數位轉型發展趨勢面面觀－商機、挑戰與發展路徑

企業數位轉型發展趨勢與挑戰

我們正處於這樣的一個時代：企業預期客戶的參與、人與人 / 人與企業的各種關係是實時的、選擇是多元的、供給是隨需的、變化是持續的，而新興數位科技實現這一切。

新興數位科技驅動轉型

過去十年間，一度顛覆商業模式與市場的雲端運算、數據分析、數位體驗，如今已成為了商業與科技策略不可或缺的基本要素。而區塊鏈、認知科技、虛擬實境則崛起成為近年破壞式創新的關鍵驅動力。然而要使企業在創新的同時維持正常完整的營運，還必須要升級舊有的核心系統，打破傳統營運部門與科技部門的界線，進行跨部門共同合作發展商業模式與產品，並且同時考量數位科技所帶來的資安、隱私與法規風險問題。

以用戶為中心的時代

整體而言，行動裝置、網路社群、電子商務、雲端運算、大數據等科技正進一步擴大消費個體和商業企業之間的數位落差。如今個人消費者已成為主導變革的推動力，商業經營應從以企業為中心，轉而以用戶為中心。舉例而言，傳統競爭策略以企業為中心，擬定產品及通路管理模式，以「產品、通路為王」將產品「推銷」給用戶。新的競爭策略則以用戶為中心，提供產品和體驗，以「用戶為王」，提高銷售轉化率。

數位時代化挑戰為商機

數位時代的快速變遷使得許多高階管理者們對於企業應該如何轉型感到不確定。了解科技、商業模式、消費者行為等趨勢，才能使企業從數位環境中發現機會，定位未來企業的發展方向並尋求合適的方法進行變革，成功進行數位化轉型，將挑戰轉化為商機。

以下將就各產業智慧化轉型趨勢與創新案例進行介紹，並從企業數位轉型導入藍圖與發展路徑進行說明。

智慧零售與智慧醫療照護轉型案例分享

了解消費者個性化的需求，為智慧零售制勝要素

智慧零售其中一個很大的課題為如何整合智慧物流，如無人車或是貨況追蹤機制降低人力成本，而智慧零售時代與以往最大的物流優勢便是倉儲前置，通過前置倉庫進行商品存儲、加工、揀選發貨，同時完成補貨和線上訂單的發貨，提升配送效率，完善最後100米的配送管理，最終實現社區級即時配送。其次，是更滿足消費者個性化需求。由於科技的助力、人工服務品質的提升，智慧零售在服務方面已經有了明顯升級，但這仍然難以滿足消費者對定制化、個性化服務的巨大需求。進一步滿足消費者個性化的需求，是未來智慧零售制勝要素。

透過行銷分析，精準行銷

零售業目前急需有效的資料分析與管理技術。事實上，智慧零售的客戶分群分析方式，已與傳統零售有所不同。數字分析只是基本，如果不能了解會員實際行動的根本原因，針對重點客戶資訊加以分析，即使擁有再多的資訊，也無法成為零售戰略的重要依據。

資料其實無所不在，但「資料」唯有轉換成具有價值的「資訊」，才能幫助企業做出差異化的決策。事實上，很多過去無法分析的資訊，現在都可利用海量資料技術分析，客戶在什麼時間、什麼地點，發生什麼行為，如何結合進行分析，目前都已經能夠建構出非常完整的觀點。

企業善用海量資料分析，例如針對增長 / 挽留 / 滿足客戶的戰略行動，企業不但可以了解，甚至預知客戶需求，推出創新性的服務給特定客戶，才能掌握最好的客戶特徵點。如今社群行銷當道的市場上，唯有掌握最佳客戶，才能把握向上銷售和交叉銷售的機會。

智慧醫療：以病患為中心的數位醫療照護模式興起

一直以來，醫療照護產業的數位變革因涉及更複雜的法規及道德議題而相對緩慢，然而，隨著病患自主的思維抬頭，加之數位科技的發展使得病患更能取得醫療與照護相關資訊，醫療照護產業的轉型也同樣進行中，正朝著「病患為中心」的醫護體系關係發展。

結合院裡到院外的智慧醫療解決方案

勤業眾信認為，數位科技在醫院的應用聚焦於「提升患者體驗」、「智慧建築」、「智慧資產管理」、「數位工作場域」四大方向。端到端的患者全人體驗，將使患者從預約到完成治療的每一個環節都能應用現有的科技創新既有的服務方式。而在管理面，則可透過智慧醫院的實踐強化醫院資源及能源使用效率，並達成患者定位、遠端看診、遠端給藥等效益。

走出院外，隨著物聯網、穿戴式裝置、人工智慧等科技的成熟，相關應用也逐漸在健康照護上扮演重要的角色，並將醫療照護的服務內涵更進一步個人化、自主化。勤業眾信預測，智慧醫療解決方案的成功關鍵為透過數位科技，將院內及院外的醫療解決方案進一步的整合，提升患者醫療成果、降低照護成本、擴大健康照護的場域、並保護患者數據的隱私與安全。

智慧製造轉型與創新案例分享

隨著工業4.0、智慧製造的概念在全球迅速發酵，製造業者無不求解來改變現有製造模式以搶占市場先機。然而，現行企業普遍面臨著資源有限的課題，該如何打造最佳智慧製造策略儼然成為一項嚴峻挑戰。

提升企業對外部市場的反應速度：製造業的需求預估挑戰

以食品製造業為例，令業者最頭疼的其中一項挑戰即是決定產量。某食品公司在過往所採用的製程中投入大量人力，尤其銷售預測及生產排程更是仰賴員工的過往經驗。然而，如此的預測準確度僅30%，導致大量庫存或是熱門品供不應求等窘境。

在認知到必要的轉型下，該食品公司啟動了「先進生產規劃與排程」專案。為了能讓生產更貼近市場需求，並降低不確定因子。同時將生產型態從以往的存貨生產(Build To Stock, BTS)轉向接單生產(Build To Order, BTO)。將各個端點回收的資料匯入大數據分析模型，並針對分析結果直接對產線進行優化。達到下圖中「實體到數位到實體循環」(physical-to-digital-to-physical loop)。

此一虛實串聯不僅減少了製造商在供給與需求量之間的預測差距，更提升了企業面對市場時的反應能力。

加速企業內部流程：RPA機器人流程自動化提升流程效率

企業內部的流程自動化、優化也是另一個被熱烈討論的議題。近年來企業紛紛開始尋求機器人流程自動化(Robotics Process Automation, RPA) 的導入，以加速企業內部流程的效率。RPA 能夠將企業中高重複性、有依循規則的「腦力粗活」全數自動化，讓整個作業流程在不同系統間處理效率更高，並有效重置人力、降低成本。

目前全球已導入RPA的產業跨足航太、服務、金融保險、紡織、食品、製造等各大產業。其不僅可完整複製相關流程、減少60 - 70%處理時間。其24小時全年無休的特性更為企業節省25 - 30%成本。

從上述數位與實體的虛實整合改善生產模式的案例，又或RPA協助流程的自動化，其目的皆是能讓企業在有限時間、資源下，更有彈性的做資源調度，以因應智慧製造轉型的浪潮。由此可知，提升決策反應的速度和品質，才能因應工業4.0時代的快速競爭[1]。

註：
[1]《工業3.5》，簡禎富，2019。

AI的第一步：RPA流程機器人導入的挑戰

協助企業導入RPA是AI數位轉型的開端，其中最矛盾卻也極為關鍵的一題：「企業準備好了嗎？」由不同面向切入，「準備」不僅僅侷限於預算，更多的是為企業文化帶來的衝擊，以及企業在未來 5年甚至10年以上的經營藍圖。

挑戰一：經營團隊的心態與認知

如上圖所示，RPA的實際應用仍處在發展中的階段，雖短期即可產生實質營運效益，但要結合AI機器學習，需視企業的資源與資料整合程度而定。在這發展下，不僅人工作業需要持續整合交付由機器人執行，機器人的管理維運機制，也必須要隨著新應用的持續問世相應調整。簡言之，RPA系統的導入不是結束，而是邁向數位轉型的開始；技術與應用的持續發展是包含產學各界都專注在做的事。管理團隊如果期待資源投入產生立竿見影一勞永逸的效果，策略上可能有重新思考校準的空間。

挑戰二：企業文化的調整與重塑

期待現在與未來人才依循過去的模式從事過去的作業，可行性將會愈來愈低，因為對員工與求職者而言，其等同於競爭力的下降。非數位化的作業流程逐漸會造成數位時代人才的流失，可預見企業在經營管理上將會出現明顯的斷層。透過建置RPA的過程中讓企業組織架構、員工與文化循序漸進地同步轉型是團隊不可輕忽的議題。

挑戰三：人員經驗與知識傳承

另一個無形的挑戰是「知識管理」，多數企業仍仰賴員工之間的交接。數位時代，會使得這部份的風險變得格外顯著。利用RPA導入，重新檢視流程的過程中相關制度、輸出入、報表、圖像資訊等知識管理的機制，將人為作業轉化為邏輯指令讓機器人執行的同時，設計上也建議企業將教育訓練、資訊整合與持續轉型的潛在需求納入考量。

數位轉型導入藍圖與發展路徑

數位轉型下的組織變革與協作

基於前述提到各產業於數位化轉型面臨的挑戰，我們建議應該要有短中長期的思考與規劃。短期建議企業可建立跨部門數位轉型小組種子成員，包含策略小組、創新小組與科技發展小組等，由計畫辦公室經理負責整體轉型計畫的推動，並定期向各單位高階主管報告；中期則可成立數位轉型計畫辦公室(Program Management Office, PMO)，針對數位轉型各計畫專案進行管考與策略連結，強化跨部門溝通合作、整合業務需求與資訊技術，並優化人力資源運用。

長期而言，為有效支援各數位轉型小組之任務執行，應發展四大能力，包含數位策略、數位開發、數位行銷與數據分析，以建立組織數位轉型DNA。

數位DNA為數位化轉型的催化劑，將所需要的數位DNA特徵注入組織文化與運作中，構建企業創新孵化器。並利用企業現有優勢，可以使數位 DNA成為融入日常體系，驅動組織運作與行為不斷精進。

數位化轉型是一趟旅程，而非終點

企業數位化轉型是一個持續的旅程，企業數位化成熟度可分為下圖五大階段。

企業要發展數位轉型，需要先評估現行內外環境現況，了解自身成熟度階段，接著發展數位化願景與轉型策略，並針對數位轉型行動方案進行排序與評估後，建立數位轉型發展藍圖計畫，並開始執行相關行動方案，同時於監督與量測執行成果。

以企業實施智慧製造為例，須先了解組織現行成熟度，並從目標策略、業務領域、資訊技術三個核心維度，規劃未來具體可行的行動方案，企業智慧製造發展路徑可分為起步期、發展期與突破期三階段，起步期主要為單一工作點及流程效率提升，發展期則追求生產體系轉型升級，突破期的重點則為商業模式突破革新，透過與供應商、物流商、客戶數據的串聯，將傳統製造型企業的商業模式轉變為基於合作共赢的商業模式。

從勤業眾信過去的經驗顯示，企業成功數位轉型的關鍵，需考量三要素，第一須建立能支持企業願景目標且整合的數位化發展藍圖，第二跨部門間能共同合作，並重視跨部門溝通協調，第三則須發展能有效支持數位化運作的營運模式。此外，企業實施數位化轉型可從小規模的概念驗證試驗開始，再搭配長期計畫逐漸擴大規模，並具備勇於嘗試能接受失敗、且能快速回應調整的文化與精神，以數位DNA融入企業，推動企業透過數位轉型以提升企業競爭力。