Salesforce Marketing Cloud Personalization

Salesforce Marketing Cloud Personalization to rozwiązanie firmy Salesforce, umożliwiające personalizację interakcji z klientami w czasie rzeczywistym. Jest to rozwiązanie uznawane przez niezależnych ekspertów za lidera w swojej kategorii.

Salesforce Marketing Cloud Personalization to narzędzie klasy RTIM, czyli Real-Time Interaction Management, które umożliwia budowanie spójnego profilu klienta i personalizowanie doświadczeń w czasie rzeczywistym. Marketerzy i analitycy korzystający z RTIM są w stanie zbierać dane o kliencie, takie jak preferencje i zachowania, w czasie rzeczywistym i na tej podstawie tworzyć spersonalizowane doświadczenia dla klientów.

Narzędzia RTIM mogą integrować wiele źródeł danych, w tym dane z systemów CRM, POS, strony internetowej, aplikacji mobilnych czy social media, a także wykorzystywać sztuczną inteligencję, aby automatyzować procesy i rekomendować odpowiednie działania.

Zastosowanie narzędzi RTIM pozwala na zindywidualizowanie oferty dla każdego klienta, co przekłada się na wyższą konwersję i lojalność klientów. Dzięki temu marketerzy są w stanie dostarczać spersonalizowane oferty, dopasowane do potrzeb i preferencji klientów, w sposób bardziej efektywny niż tradycyjne metody marketingowe.

Marketing Cloud Personalization (MCP) to platforma, która pozwala na zwiększenie skuteczności kampanii marketingowych dzięki zindywidualizowaniu oferty dla każdego klienta. Dzięki temu możliwe jest nie tylko zwiększenie przychodów, ale również wzrost lojalności klientów, zapobieganie straconym okazjom biznesowym oraz zoptymalizowana obsługa klienta. MCP umożliwia również trafniejsze decyzje biznesowe, dzięki dostępowi do wiedzy o klientach na poziomie indywidualnym i segmentów.

Pięć kluczowych korzyści biznesowych, które można osiągnąć dzięki MCP to:

• Wzrost przychodów. Platforma umożliwia zwiększenie skuteczności kampanii marketingowych poprzez zindywidualizowanie oferty dla każdego klienta. Ponadto, narzędzie umożliwia testowanie i analizowanie kampanii, co pozwala na ciągłe podnoszenie współczynników konwersji.

• Wzrost lojalności klientów. MCP pozwala na personalizację komunikacji, dzięki czemu klienci otrzymają właściwe oferty we właściwym czasie. W ten sposób poczują się traktowani w sposób zindywidualizowany i pozostaną lojalni danej marce.

• Zapobiegnięcie straconym okazjom biznesowych. Właściwe zrozumienie klienta umożliwia identyfikację szans sprzedażowych i przedstawienie klientowi oferty – bezpośrednio lub za pośrednictwem handlowca.

• Zoptymalizowana obsługa klienta. System umożliwia identyfikację problemów na które mogą natrafić nasi klienci, a następnie rekomendowanie im rozwiązań. Jednocześnie, pracownicy obsługi klienta mogą zostać wyposażeni w te same informacje i szybciej rozwiązać otrzymane zgłoszenia.

• Trafniejsze decyzje biznesowe. Dostęp do wiedzy o klientach na poziomie indywidualnym i segmentów, co pozwala na lepsze zrozumienie ich potrzeb i preferencji. Wiedza ta może być wykorzystywana nie tylko do personalizacji oferty, ale także do podejmowania decyzji biznesowych.

Marketing Cloud Personalization może być wykorzystane zarówno przez firmy komunikujące się z klientami B2C i B2B. Korzyści z systemu osiągną przedstawiciele wielu branż, w tym FSI (usługi finansowe i ubezpieczeniowe), Retail i Consumer Goods, Life Science & Healthcare, Produkcja, Telekomunikacja i inne.

Najważniejsze zastosowania MCP to:

• Personalizacja doświadczeń w serwisie internetowym, np. wyświetlenie powracającym klientom przez nich wcześniej produktu.
• Personalizacja komunikacji w czasie rzeczywistym na przestrzeni różnych kanałów, np. klient może otrzymać rekomendację tego samego produktu w różnych kanałach takich jak serwis internetowy, email, aplikacja mobilna, POS.
• Next Best Action & Next Best Offer, np. wyświetlanie rekomendowanych produktów w ecommerce lub udostępnienie handlowcom informacji w CRM o tym, który produkt zarekomendować klientowi.
• Generowanie leadów (B2B), np. zbieranie informacji o zaangażowaniu leadów (scoring), uzupełnianie ich o informacje deklaratywne (grading), a następnie wyświetlanie spersonalizowanych Call-To-Actions i dzielenie się tymi informacjami z handlowcami.
  

• Śledzenie aktywności klientów. System umożliwia zbieranie informacji o działaniach anonimowych i zidentyfikowanych użytkowników, zarówno online (np. web, mobile) oraz danych offline (np. POS, program lojalnościowy). Dzięki temu system jest w stanie zbudować spójny profil klienta (zarówno B2C i B2B) i na tej podstawie dostarczać spersonalizowane treści i oferty.

• Integracje. Platforma umożliwia pozyskiwanych danych z różnych źródeł, w tym poprzez API, Web SDK, procesy ETL, natywne konektory Salesforce (m.in. Marketing, Sales, Service, Experience, Commerce Clouds), a także integracje z zewnętrznymi rozwiązaniami (np. systemu reklamowe, np. Google Ads).

• Segmentacje & targetowanie. MCP umożliwia automatyczne tworzenie segmentów na podstawie wybranych aktywności lub cech klientów. Segment może też zostać zaimportowany do systemu z zewnętrznego źródła i wykorzystany do personalizacji doświadczeń.

• Machine-Learning. MCP automatycznie optymalizuje kampanie, rekomenduje treści oraz produkty, co pozwala na skuteczne dotarcie do klientów i zwiększenie konwersji. Co istotne, istnieje możliwość ich optymalizacji przez użytkowników biznesowych (np. dodanie wykluczeń), którzy mogą to zrobić za pomocą konfiguracji, a nie kodowania. Rekomendacje mogą być wyświetlane w zintegrowanych kanałach, np. web, mobile, email (w tym rekomendacje mogą być aktualizowane).

• Triggered Experiences. Platforma umożliwia inicjowanie komunikacji w czasie rzeczywistym na podstawie aktywności klientów, np. wysłanie emaila po porzuceniu koszyka, wyświetlenie zaproszenia do kontaktu z handlowcem po wielokrotnym obejrzeniu tego samego produktu.

• Optymalizacja i testy A/B. MCP umożliwia prowadzenie testów, które będą maksymalizowały zaangażowanie klientów. System pozwala na tworzenie wielu doświadczeń, wybranie wielkości grup testowych oraz zdefiniowanie grupy kontrolnej.

• Analityka kampanii. System udostępnia dokładne testowanie i analizowanie kampanii, co pozwala na ciągłe doskonalenie działań i maksymalizowanie skuteczności marketingu. Platforma samodzielnie monitoruje również wybrane metryki i reaguje na sygnały, które mogą być istotne z perspektywy biznesu. Ponadto, możliwe jest zintegrowanie MCP z Tableau do dodatkowych analiz (wymagane jest posiadanie dodatku MCP Data Warehouse).

MCP jest aplikacją, która jest częścią większej platformy Salesforce Marketing Cloud:

• Salesforce Marketing Cloud:
  • Salesforce Marketing Cloud Engagement
    • Email Studio
    • Mobile Studio
    • Advertising Studio
    • Web Studio
    • Automation Studio
    • Journey Builder
  • Salesforce Marketing Cloud Personalization (ex-Interaction Studio)
  • Salesforce Data Cloud for Marketing (CDP)
  • Salesforce Marketing Cloud Intelligence (ex-Datorama) 

Dzięki połączeniu MCP z pozostałymi rozwiązaniami SFMC możliwe jest m.in. wysyłanie spersonalizowanej komunikacji email (Email Studio), treści w aplikacjach mobilnych (Mobile Studio), dopasowanych reklam (Advertising Studio). Integracja z Salesforce Data Cloud for Marketing umożliwia zasilenie CDP danymi do segmentacji, oraz wykorzystanie stworzonych tam segmentów.

Marketing Cloud Personalization jest dostępny w dwóch edycjach: „Growth” oraz „Premium”, które różnią się zakresem oferowanych funkcjonalności. Dostępny jest również dodatek w postaci „Data Warehouse”, który umożliwia dostęp do detalicznych danych zgromadzonych w systemie. MCP wcześniej był znany pod nazwami: Interaction Studio oraz Evergage.

Zapraszamy do kontaktu z naszymi ekspertami, którzy pomogą Państwu w wdrożeniu i efektywnym wykorzystaniu Salesforce Marketing Cloud Personalization. Nasz zespół specjalistów zadba o to, aby rozwiązanie zostało dostosowane do potrzeb Państwa biznesu, dzięki czemu będą Państwo w stanie zwiększyć skuteczność działań marketingowych i osiągnąć sukces w dzisiejszym wymagającym świecie biznesu.

Wśród usług Deloitte dotyczących Salesforce Marketing Cloud znajdują się m.in.:

• Strategia personalizacji i opracowanie Business Case na wdrożenie systemu
• Kompleksowe wdrożenie Salesforce Marketing Cloud Personalization, w tym konfiguracja systemu, integracje i operacyjne wdrożenie kampanii
• Prowadzenie kampanii marketingowych
• Rozwój systemu i wdrażanie customowych rozwiązań
• Administracja, zarządzanie systemem, helpdesk
• Szkolenia z Salesforce Marketing Cloud Personalization