數位有感轉型 台灣超商通路致勝新關鍵

CVS (便利商店) 的起源從1930年美國公路邊小店開始，到2017年談到無人便利商店或科技便利商店，數位時代下的便利商店，不但要能對顧客創造附加價值，也要能解決人力資源問題及達成供應鏈數字化的水平整合。未來的便利商店競爭戰場，我們認為勝出者會是能掌握數位化轉型的行動先驅者。

台灣五大超商體系態勢明確，中國市場處於分散競爭的狀態。公平會於2017年的調查顯示，前五大超商包括統一超商、全家便利商店、萊爾富、來來超商及台糖蜜鄰，於2016年超商總店數較2015年成長率為1.64%，共計1萬374家門店。等同於每平方公里就有0.3家店，每2304人就有1家便利商店。成長率幅度與密集程度來說，台灣的超商整體的市場成長趨於緩和。而相較於中國各地的競爭仍較為分散，仍屬「分散型競爭市場」。綜觀亞洲便利商店的市場，韓國超商去年年底超過3.4萬家，每1491人就有一家超商，密度首次超越台灣、日本。

然而，挾帶超商實體門店的優勢與健全的供應鏈體系，面對未來的市場競爭與消費者行動化的行為改變，我們認為可能的新零售發展如下：

一、發展多元業態與創新門店型態 - 擴展體驗服務與商品類別

超商從早期的快食與飲料品項的競爭，逐漸整合街邊店的服務與品項，如全家便利商店結合大樹藥局 (健康保健品項)、統一超商結合無印良品 (日常用品)，日本超商更結合洗衣、健身中心、寵物、金融服務等，從商品本身的競爭，逐漸走向差異化的個人化通路服務，異業合作試圖找尋強強聯手，互補其空間、時間、價值提供、數據上的不足，「創新」在既有的核心優勢上。

二、挾強勁實體客源黏著度反攻電商戰場 - 有效提升全通路客單價

據公平會調查，5家超商2016年總來客數為28.8億人次，平均每人每年至連鎖便利商店的次數約為122次，人流即是錢場。重新認識龐大的會員及其「沒說出口」的需求，適當的引導到線上互動，再回到實體店面甚至是戶外的快閃活動，把顧客的行動生活購物車轉成現金，同時對通路產生忠誠度與認同，讓線下 - 線上 - 再回到線下的全旅程消費成為優質體驗。近期如全家便利商店推出的APP寄杯與贈杯功能增進互動，同時各電商平台搭配到店取貨等方式，皆有助於會員來店的頻次，促使推升既有門店的銷售。

三、建構供應鏈「數據」體系 - 強化供應商的合作優勢

超商的品項與服務擴張，其後的供應鏈必須搭配品項逐步產生「彈性」，足以應付前端門店「多元」的品項銷售，同時，藉由線上與線下系統數據的整合，無論是透過新興的支付模式，如Apple Pay、第三方支付等方式，經由合作夥伴取得顧客輪廓，針對各種狀況顧客消費行為逐步建構可預測的模型，得知「誰」購買，「何時」購買等資料，讓後端廠商得到具體的數據，利用「數據」做生意，除了有助於供應商前期原料的採購與資金的預測能夠更為精準，還能形成供應商對通路本身的依賴。

溫暖顧客、有感轉型，下一代的便利店應不設限顧客過去的偏好，重新從數位科技以及數據中，在顧客、加盟商、供應商與員工的不便利中，重新創造價值。

（本文已刊登於 2018-01-04 工商時報 A6 政經八百版）