Bemutatjuk
a Deloitte 2022-es
Customer Service Excellence Survey második, bővített kiadását, amelynek célja, hogy felvázolja azokat a
trendeket és kihívásokat, amik a leginkább meghatározzák az ügyfélszolgálat
jelenét és jövőjét.
Idén 3
régióra: Észak-, Közép- és Nyugat-Európára vonatkozó adatokat mutatunk be,
amelyeket az ügyfélszolgálati vezetők körében végzett felmérés alapján
gyűjtöttünk össze.
Az ügyfélszolgálatot több különböző nézőpontból vizsgáltuk: az
ügyfél, a munkavállalói, a középvezetői és igazgatósági szempontokat is
figyelembe vettük a felmérés során.
Érdekli, hogy melyek a leginnovatívabb személyre szabott ügyfélkezelési
folyamatok? Töltse le a 2022-es Customer Service Excellence Survey-t!
A tanulmány legfontosabb megállapításai
Az önkiszolgálás forradalma
A vállalatok felismerték az önkiszolgálási
lehetőségekbe történő befektetés, valamint azok kihasználásának értékét -
ezt a tendenciát a felmérésünk is alátámasztja. Jól látható, hogy az
önkiszolgálás az a csatorna, amelynek további fejlesztése érdekében a
vállalatok valószínűleg a legtöbbet fognak befektetni. A kiváló önkiszolgálási
élményt az ügyfélút nehézségeinek megismerésére, a jól megtervezett,
vonzó és könnyen használható frontend megoldások biztosítják.
Itt az ideje nagyobb hangsúlyt fektetni a személyre szabott ügyfélkezelésre!
Az ügyfeleknek egyértelmű és növekvő
igényük van arra, hogy személyre szabott szolgáltatást kapjanak. Sőt, az
ügyfélszolgálaton dolgozó munkavállalók a személyre szabott szolgáltatásokat
értékelték az ügyfelek számára legfontosabb tényezőnek, amely a legnagyobb
pozitív hatással van az ügyfélelégedettségre is.
A független és rugalmas ügyfélszolgálati központok a leghatékonyabbak
Felmérésünk eredményei azt mutatják, hogy a hatékony ügyfélszolgálati központok független egységek a szervezeten belül. Optimalizált módon képesek a működési kiválóság elérésére. Mi a titka a leghatékonyabban működő ügyfélszolgálati központoknak? Tanulmányunk erre is választ ad.
Regionális és iparági eltérések
Közép-Európa rendelkezik a második legmagasabb átlagos ügyfélelégedettséggel, de lényegesen alacsonyabb az alkalmazottak elégedettsége. A nyugat-európai régiónak volt a legalacsonyabb az elégedettségi pontszáma (mind az ügyfél-, mind az alkalmazotti elégedettség tekintetében). Ez a terület elsősorban az ügyfélelégedettség növelésére és automatizálási képességeikre összpontosít. Általánosságban elmondható, hogy a jelentésben szereplő valamennyi iparág inkább a digitális képességek fejlesztésére összpontosít, mint a hagyományosabb csatornákra.
Online előadás a tanulmány
szerkesztőivel
Regisztráljon webinárunkra, ahol Alek
Pruzinski (Partner - Deloitte Digital Lengyelország), Nathalie Ramsbjer (Szenior Menedzser - Deloitte Digital Svédország) és Laurent Dupuytout (Partner
- Deloitte Digital Franciaország) részletesen bemutatják a sok esetben meglepő
eredményeket, illetve megvitatják, mit jelent mindez az ügyfélszolgálat
számára.
Találkozzunk július 4-én 11:00 órakor
(UTC+2)
A részvétel ingyenes, de regisztrációhoz kötött.
Regisztráció
Részletek a kutatás eredményeiből
A tanulmányról
készült hivatalos közleményt itt éri el
Kapcsolat
File Ágnes
Salesforce üzletágvezető
Technológai tanácsadás
