o produkcie, dokonuje zakupu lub składa reklamację.
Dowiedz się więcej

Raport CX Drivers 2021

II edycja | Międzynarodowe badanie doświadczeń klientów

Dowiedz się więcej

W badaniu przeanalizowaliśmy osiem branż:

${type1}

Bankowość

Banki, instytucje świadczące usługi finansowe

Podobnie jak dla ubezpieczeń czy telekomunikacji, satysfakcja z etapu szukania informacji w bankowości jest najniższa w całej ścieżce klienta. Konsumenci ocenili swoją satysfakcję na tym etapie na 3,86 w pięciostopniowej skali.

${type2}

Telekomunikacja

Operatorzy telekomunikacyjni

Szukanie informacji o produktach i usługach telekomunikacyjnych jest niesatysfakcjonujące dla klientów — średnia ocena satysfakcji na tym etapie to 3,78 w pięciostopniowej skali.

${type3}

Transport miejski

Wynajem krótkoterminowy pojazdów, przewozy osób, hulajnogi, skutery i rowery miejskie, transport publiczny - tramwaje, metro, autobusy.

Satysfakcja z rozpoczęcia korzystania z usług transportu miejskiego jest zbliżona do satysfakcji z codziennego używania tej formy przemieszczania się.

${type4}

Rozrywka i usługi streamingowe

Telewizja kablowa i satelitarna, telewizja na żądanie oraz platformy streamingowe.

Zakup produktu lub usługi to najwyżej oceniany przez respondentów etap. Średnia satysfakcja klientów branż rozrywki i usług streamingowych na tym etapie jest najwyższa wśród analizowanych branż i wynosi 4,4 w pięciostopniowej skali.

${type5}

Handel FMCG

Produkty o krótkim terminie przydatności do spożycia, zużywanych szybko przy stosunkowo niskich kosztach, np. artykuły spożywcze i drogeryjne, środki czystości.

Satysfakcja z rozpoczęcia korzystania z produktu (4,36 w pięciostopniowej skali) jest wyżej oceniana niż etapy szukania informacji czy zakupu produktu (średnia 4,28 dla obu etapów).

${type6}

Handel nie-FMCG

Odzież, technologia i artykuły gospodarstwa domowego (tj. meble, książki, elektronika użytkowa i technologia oraz sprzęt gospodarstwa domowego.

Handel nie-FMCG jest najwyżej ocenianą branżą na etapie kontaktu i udzielania informacji zwrotnej. Klienci oceniają swoją satysfakcję średnio na 4,2 w pięciostopniowej skali.

${type7}

Usługi medyczne

Prywatne i publiczne usługi medyczne.

Etap zbierania informacji zwrotnej w branży medycznej jest oceniany najniżej w całym badaniu. Klienci ocenili swoją satysfakcję średnio na 3,63 w pięciostopniowej skali.

${type8}

Ubezpieczenia

Ubezpieczenia osobiste, komunikacyjne, nieruchomości, itp..

Klienci branży ubezpieczeniowej zdecydowanie najniżej oceniają swoją satysfakcję na etapie szukania informacji o produktach (średnio 3,83 w pięciostopniowej skali).

${type9}

${title9}

${description9}
${popup9}
${type10}

${title10}

${description10}
${popup10}
${type11}

${title11}

${description11}
${popup11}
${type12}

${title12}

${description12}
${popup12}


Wnioski

Jak okazało się w naszym badaniu, dla konsumentów, i to niezależnie od branży czy kraju, istnieje kanon podobnych standardów, które wpływają na ocenę ich doświadczenia. Pozytywny wpływ ma poczucie niezawodności, bezpieczeństwa i zaufania do firmy, natomiast negatywnie oddziałuje nieefektywny, z perspektywy klienta, sposób załatwiania spraw.


Klienci najwyżej oceniają swoją satysfakcję na etapie zakupu produktu czy usługi (jest to etap największego „zaopiekowania” przez sprzedawcę), a stosunkowo najniżej, w zależności od branży, etap szukania informacji lub podejmowanie kontaktu z dostawcą. To właśnie tu przede wszystkim widzimy przestrzeń do poprawy doświadczeń klientów.


W toku analizy danych, zadaliśmy sobie pytania: „Czy istnieje międzynarodowy CX? Jakie różnice w podejściu do doświadczeń są widoczne między krajami? Co wyróżnia i co łączy badane branże?” Zachęcamy do pobrania raportu i poznania odpowiedzi.

Przeczytaj raport

Mentorzy:

Paulina Rzymska

Menadżer projektów i zespołów wyspecjalizowanych w budowaniu doświadczeń klientów (Customer Experience), produktów cyfrowych (Experience Design) i projektowaniu usług (Service Design).

Od ponad 14 lat wspiera zespoły w procesie identyfikacji wyzwań projektowych, ideacji, budowania nowych produktów cyfrowych i transformacji organizacji w kierunku klientocentrycznym.

Wiesław Kotecki

Lider zespołu Customer Strategy and Applied Design w Deloitte Digital w Europie Centralnej.

Podczas swojej ponad 16-letniej kariery wspiera klientów w budowaniu przewag konkurencyjnych w oparciu o perspektywę kliencką i jej wykorzystanie w transformacji cyfrowej przedsiębiorstw.

Realizował projekty w 30 krajach, na całym świecie. Prowadzi podcast „Człowiek. Biznes. Technologia”