Jak inteligencja emocjonalna zwiększa lojalność klientów

Artykuł

Jak inteligencja emocjonalna zwiększa lojalność klientów

Digital Marketing Newsletter

Czerwiec 2020

Dla pracowników obsługi klienta oraz użytkowników mediów społecznościowych rosnąca w siłę „kultura przekreślania” (cancel culture) to nic nowego. Jednak, jako ludzie, potrzebujemy interakcji i akceptacji. Dlaczego więc tak często zdarza nam się rezygnować z usługi po jednym negatywnym doświadczeniu? W jaki sposób inteligencja emocjonalna może pomóc nam w naszych relacjach, pogłębić je i zwiększyć lojalność klientów?

Z artykułu dowiesz się:

  • Czym jest kultura przekreślania;
  • Jak inteligencja emocjonalna może pomóc w biznesie;
  • Jak wykorzystać inteligencję emocjonalna w obsłudze klienta;

Dla pracowników obsługi klienta oraz użytkowników mediów społecznościowych rosnąca w siłę „kultura przekreślania” (cancel culture) to nic nowego. Jednak, jako ludzie, potrzebujemy interakcji i akceptacji. Dlaczego więc tak często zdarza nam się rezygnować z usługi po jednym negatywnym doświadczeniu? W jaki sposób inteligencja emocjonalna może pomóc nam w naszych relacjach, pogłębić je i zwiększyć lojalność klientów?

Niniejszy tekst analizuje, czym jest kultura przekreślania, czym jest inteligencja emocjonalna i dlaczego jest tak ważna, a także w jaki sposób ludzie, w szczególności pracownicy obsługi klienta, mogą wykorzystać inteligencję emocjonalną, aby klienci nie rezygnowali z usług firmy.

 

Czym jest „kultura przekreślania”?

Kultura przekreślania to chęć wykluczenia osoby lub społeczności z platform mediów społecznościowych. Może ona również przejawiać się bojkotem firmy lub rezygnacją z produktu lub usługi po tym, jak spotkaliśmy z niezadowalającym poziomem obsługi. Niekiedy zjawisko to nosi również nazwę kultury call-out.

W obszarze obsługi klienta zjawisko to przejawia się bardzo szybką rezygnacją z usług lub subskrypcji przez klientów. 

Badanie wykazało, że ponad połowa badanych zrezygnowała z planowanego zakupu z powodu niezadowolenia z poziomu obsługi. Jedna trzecia respondentów zadeklarowała, że rozważa zmianę firmy po jednym przypadku niskiej jakości obsługi. 

 

Jak wykorzystać inteligencję emocjonalną w obsłudze klienta

Emocje są zaraźliwe. Nasze relacje z innymi mają wpływ na to, jak my oraz firma, którą reprezentujemy, jest odbierana przez inne osoby. Kiedy ziewamy, ziewają inni. Kiedy jesteśmy pełni entuzjazmu, inni czują się tak samo!

Kiedy nie widzimy mowy ciała, ton staje się jeszcze istotniejszy. Nasze emocje decydują o naszym tonie i to my decydujemy, jaki to ton. 

Magazyn Psychology Today określił inteligencję emocjonalną jako umiejętność określania i kontrolowania własnych emocji, a także emocji innych osób”.

Inteligencja emocjonalna obejmuje trzy podstawowe umiejętności:

  • Świadomość — określanie własnych emocji
  • Kontrola — zarządzanie własnymi emocjami i pomoc innym w zrobieniu tego samego
  • Empatia — wykorzystywanie emocji w zadaniach wymagających rozwiązania problemu 

Na szczęście umiejętności, o których mowa powyżej, można doskonalić.

 

Przykłady wykorzystania inteligencji emocjonalnej przez pracowników obsługi klienta

 

Samoświadomość

Możemy myśleć, że jesteśmy rzeczowi i konkretni. Jednak inni mogą nas odbierać jako osoby szorstkie i niesympatyczne. Na ile jesteśmy świadomi wpływu sposobu, w jaki mówimy, doboru słów oraz tonu? Jeżeli jesteśmy uprzejmi, zwiększamy szanse, że klienci przyjmą naszą odmowę. Tego rodzaju świadomość pomaga sprawić, że potencjalnie trudna rozmowa okaże się produktywna i przyjemna.

Zadajmy sobie pytanie:

1. Co robimy w tym momencie?

2. Jak się z tym czujemy? 

3. Jak to, co robimy teraz, wpłynie na nasze relacje?

 

Samokontrola

Czy potrafimy wysłuchać skargi i zareagować bez emocji? Dzięki kontroli pozostajemy spokojni, czujemy się odpowiedzialni i przystosowujemy się do nowych sytuacji.

Przykłady:

Klient: Mój rachunek jest za wysoki!

Pracownik: Rozumiem Pana zdenerwowanie. Jestem tu, aby Panu pomóc. Spróbujmy razem rozwiązać ten problem.

Klient: Nie jestem zadowolony z usługi.

Pracownik: Przykro mi to słyszeć. Naprawmy to. Co mogę zrobić?

 

Empatia

Umiejętność zrozumienia myśli i uczuć innych ludzi to jeden z podstawowych warunków zapewnienia doskonałej jakości obsługi klienta.

Empatia sprzyja budowaniu zaufania i jest jednym z najlepszych sposobów na nawiązanie relacji z klientami.

Gość jest rozczarowany, bo musi odwołać podróż, na którą długo czekał. Musiał czekać w długiej kolejce, żeby się do nas dostać.

Spróbujmy tego:

  •  „Jeżeli dobrze rozumiem...”
  • „Przykro mi, że musiał Pan przez to przejść...”

 

Połączmy to.

Przykładowa rozmowa:

Co się stało: „Rozumiem, że technik nie pojawił się w oczekiwanym terminie”.

Co zrobiono: „Sprawdziłem trasę technika i widzę, że miał opóźnienie”.

Co dalej: „Zmienimy trasę technika, żeby dotarł do Państwa jeszcze tego samego dnia. Przepraszam za wszelkie niedogodności”.

 

Nasza następna rozmowa z wykorzystaniem umiejętności interpersonalnych

Przeanalizujmy nasze reakcje. W jaki sposób odpowiadamy innym? Czy wyciągamy pochopne wnioski? Czy słuchamy odpowiedzi, czy słuchamy, żeby zrozumieć?

Inteligencja emocjonalna pozwala pracownikom zmienić wyzwania w możliwości zapewnienia najwyższej jakości obsługi i zyskania lojalności klientów. Regularna autorefleksja sprzyja naszej inteligencji emocjonalnej, zwiększa pewność siebie oraz sprawia, że wywieramy lepsze wrażenie na innych.

Czy ta strona była pomocna?