從流程機器人（RPA）進階到智能自動化（IA）

前言

流程機器人(Robotic Process Automation, RPA)的出現，開啟了企業數位轉型的旅程，而隨著流程機器人的普及，企業正面臨數位轉型的進階課題：如何持續發展數位化流程，建立真正具備智能的數位勞動力？勤業眾信管理顧問在2019年5月，針對智能自動化的策略發展與轉型面臨的挑戰等議題，訪查全球五百多間總市值超過2.7兆美元的標竿企業¹。本專欄摘錄此份報告的分析結果，結合顧問過去協助企業導入的經驗，幫助大家了解如何從流程機器人進階到智能自動化(Intelligent Automation, IA)。

從流程機器人開始

數位轉型逐漸成為企業維持競爭優勢的核心要素之一，多項數位科技也應運而生，而在推動數位轉型的各種解決方案中，流程機器人因具備快速導入、顯著提升數位生產力等特徵，廣受企業採用。根據勤業眾信2019年的調查顯示，自動化技術每年以超過20%的成長幅度，深受全球企業青睞，而流程機器人在其中扮演關鍵角色，與2018年相比，實施流程機器人規模化的公司數成長將近兩倍²。這樣的成長趨勢會持續在全球各地發生，隨著自動化技術日益精密以及部署更加容易，未來將有更多企業投入在自動化解決方案中(圖1)。

透過重新檢視公司內部既有的作業方式與工作內容，從標準化到自動化、逐步導入流程機器人後，已獲得許多正面的效果；但企業並不滿足於流程機器人只能處理結構化資料與固定規則的工作任務。面對變化快速、資料量龐大的未來，企業期望擁有更智能的解決方案，協助處理更複雜的作業流程，並將推動數位轉型的目標擴展到智能自動化的導入，也因此流程機器人的普及程度已不足以作為企業進行數位轉型的衡量指標，而應將焦點放在企業於智能自動化的進展與策略規劃。

進階到智能自動化

流程機器人與智能自動化到底有甚麼差別呢？智能自動化是流程機器人與認知科技(Cognitive Technology)的結合，能處理較複雜的作業情境，並針對各種結構化與非結構化的資料進行擷取、重組、分析及驗證，以下列舉三項可將複雜的作業流程進行自動化的情境：

1. 圖像資訊轉為文字訊息的工作，例如：從不同格式的紙本發票擷取收據內容，並轉為文字清單。
2. 語音訊息轉為文字訊息的工作，例如：將客戶透過電話預約的通話內容，轉為文字記錄。
3. 統整與分析結構鬆散的巨量資料，例如：將每月收支產生的紙本單據轉為數位資料後，擷取特定的欄位數據，彙整成當月的結算報告。

隨著圖像辨識與語意識別的技術逐漸成熟，結合這些科技能將過去不易處理的資料型態進行辨識與轉換，進一步達到智能自動化。相較於流程機器人擅長將重複性高、帶有固定規則的作業內容自動化；智能自動化則是強調能夠識別不同的作業情境，並將資料結構鬆散、具複雜邏輯的作業內容自動化(圖2)。

顧問建議，先將具備固定規則的例行性作業導入流程機器人，待企業內部建立起自動化能力的基礎後，再重新檢視其他的作業內容，評估是否具備導入智能自動化的可行性，最後再擬定對應的導入計畫，逐步提高作業流程的自動化程度。以流程機器人驅動智能自動化的發展，將會是推展智能自動化的策略方案中，最有效以及可靠的方式。

智能自動化的效益

流程機器人將日常任務精準地自動化，不僅可以大幅減少處理時間，且能夠提升作業流程的品質與準確性，使員工可以騰出更多的時間與精力在更有附加價值的任務上，例如：具戰略性或是以客戶為中心的工作。而企業在進階到智能自動化後，能進一步延伸流程機器人所帶來的成果，在過往的調查中，提高作業流程的生產力是導入流程機器人後最受肯定的優勢，而在2019年的調查中，更有超過70%的受訪者，認同智能自動化的導入能使企業持續地提升生產力(圖3)。

從2017年以來的調查結果顯示³，過去流程機器人所強調的優勢：快速回收導入的投資成本、強化內部標準化作業的控管能力、24 X 7的工作能力與提升作業流程的生產力、品質及準確性，都隨著智能自動化的導入獲得進一步的提升。而2019年的調查中，降低作業成本首次成為企業推動數位轉型的顯著成果；深入分析後發現，單獨使用流程機器人的企業僅能減少16%的作業成本，而導入智能自動化後的企業能夠進一步減少27%的作業成本；此外在增加收益方面，單獨使用流程機器人的企業只提升了3%收益，但導入智能自動化後的企業則能增加到9%。過往顧問在提供流程自動化的諮詢服務時，都會建議企業應先思考流程機器人對於提升流程穩定性、可靠性及即時性等非財務的價值，而不是成本效益；如今，企業對流程機器人的運作方式越趨熟稔，不僅廣泛及全面地推展流程自動化，更進一步推廣智能自動化，協助企業提升更高的成本效益。

調查中也顯示，智能自動化在提升作業流程的準確性、強化資料分析的能力及提升顧客服務滿意度等三項指標，所帶來的成效都高於單獨使用流程機器人⁴。使用智能自動化的企業，在提升作業流程的準確性與強化資料分析能力的成果更是超乎預期，相較於僅使用流程機器人的效益提高將近一倍。報告指出，進階到智能自動化，不僅能延伸過往在流程機器人所獲得的優勢，更能創造超乎預期的成果(表1)。

智能自動化的挑戰

儘管多數的受訪者都認同智能自動化可以為企業創造更高的價值，但仍有9%的受訪者認為，企業內部並沒有制定完整且穩健的智能自動化策略，難以因應即將到來的數位轉型。深入了解後發現，由於智能自動化能在不同的作業情境進行識別與分析，適用範圍會比流程機器人更加廣泛，除了牽涉到各個不同資訊系統與部門之間的資料應用，也包含跨部門員工之間的相互合作，這些因素都可能使自動化的流程設計更加複雜，因此推動智能自動化之前，應先擬定明確的策略方向與自動化藍圖，才能避免在複雜的流程運作之中，失去自動化應該要完成的目標。

隨著自動化導入的範疇越廣，智能自動化會使得原有的工作流程及作業型態面臨大規模的改變；但是根據調查，目前仍有44%的企業尚未做好因應措施，且有64%的企業尚未積極地做出相對應的變革，另外，超過1/3的企業認為員工缺乏相關的工作技能，無法因應智能自動化所帶來的新技術與改變，導致智能自動化的發展受到阻礙(圖4)。

企業在推動轉型的路上，除了將既有的作業流程導入新的科技技術或解決方案，更需要改變原有的工作型態、專業分工與重新定義員工的價值，塑造更具生產力的數位工作環境。顧問建議企業在面對未來新型態的工作環境時，必須培養員工流程自動化的策略思考能力，鼓勵發揮獨特的創造力，勇於突破過去的工作思維，進而能在轉型的過程中，擁有更好的適應力，使企業與員工共同建立勞動力與機器人的協作模式，更積極地面對數位轉型所帶來的挑戰。

總結與建議

隨著流程機器人的普及，不僅帶給企業生產力的提升，更提供企業進階到智能自動化的信心。但企業在進階的過程中，不僅需要明確的策略，也需要面對數位轉型後被重新定義的工作型態，因此勤業眾信管理顧問提供推動智能自動化的五大建議，協助企業建立嚴謹且詳細的轉型計畫：

1. 以創造作業流程價值為導向，擬定流程自動化的轉型策略。
2. 以作業流程自動化的需求為依據，擬訂逐步可行的自動化轉型藍圖。
3. 以資料數位化的角度，結合智能自動化的解決方案，重新確認企業資訊系統與資料架構，融合數位科技與資訊科技的專案組織分工。
4. 轉型過程除了高階主管的支持之外，培養員工承接數位工作的能力，才是最大的價值。
5. 評估轉型是否成功或是計算投資報酬率，不是以導入幾個自動化流程或是安裝多少個智能機器人進行效益評估，而是以未來企業能自行推展智能自動化的能力為評估依據。

企業在推廣智能自動化的過程中，必須要瞭解在應用新型態的數位科技時，並非只是導入新的科技技術與解決方案，將既有的作業流程自動化；而且自動化或是智能化不應該是無人化的同義詞。隨著數位科技的演進，企業針對數位科技的應用需有足夠的敏銳度，才能建構相關的數位化管理體系，使員工能夠融入數位轉型的變革中，為企業創造更具競爭優勢的未來。

【註解】

1. Automation with intelligence. Reimagining the organisation in the ‘Age of With’, Deloitte Insight, 09/2019.

2. The robots are waiting. Are you ready to reap the benefits?, Deloitte Insight, 10/2018.

3. The robots are ready. Are you? Untapped advantage in your digital workforce, Deloitte Insight, 11/2017.

4. Intelligent Automation: Smart Bots Join the Workforce, The Wall Street Journal CIO Journal, 11/2019.