2019零售力量與趨勢展望

【2019／03／19，台北訊】勤業眾信聯合會計師事務所今（19）舉辦「2019年零售力量與趨勢展望論壇－數位轉型時代下新零售產業之決勝關鍵」並發布《2019零售力量與趨勢展望》報告，指出受到破壞性的大環境變動與消費者主宰意識增加影響，2019年可視為零售產業的轉捩點。勤業眾信提出三項建議，透過大數據蒐集與整合、打造最佳化顧客旅程及經營會員服務，以求在高度競爭關係中脫穎而出。

勤業眾信每年依零售營收金額列出全球前250大零售企業排名，整體而言，2018年度的前250大企業的零售總營收為4.53兆美元，成長率達5.7%創下新高，前十大零售企業之總營收為1.43兆美元，更是占據250大零售企業的31.6%。勤業眾信報告顯示，前十大榜單無太大的變動，沃爾瑪（Walmart）蟬連冠軍仍扮演零售業之龍頭，而亞馬遜（Amazon）因藉由不同的促銷方式躍升為第四名。勤業眾信發現，收購電商、實體通路及策略聯盟等方式為名列前茅之零售業者得維持營收成長的動因，反映了產業併購活動增加、實體店面擴增及優勢定價之現況。

勤業眾信聯合會計師事務所總裁賴冠仲表示，在新零售時代中，電商崛起、傳統實體零售業受到前所未有的衝擊，不管是來自當前經貿環境中的挑戰，或是從傳統零售業本質產生的變化，這些改變皆說明「轉型在即」之迫切。諸多不明確性將持續，新的商業模式正在形塑，因此，可以預期2019年將為零售業的轉型關鍵年，零售業者應掌握先機、及早辨識風險，才能在市場中維持優勢，走在新零售時代的最前端。

勤業眾信聯合會計師事務所消費產業負責人謝明忠指出，既有的零售業者因受到新零售競爭者崛起及獲利壓縮挑戰下，將面臨轉型的挑戰。業者應掌握市場變化並即早採取策略，包括 : 滿足消費者需求、了解競爭對手、因應外部環境變動、創造新的營運型態與異業跨界融合。此外，受到數位原生品牌大幅成長影響，電子商務或傳統零售企業應審慎評估投資或尋求與新創合作之機會，以達到整合性資源的目標。在以消費者為中心的訴求下，資料運用及隱私保護、智慧有效率的供應鏈將成為未來的重要議題。

滿足新型態消費習慣建立良好顧客體驗

遠東巨城購物中心董事長暨集團綜效暨零售規劃總部執行長李靜芳提到，實體通路業者正面臨消費者傾向網路購物與國外消費的「U型化」消費習慣，促使消費價值被重新定義，迫使實體通路轉往「強化體驗及尋找差異」靠攏，更著重於發展「情感溫度與數據足跡」。李靜芳舉例，巨城購物中心於2018年即舉辦逾400場活動，透過活動累積情感和品牌忠誠度，創造網路購物無法取代的經驗與感受；而良好的顧客體驗與後台數據，可協助蒐集消費者體驗過程之資訊，有助於後續分析與運用。遠東集團即透過Happy Go會員點數機制，完整蒐集顧客消費樣貌與偏好，以邁向「數位行銷精準化，體驗經濟最大化」之未來。

勤業眾信聯合會計師事務所風險諮詢服務執行副總經理張益紳表示，對零售業者而言，2019年在創造獲利方面將會是一大挑戰，企業應積極透過數位轉型面對未來漸趨緩慢的成長趨勢。同時，業者也有機會與數位科技結合開創全新的零售產業，透過結合創新技術與設備，帶動線上和線下的一條龍商業模式，打造智慧商場及社群商務。張益紳建議，本土企業應順應全球科技零售趨勢、以新興科技拓展自身科技及了解自身價值。藉由資料分析以強化消費者關係，滿足與提高消費者體驗。

創業家兄弟股份有限公司董事長郭書齊指出，電子商務可謂由實體轉向線上的消費行為改變，從分析的角度來看，必須從零售業出發並結合網路的應用。即便市場分析多認為電子商務市場已趨近飽和，但1997年數據機（Moderm）上網開始普及，而於該年出生的新生兒可視為第一代的網路世代，並將於2019年出社會並具備經濟能力。由此可推斷，目前零售產業的銷售多源自於1997年前出生的新網路世代，展望產業未來十年發展，新世代將扮演重要角色，有望為市場帶來全新面貌與投資機會。

特力集團執行長童至祥提到，特力集團為滿足新形態的購物習慣和年輕世代需求，透過虛實整合方式，串聯線上和線下購物平台與運用數據分析以強化客戶體驗，打造以消費者需求為中心之新零售且全通路的服務模式。特力集團擁有超過40年的家居零售產業經驗，投入多方資源重新建構企業組織與文化、導入零售新科技、建立完善線上後台、優化供應鏈並提高商品差異化。2018更與淘寶合作推出智慧門店、特力屋也推出小型智慧門市，及持續加強與客戶的互動，提供嶄新的購物體驗。

展望2019年零售產業發展趨勢

勤業眾信報告顯示，2018年全球零售業銷售總營收達4.53兆美元，然而，2018年淨獲利率僅2.3%，低於2017年的3.2%，企業應更重於營業額成長。前250大零售業仍以歐洲業者居多，來自海外業務的營收佔總收入的42.3%；前十大零售業者聚焦全球市場，平均版圖擴及13個國家，並依據銷售加權、貨幣調整後的綜合數據，發現前十大零售的企業成長超越前250大零售企業，兩方面的營收成長率分別達到 6.1% 以及 5.7%。勤業眾信提出三點建議，提醒零售業者應即早制定各面向之應對策略以提高企業價值。

一、 大數據蒐集與整合

未來的零售業將以大數據為基礎，並以顧客需求為導向，致力打造最佳的客戶體驗。零售業者須掌握不同平台及通路之消費者資訊進行有效地資訊整合，勤業眾信認為，台灣未來的零售業亦會以大數據為基礎，並以顧客邏輯導向（Customer-dominant logic）做全盤策略思考，打造令人驚艷的個人化消費體驗，並強化與其互動交流的關係。同時，加強線上與線下的商務模式，提供即時性的服務培養與重塑消費者體驗的能力。

二、 打造最佳化顧客旅程

新零售風潮強調最佳化顧客體驗以創造商業機會與收益，企業應將消費者購物的需求及意圖納入考量，掌握消費者於各接觸點之互動行為與感受，以消費者為中心發展供應鏈，提供差異化服務並積極透過各通路滿足消費者需求。據估計，中國的網路使用者多達7億人，相當於全歐洲的網路使用者；2019年中國電子商務銷售額已佔全球電子商務市場的 55%。受到千禧世代崛起與消費習慣改變影響，即時性、便利性及整合性服務為消費者主要訴求，勤業眾信建議，零售業者應思考如何利用新技術提升顧客體驗價值。

三、 經營會員服務

消費者對於品牌的形象與認同感，將有助於建立彼此間的情感連結，據統計，平均每位消費者加入六個以上的會員「忠誠方案」。勤業眾信建議，零售業者應搭配品牌承諾為消費者提供量身打造的忠誠方案，透過社群互動方式建立消費者與品牌間的情感，創造各式顧客對零售品牌的認同感與黏著度。

最後，報告指出，併購亦是目前零售業者營收成長的關鍵因素之一。全球高成長前50大零售業者，平均營收成長相較250大業者快了五倍，主要原因之一便是併購活動，如成長排名第一的艾伯森（Albertsons）即因2013及2015年分別完成兩件重大收購案而創下佳績。其餘13個新進榜的企業之中，有三家歷經了大型收購案而帶動營收飆升，另外四家零售企業的有機成長（organic growth）則已突破20%的優勢年成長率，足見併購行為亦可視為未來產業的發展重點之一。