Podcast: Człowiek Biznes Technologia by Wiesław Kotecki

Artykuł

#51 O tym, w jaki sposób mierzyć zachowania pacjentów i jak wykorzystywać do tego technologię

Podcast: Człowiek Biznes Technologia by Wiesław Kotecki

Data emisji: 25 marca 2021

Człowiek Biznes Technologia to podcast, w którym prowadzący, Wiesław Kotecki, rozmawia z gośćmi o zmieniającym się świecie. O świecie, w którym coraz większą rolę gra technologia. Świecie, w którym zmieniamy się jako ludzie. Świecie, w którym musi odnaleźć się biznes.

Podcast: Człowiek Biznes Technologia

Gościem pięćdziesiątego pierwszego odcinka mojego podcastu jest Michał Dubno, Head of Net Promoter System w Lux Med - największej firmie dostarczającej prywatną opiekę medyczną w Polsce w zakresie ambulatorium, stomatologii, szpitalnictwa i diagnostyki obrazowej. Pionier badań, projektów i wdrożeń w zakresie Customer Experience w Polsce. Doświadczony konsultant strategiczny, który przez wiele lat doradzał firmom w Polsce, Europie i Azji w zakresie strategii konsumenckich. Autor wielu publikacji w obszarze CX w tym m.in dla Harvard Business Review oraz ThinkTank. Swego czasu dumny pracownik Deloitte. 

 

Z moim gościem rozmawiam o customer experience, o tym, w jaki sposób mierzyć zachowania pacjentów i jak wykorzystywać do tego technologię. Michał tłumaczy jak ustawiać organizację pod NPS, jak być otwartym na krytykę i jak sprawić, aby negatywny feedback był czynnikiem inicjującym powstawanie nowych rozwiązań w firmie. Rozmawiamy także o digitalizacji systemów w placówkach medycznych oraz o wpływie pandemii Covid-19 na zmiany rzeczywistości cyfrowej.

„Najczęściej ludzie słysząc NPS kojarzą to z Net Promoter Score, czyli pewną miarą satysfakcji pacjentów. Head of NPS ma troszeczkę inne znaczenie, jest to osoba odpowiedzialna za Net Promoter System. W momencie, kiedy odchodzimy od miary i mówimy o całym systemie to mówimy o tym, że naszym celem jest zarządzanie doświadczeniem pacjentów. Najczęściej w firmach mówi się o klientach, u nas jesteśmy głównie skupieni na pacjentach, gdyż to im chcemy dostarczyć optymalne doświadczenia i zarówno takie medyczne i pozamedyczne. Patrząc z perspektywy systemu mówimy o całej pętli informacji zwrotnej, czyli zaczynamy od tego, że oczywiście słuchamy naszych pacjentów, co robimy dobrze, co możemy poprawić i ten głos nas prowadzi w odpowiednich kierunkach. Później ten głos pozwala nam zidentyfikować obszary, w których musimy poprawić nasze doświadczenia. W przeróżnych obszarach naszej działalności prowadzimy udoskonalenia, od naprawdę dużych rzeczy, związanych wdrożeniami systemów, po napisy na kubkach w maszynie vendingowej, która dostarcza kawę pacjentom w placówce. Ale też, żeby mówić o pętli to trzeba powiedzieć jeszcze o tym, że niezwykle ważne jest, żeby później wrócić do pacjentów i powiedzieć im- dziękujemy za tę informację zwrotną, to pozwala nam się rozwijać, to pozwala nam być lepszymi. Celem końcowym jest poinformowanie pacjenta – dziękujemy, że nam powiedziałeś, że coś nie działa, skończyliśmy projekt, powinno działać lepiej” – mówi Michał.

„Niezwykle istotne jest zbudowanie odpowiedniej skali, bo żeby móc przeanalizować te problemy, wyłapać te najistotniejsze, nie można mieć stu ankiet. Jak je później podzielimy na miasta i na wiek to okazuje się, że mamy trzy ankiety w mieście, statystyka nic nam tutaj nie powie. Mamy 400 tysięcy ankiet rocznie, więc wtedy jak nam coś spada to nam spada, to wiemy, że coś się dzieje. Jak nam coś rośnie to nie są już szumy informacyjne. Często ktoś mówi: skacze nam NPS i nie wiemy dlaczego. Dlatego, że próbka jest mała i ona po prostu ma prawo zachowywać się w taki sposób niestabilny. W momencie, kiedy mamy te narzędzia, mamy też narzędzia do tego, żeby czytać komentarze. W takim ankietowaniu pacjentów ważne jest, żeby też ich nie zaszufladkować, żeby pozwolić im mówić rzeczywiście o tym, co ich boli, a nie - wybierz z listy problem. Bo jeżeli na liście nie ma mojego problemu to, co mam z tym zrobić? Jak wypisujemy te problemy to też trochę je narzucamy- nie pomyślałem o tym, że nie miałem gdzie zaparkować, ale skoro pytacie to jednak napiszę, że rzeczywiście nie miałem tego parkingu, więc wpychanie w takie szufladki jest niebezpieczne i my lubimy pytania otwarte: czy poleciłbyś nas czy nie i dlaczego” – dodaje.

Zapraszam do wysłuchania całej naszej rozmowy.

Subskrybuj podcast "Człowiek. Biznes. Technologia"

Otrzymuj powiadomienia o nowych odcinkach podcastu:
iTunes Android RSS eMail Spotify TIDAL Stitcher
Czy ta strona była pomocna?