Doświadczenie klienta w epoce rozkwitu handlu detalicznego

Z artykułu dowiesz się:

• Jak prezentuje się bieżący krajobraz B2C
• Jakie są kluczowe liczby i prognozy dla handlu detalicznego 
• W jakich 4 głównych obszarach zachodzą zmiany dla retailu

Klientocentryzm jest nie tylko trendem, ale faktycznym celem działań marketingowych i sprzedażowych wielu firm. Co zrobić, by inwestowane tu zasoby, przynosiły oczekiwane efekty? W erze rosnących oczekiwań klienta, innowacyjnych technologii i dynamicznych transformacji branży, warto poświęcić czas na głębszą analizę i przyjrzeć się bliżej temu, jakie rozwiązania sprawdzają się, a w jakich obszarach marki nie spełniają oczekiwań w bliskich, kontekstualnych interakcjach z klientami

Jak zmierzyć się z kluczowymi wyzwaniami, wpływającymi na rozkwit handlu detalicznego?

W ostatnich latach pojawiło się wiele prognoz wieszczących koniec handlu detalicznego, jednak liczby z raportu Deloitte pt. „The great retail bifurcation” poddają te doniesienia w wątpliwość:

• Wydatki związane ze sprzedażą detaliczną przewyższają PKB i rosną każdego roku, począwszy od 2009 r. 
• W 2017 roku 44% konsumentów przyznało, że wydało więcej na zakupy w sklepach detalicznych niż w 2016 roku – jedynie 14% respondentów stwierdziło, że ich wydatki były w tej sferze niższe. 
• Przewiduje się, że obroty sklepów stacjonarnych wzrosną o 36 miliardów dolarów do roku 2022, podczas gdy dochody e-commerce zwiększą się o 50 miliardów dolarów w tym samym okresie. 

Jak wykorzystać te informacje, by przekuć je w sukces? Warto przyjrzeć się czterem kluczowym czynnikom, które są nie tylko źródłem zmian, ale i przyczyną rozkwitu branży retail.

1: Konsumenci

Wraz z ekspansją smartfonów, wszechobecną łącznością i powszechną komunikacją, oczekiwania konsumentów odnośnie szybkości i wygody obsługi, stają się coraz bardziej wygórowane. Jeszcze dziesięć lat, czekanie 10 minut w kolejce do kasy nie wzbudzało negatywnych emocji. Obecnie, gdy zakupu można dokonać jednym kliknięciem, taki czas oczekiwania wydaje się wiecznością.

2: Technologia

Okazuje się, że nawet na każdy, nawet najmniejszy element w cyklu handlu detalicznego wpłynęła rewolucja technologiczna: począwszy od świadomości konsumentów po zakupy, od sklepów stacjonarnych po e-commerce. 34% kupujących twierdzi, że sięga dziś po urządzenie mobilne w sklepie fizycznym, aby dowiedzieć się więcej o danym produkcie z Internetu, a innowacje takie jak sztuczna inteligencja pozwalają markom na personalizację w każdym punkcie kontaktu z konsumentem.
 

3. Konkurencja

Za sobą mamy już czasy, gdy sklepy detaliczne konkurowały z kilkoma innymi detalistami z najbliższej okolicy. Dzisiaj marki, musza zredefiniować swoją konkurencję, gdyż przychodzi im mierzyć się zarówno z globalnymi sieciami, wielkimi marketami, firmami sprzedającymi tylko przez Internet czy też ze startupami działającymi w oparciu o nowe modele biznesowe, takie jak usługi subskrybowane.

4: Gospodarka

Naciski związane ze zwiększeniem dochodów i ograniczaniem wydatków spowodowały swoiste rozszczepienie zachowań konsumenckich. W konsekwencji, najlepiej rozwijają się obecnie marki premium i segment ekonomiczny - wszyscy, którzy znajdują się w sferze pomiędzy nimi, zostali w tyle. Szczególnie detaliści z USA usytuowani na przeciwległych krańcach spektrum odnotowali w ostatnim czasie spory wzrost (ryc. 1), przyczyniając się tym samym do wzmocnienia bifurkacji w handlu detalicznym.

Rozważając te cztery obszary zmian marki muszą zrozumieć, co jest dziś najważniejsze dla konsumentów, do których kierują swoją ofertę. Głębsza analiza różnic w preferencjach kupujących (żadna marka nie ma bowiem dwóch takich samych klientów) pozwoli ustalić, co kieruje zachowaniem konsumentów i odpowiednio dostosować do tego konstruowanie doświadczenia klienta.

Można się pokusić o stwierdzeni, że koncentracja na doświadczeniach klienta to nic nowego. Teraz jednak niezwykle ważnym jest, aby marki ponownie przemyślały stosowane przez siebie metody i zrewolucjonizowały swoje organizacje od wewnątrz.

Doświadczenie klienta w epoce rozkwitu handlu detalicznego

Salesforce i Deloitte Digital przeanalizowały metody działania ponad 500 wiodących na świecie firm z sektora tradycyjnego handlu detalicznego, towarów konsumpcyjnych, sklepów funkcjonujących w modelu e-commerce i producentów wyrobów markowych. Badanie ma wesprzeć detalistów w budowaniu relacji z nabywcami, pomóc w edukacji rynku oraz stworzyć wspólną wizję branży na przyszłość.

Raport z badania pt. "Consumer Experience in the Retail Renaissance" (“Doświadczenie klienta w epoce rozkwitu handlu detalicznego”), prezentuje bieżący krajobraz rynku B2C. Raport ujawnia metody, jakie stosują firmy w celu wykorzystania danych konsumenckich, strategii i doświadczenia, aby pozyskać zaangażowanie na wszystkich etapach utrzymywania relacji z klientami.
 

Digital Marketing Newsletter 7/2018. Spis treści:

• Dokąd zmierza branża retail w cyfrowym świecie
  
• Czy branża retail przeżywa kryzys czy renesans?