Najlepsza reklama? Doświadczenia klienta!

Z artykułu dowiesz się:

• Czy ścieżka zakupowa klienta jest zawsze zdarzeniem jednorazowym;
• Jak ważny w działalności Twojej firmy jest feedback klientów;
• Czym jest marketing relacji i jakie działania możesz podjąć w jego obszarze.

Czy ścieżka zakupowa klienta to zdarzenie jednorazowe? Odpowiedź brzmi: nie. Klienci, którzy przebyli ścieżkę zakupową są gotowi do nowej podróży. Badania pokazują, że powracający klienci przynoszą większe zyski niż nowi, dokonując zakupów o jednorazowej wartości wyższej średnio o 67%. Jednocześnie koszt ich pozyskania jest dziesięciokrotnie niższy.

Powracający klienci to jednak nie tylko zwiększone przychody. Wraz z kolejnymi zakupami Twoi klienci zyskują coraz większą wiedzę na temat produktów i usług, które oferujesz. Dzięki temu są oni idealnymi osobami do przedstawienia wiarygodnych informacji z perspektywy klienta. Dla Twojej firmy to bezcenne zjawisko. Okazuje się, że 70% firm uznawanych za liderów pod względem doświadczeń klienta korzysta z informacji zwrotnych udzielanych przez klientów.

Siła feedbacku

Informacje zwrotne od klientów mogą być wykorzystywane do przewidywania trendów rynkowych i określania obszarów, które wymagają poprawy. W firmach, które wykorzystują informacje zwrotne do optymalizacji doświadczeń klienta, coraz więcej klientów powraca. To oni w przyszłości mogą stać się promotorami marki. 61% klientów opowiada o swoich doświadczeniach zakupowych znajomym i członkom rodziny. To oznacza, że zadowolenia klienta, zarówno przed pierwszą sprzedażą, jak i po niej, może przyczynić się do wzrostu firmy.

Niewątpliwie jednak czym innym jest świadomość konieczności poprawy zadowolenia klienta, a czym innym jej zapewnienie. Ścieżka zakupowa jest często bardziej złożona niż mogłoby się wydawać. Każdy nowy klient oznacza nowe wyzwania. Jednocześnie każdy potencjalny klient to ogromna ilość danych, które można wykorzystać do analiz i pomiarów. W miarę rozwoju firmy rośnie poziom trudności obsługi klienta.

System zarządzania relacjami z klientem (CRM) ma za zadanie wspierać firmy w obsłudze klientów i zapewniać nieustannie wysoki poziom owej obsługi. O skuteczności systemu świadczą dane: średni zwrot z inwestycji dla platformy CRM wynosi 8,71 dolarów zysku na każdego wydanego dolara. Jednak w relacjach z klientami powracającymi potrzebujemy narzędzi, które będą spełniać bardziej sprecyzowane potrzeby. W tym miejscu z pomocą przychodzi marketing relacji.

Czym jest marketing relacji?

Różnica między marketingiem relacji a standardowym systemem CRM może być trudna do zauważenia na pierwszy rzut oka. Najprostsza definicja marketingu relacji mówi, że jest to jedna z funkcji szerszego systemu CRM, która skupia się szczególnie na zapewnieniu długotrwałych relacji z klientem i jego lojalności. Jednak, aby naprawdę zdefiniować marketing relacji, konieczne jest zrozumienie, jaki jest jego cel.

Marketing relacji to podejście, którego zadaniem jest uzyskanie zaangażowanych emocjonalnie promotorów marki z grona powracających klientów. Tego rodzaju pozytywne, długotrwałe relacje z klientami prowadzą nie tylko do wyższych zwrotów osiąganych dzięki lokalnym klientom, lecz również do nowych kontaktów. Celem narzędzi marketingu relacji jest zapewnienie ciągłego zainteresowania klienta oraz możliwości przestawiania mu spersonalizowanej oferty. Aby móc tego dokonać, konieczne jest wykonanie określonych zadań:

Świadczenie usług z myślą o kliencie

Aby strategia marketingu relacji sprzyjała trwałości współpracy, musi ona za każdym razem zapewniać obsługę na najwyższym poziomie. Musi skupiać się na kliencie, a nie na oferowanych produktach czy usługach. Korzystając z technologii CRM w celu opracowania szczegółowego profilu każdego klienta, marketerzy mogą lepiej zrozumieć, czego dokładnie szukają ich klienci. Łatwiej jest im również prowadzić bezpośrednią komunikację z klientami poprzez kanały społecznościowe. W relacjach między kupującym a sprzedającym, rozmowy sprzyjają lepszemu zrozumieniu potrzeb drugiej strony oraz ułatwiają współpracę.

Przewidywanie potrzeb klienta

Zrozumienie potrzeb klienta to tylko część równania. Zaawansowane narzędzia wykorzystywane w ramach marketingu relacji wykorzystują złożoną analizę danych do przewidywania potrzeb klienta. Jak to możliwe? Im więcej danych na temat klienta posiadasz, tym lepiej możesz przewidywać jego zachowania. Marketing relacji z klientem pomaga gromadzić i analizować dane z różnorodnych źródeł, a później użyć ich do tworzenia wysoce precyzyjnych modeli klienta. Takie modele mogą wykorzystywać firmy do przewidywania trendów i oferowania klientom produktów i usług. To często potrzeby, których klienci nie zdążyli sobie do końca uświadomić.

Promowanie lojalności klienta

Aby mieć pewność, że klienci będą wracać, firmy muszą zrobić więcej, niż tylko oferować dobry produkt. Programy lojalnościowe to jeden z powodów, dla których klient będzie wybierał daną firmę, mimo że inna oferuje równie wartościowy produkt i wysoki poziom obsługi. Narzędzia z obszaru marketingu relacji wynoszą programy lojalnościowe na wyższy poziom, umożliwiając firmom dokonanie precyzyjnej segmentacji klientów, prowadzenie historii zakupów oraz informowanie o specjalnym promocjach i rabatach dostępnych wyłącznie dla wyselekcjonowanej grupy konsumentów.

Wykorzystanie marketingu narracyjnego

W dzisiejszych czasach przeciętny klient jest bardziej świadomy i zdecydowanie mniej skłonny do zaufania tradycyjnej reklamie. W nowoczesnych formach reklamowych nie chodzi o to, aby mówić klientowi, co ma robić, a raczej o to, aby wzbudzić jego emocjonalne zaangażowanie. W tym celu reklama wykorzystuje marketing narracyjny.

Przyciągaj zainteresowanie klienta zabawną lub ciekawą reklamą, blisko związaną z wartościami wyznawanymi przez Twoją firmę. Klienci podejmując decyzje zakupowe, kierują się względami osobistymi. 92% klientów chciałoby, aby marki tworzyły reklamy opowiadające historie. Umożliwia to wspierany danymi marketing relacji, który pozwala firmom uzyskać informacje niezbędne do stworzenia reklamy budzącej zainteresowanie klientów.

Długotrwałe relacje z klientem

Potrzeby klientów wykraczają daleko poza zakup dobrego produktu. Dla klienta znaczenie ma cały proces dokonywania zakupu. W rzeczywistości o tym, czy działania marketingowe doprowadzą do dalszej sprzedaży, najbardziej decydują pozytywne wrażenia klienta. Jeżeli usługa, którą oferuje Twoja firma, wiąże się dla klienta z miłym doświadczeniem, możesz mieć pewność, że klient do Ciebie wróci. Chmura Salesforce Marketing Cloud pozwoli Ci zdobyć najwierniejszych klientów i czerpać wszelkie korzyści płynące z wysokiego poziomu obsługi.