2019零售力量與趨勢展望

2018年度全球零售產業的整體營收成長率達到5.7% ，較2017年度的4.1%有著強勁的增幅表現，淨獲利率卻僅有2.3%。而進一步回顧零售業的資產報酬率（ROA）可以發現，在近年經濟成長、營收上升的同時，ROA中位數卻逐步下滑，甚至低於2008年經濟大衰退時的低點，體現零售企業「營收提升、獲利不易」的情況。此外，我們也觀察出，在今年度的營收規模或是成長率排行榜單當中，「展店、收購、電商」為企業經常採用的策略，但面對更能「盡享一切好處」的消費者，隨之而來的是更高的銷售成本。

而零售業者在新進競爭者崛起及獲利壓縮等壓力下，勢必面臨了轉型的挑戰。2019年業者必須掌握影響市場變化的關鍵因素，並及早採取轉型策略。

• 滿足消費者需求：今天的數位消費者越來越能善用網路力量，也能取得更多資訊，許多消費者越來越要求個人化的服務，也更加注重個人隱私保護。
• 了解競爭對手：許多小型業者因著應科技而崛起，同時其他產業的公司也各自開發零售平台，故應了解市場上的競爭對手，以制定應變措施。
• 因應外部環境變動：美國的收益率曲線趨平、資產價格上揚、貨幣政策緊縮等動盪的經濟環境，加上地緣政治的變數，都提醒著零售業者必須做好規劃。
• 創造新的營運型態：零售業的價值鏈逐漸受到壓縮，許多公司加速商品週期，縮短供應鏈至到消費者的距離，也採用先進的科技，以更有效的方式與顧客交流互動。
• 異業跨界融合：零售業者逐漸涉足其他的消費產業，加上數位原生品牌大幅成長，電子商務或傳統零售企業應審慎評估投資或與新創合作的機會，以尋求整合性資源。

勤業眾信認為，台灣未來的零售業樣貌是以大數據為基礎，並以顧客邏輯導向全盤思考，為顧客打造出個人化消費體驗。欲強化與其互動交流的關係，企業應掌握以下主要課題。

• 利用數據蒐集與整合創造價值：企業除整合內部數據做為來源外，還可藉由匯入外部數據以優化未來應用，使最後的分析結果更貼近商業現況。
• 打造最佳化顧客旅程 (Customer Journey)：企業應思考如何有效地記錄顧客的各個互動行為及感受，並與內外部資料整合，從中發現價值。
• VIP會員經營：企業80% 以上的營收將來自20%的VIP 顧客，我們建議零售業者可採取RFM 模型，更有效地依當時情況擬定更精確的行銷策略。