Szigorodó fogyasztóvédelmi szabályok

Háttér

Az uniós fogyasztóvédelmi szabályozásban kiemelkedő lépés volt az Omnibusz Irányelv elfogadása, amely jelentősen erősítette a közösségi fogyasztóvédelmi szabályozást. Az Irányelv rendelkezéseit átültető magyar szabályok 2022. május 28-ában lépnek majd hatályba. Módosul többek között a fogyasztó és a vállalkozás közötti szerződések részletes szabályairól szóló 45/2014. (II. 26.) Kormányrendelet („Rendelet”), és a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény („Fttv.”) is az Omnibusz Irányelv nyomán.

Az új szabályokra való felkészülést és a már meglévő szabályok értelmezését jelentősen segíti az a négy közlemény, amelyet az Európai Bizottság („Bizottság”) 2021 decemberében fogadott el. Az alábbiakban a legérdekesebb új témákat foglaljuk össze.

Az online tér átláthatóságával kapcsolatos szabályok

A fogyasztókkal szembeni tisztességtelen gyakorlatok tilalmára vonatkozó szabályozás kiterjed nemcsak a hagyományos értelemben vett árukra és szolgáltatásokra, hanem a digitális szolgáltatásokra és digitális tartalmakra is, így például az online közvetítőkre, a közösségi médiára, az online piacokra és alkalmazásboltokra, a keresőprogramokra, az összehasonlító eszközökre és a digitális ágazatban működő különböző kereskedőkre.

A Bizottság kifejezetten felhívja arra a figyelmet, hogy a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelemmel kapcsolatos szabályok olyan gyakorlatokra és termékekre is alkalmazandók, amelyek például algoritmusok, automatizált döntéshozatal és mesterséges intelligencia (MI) használatával járnak. Ilyenek például a nyomonkövetési és célzott technológiák alkalmazásával, az algoritmikus személyre szabásával, a dinamikus optimalizációval és a megosztott könyvelési technológiákkal járó értékesítési gyakorlatok.

Éppen ezért a tisztességtelen gyakorlatok tilalmára vonatkozó iránymutatás egy jelentős része az online terek átláthatóságát növelő régi és új szabályokat értelmezi. Érdemes néhány olyan kérdéskört kiemelni ezek közül, amelyek alapjaiban tehetik jobbá a fogyasztók szempontjából az online piacokat.

Számos online piac a harmadik fél kereskedők termékei mellett saját termékeket is kínál. Egyes piacterek csak professzionális harmadik fél eladóknak adnak teret, mások magánemberektől és szakemberektől származó vegyes ajánlatokat kínálnak. Az online vásárlások esetén azonban nagy jelentősége van
annak, hogy az a személy, akitől az online platformon vásárló fogyasztó
beszerzi a terméket, kereskedő-e vagy sem, mert ha az eladó nem kereskedő,
akkor a vásárló nem élhet a fogyasztóvédelmi szabályokból eredő fogyasztói
jogaival.  Éppen ezért az új szabályozás értelmében az online piacok esetében mindig fel kell tüntetni, hogy az a fél, akitől a fogyasztó vásárol, kereskedő-e vagy sem.  Az online piacok érdekében állhat arról is tájékoztatni a vásárlókat, hogy ki az a konkrét kereskedő, akitől a terméket a fogyasztó megveszi. Konkrét tájékoztatás hiányában ugyanis az online piactér azt a benyomást kelti, hogy ő a tényleges kereskedő, és így is fog felelősséggel tartozni a termékkel kapcsolatos kereskedői kötelezettségekért.

Szintén alapvető, a fogyasztókat jelentősen védő új szabály az, hogy az online kereskedőknek tájékoztatniuk kell a fogyasztókat arról, hogy ha keresést végeznek a honlapon, akkor a keresés eredményeként kihozott termékek rangsora hogyan alakult ki: mik voltak a rangsorolás fő paraméterei (pl. ár, távolság, fogyasztói értékelések stb.) és ezek hogyan befolyásolták a keresés eredményét. Ez azért fontos, mert a fogyasztók a legtöbb esetben elvárják,
hogy a keresési eredmények „semlegesek” vagy „organikusak” legyenek, de
nincsenek tisztában azzal, hogy a keresőmotorok a keresési eredmények között fizetett reklámot is szerepeltetnek, vagy javítják a termékek rangsorolását az érintett harmadik fél kereskedőktől kapott közvetlen vagy közvetett fizetést követően. A keresési eredmények megadásakor ezért kifejezetten fel kell tüntetni, ha a keresési eredmény fizetett hirdetést tartalmaz vagy a termékek keresési eredményei úgy alakultak ki, hogy a rangsorban előbbre került a fizetett rangsorolású termék. Ez a követelmény a jelenlegi szabályokból is levezethető volt, és számos tagállami hatóság gyakorlatában születtek elmarasztaló határozatok a rangsorolás megtévesztése miatt. Például az egyik legnagyobb nemzetközi szállásfoglaló oldal több tagállami hatóság párhuzamos fellépésének eredményeként önként vállalt kötelezettséget korábbi rangsorolási gyakorlatának megváltoztatására és annak egyértelmű feltüntetésére, hogy az oldalon kihozott szállások rangsorát fizetés befolyásolja.

Szintén az online terekkel kapcsolatosak azok a szabályok, amelyek a felhasználói értékelések kapcsán fogalmaznak meg szigorú elvárásokat. A kereskedők különböző technikákat alkalmaznak, hogy a platformokon növeljék a termékeik pozitív értékeléseinek és csökkentsék a negatív értékeléseknek a számát vagy jelentőségét. Ennek tipikus példája az, amikor a kereskedők termékeik értékesítésének fellendítése érdekében hamis pozitív értékeléseket tesznek közzé olyan szakosodott vállalatok bevonásával, amelyek a közösségi hálózatokon keresztül vagy más módon toboroznak tényleges fogyasztókat. Ezek a fogyasztók az online platformokon megvásárolják az adott kereskedők termékeit, és konkrét előnyökért cserébe ötcsillagos értékelést adnak. A hamis
értékelések befolyásolhatják a termék rangsorolását és ezáltal láthatóságát a
platformon, ha a platform keresési paraméterei figyelembe veszik az értékelési pontszámot. Az ilyen gyakorlatok torzítják a fogyasztók választási
lehetőségeit.

A fogyasztói értékelések közzététele kapcsán ezért úgy rendelkeznek az új szabályok, hogy a kereskedők csak akkor állíthatják, hogy a termék értékelését olyan fogyasztók nyújtották be, akik ténylegesen használták vagy megvásárolták a terméket, ha ezt a kereskedők előzetesen ellenőrizték például előzetes regisztrációval, a csalások kiszűrését segítő automatizmusok alkalmazásával vagy akár az értékelésekkel kapcsolatos panaszkezelési rendszer kialakításával.

Kifejezetten tilos a termékek népszerűsítése érdekében valótlan fogyasztói értékeléseket közzétenni akár úgy, hogy hamis értékeséséket publikálnak pl. lájkok vásárlásával, vagy úgy, hogy kiszűrik csak a pozitív értékeléseket.

A bizottsági közlemény részletesen foglalkozik az ún. adatalapú gyakorlatokkal is. A digitális környezet sajátossága a fogyasztókra vonatkozó nagy mennyiségű adat generálása, összegyűjtése és ellenőrzése, amely adatok mesterséges intelligencia és algoritmusok segítségével kereskedelmi célokra használható információkká alakíthatók. Ezen adatok segítségével a kereskedők könnyen betekintést kaphatnak a fogyasztók szociáldemográfiai, személyes vagy pszichológiai jellemzőibe és így személyre szabott meggyőzési gyakorlatokat tudnak kialakítani a fogyasztókkal szemben és folyamatosan tudják tesztelni a gyakorlatuk fogyasztókra gyakorolt hatását. Az adatalapú gyakorlatok használata kétélű: vezethet rendkívül meggyőző reklámhoz, de ugyanúgy lehet manipulatív és tisztességtelen gyakorlatok alapja is.

A manipulatív gyakorlatoknak egy jelentősebb kategóriája a „sötét
minták” alkalmazása. Ez a rejtélyes kifejezés a fogyasztók rosszindulatú befolyásolásának módjaira utal. Ide tartozhat például a honlapon a fontos információk vizuális eltakarása  (például egy gomb határozottan látható, egy másik viszont rejtett; az egyik út nagyon hosszú, egy másik rövidebb), vagy a
becsapós kérdések és kétértelmű nyelvezet (például kettős tagadás) használata. Ezek a gyakorlatok az információt érthetetlenné vagy kétértelművé teszik. De sötét mintának minősülhet számos olyan, kifejezetten az érzelmekre ható kereskedelmi trükk is, amellyel a kereskedő jelentős nyomást gyakorol a fogyasztóra. Például ha a kereskedő a fogyasztókat azzal sürgeti a vásárlásra, hogy a termék csak nagyon korlátozott ideig megvásárolható, vagy csak különleges feltételek mellett nagyon korlátozott ideig lesz kapható, vagy az, ha azt állítják, hogy a fogyasztó nyert, anélkül azonban, hogy a meghirdetett nyeremények valóban kiosztásra kerülnének. A megtévesztő ingyenes próbák és az előfizetési csapdák alkalmazása szintén e körbe tartozhat. A bizottsági közlemény sötét mintaként említi azt az esetet is, amikor a szolgáltatók megnehezítik a hírlevélről való leiratkozást vagy leiratkozás esetén érzelmi nyomást gyakorolnak a felhasználókra  (pl. („Sajnáljuk, hogy elmegy”, „Az alábbi szolgáltatásokról mond le ezáltal:”). De sötét gyakorlatnak minősülnek olyan,
évtizedek óta üldözött gyakorlatok, mint például az ún. „bait and switch”, amelyek keretében a kereskedők úgy kínálnak meghatározott áron termékeket, hogy közben elhallgatják, hogy nem tudják rendelkezésre bocsátani a terméket, majd nem veszik fel a megrendeléseket vagy elutasítják az észszerű időn belül történő szállítást azzal a szándékkal, hogy egy másik terméket népszerűsítsenek helyette.

És végül, de nem utolsó sorban az online tartalmakhoz kapcsolódik az itthon szinte már lerágott csontnak számító influencer marketing kérdése. A Gazdasági Versenyhivatal (GVH) számos ügyben marasztalt el véleményvezéreket amiatt, hogy nem tüntették fel, hogy bizonyos termékeket vagy szolgáltatásokat ellenszolgáltatás fejében tesznek közzé bejegyzéseikben.  Azt, hogy az influencereknek ez a burkolt reklámmal kapcsolatos tevékenysége tilos, most először magyarázza el részletesen uniós szintű jogforrás. E kérdéskörben a GVH influencerekkel kapcsolatos tájékoztatója részletes útmutatást ad a reklámokzóknak és az influencereknek is. Érdemes figyelemmel kísérni e téren a fejleményeket, mert a GVH elnökének nemrégiben elhangzott nyilatkozata szerint a hatóság tapasztalatai alapján hamarosan aktualizálja e tájékoztatót.

Új, a fogyasztók védelmét ösztönző előírások

Számos érdekes kérdést lehetne még említeni, de zárásul két olyan új szabályra hívjuk fel a figyelmet, amelyek a vállalkozások jelentős részét érintik és a fogyasztóknak újkeletű védelmet biztosítanak a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokkal szemben.

Bizonyára sokan szembesültek már azzal, hogy az itthon vagy Nyugat-Európában vásárolt azonos márkájú élelmiszerek íze, állaga állaga olyan mértékben eltér egymástól, mintha két különböző termékről volna szó. Ezt
nevezzük „kettős minőségnek”. Májustól a kereskedők a különböző tagállamokban nem forgalmazhatnak azonosként olyan árukat, amelyek között a valóságban jelentős különbségek vannak a termékek összetétele vagy jellemzői tekintetében, kivéve, ha ezt jogszerű és objektív tényezők indokolják. A kettős minőség leginkább az élelmiszerekre jellemző, de természetesen előfordulhat más termékek, pl. higiéniai termékek, tisztítószerek kapcsán is.

A kettős minőséghez kapcsolódó megtévesztés tilalma valószínűleg nagy változásokat hoz a gyártók életében és a szabály alkalmazása több kérdést is felvet majd a gyakorlatban. Nagy kérdés például az, hogy mit jelent az, hogy a termékek „jelentős különbséggel” nem forgalmazhatók azonosként. A Bizottság szerint ezt mindig az átlagfogyasztóra gyakorolt hatás alapján kell majd megállapítani, tehát nemcsak azt kell majd megvizsgálni, hogy egy élelmiszer összetevői jelentősen eltérnek-e, hanem más szempontokat is figyelembe kell venni, pl. azt is, hogy milyen az allergének aránya, amely szintén jelentős különbséget eredményezhet a fogyasztó szempontjából. Szintén kérdéses, hogy milyen jogszerű és objektív tényezők esetén lehet mégis azonos termékként forgalmazni eltérő termékeket. E tekintetben nagy szerepe lesz azoknak a nemzeti szabályoknak, amelyek egyes termékek kötelező összetételére vonatkozóan állapítanak meg követelményeket, vagy például az alapanyagok földrajzi és szezonális elérhetőségének is.

A bizottsági közlemény felhívja a figyelmet arra, hogy az a kifejezés, hogy azonosként forgalmaznak valamely terméket, azt jelenti, hogy az átlagfogyasztó szemszögéből azonos termékváltozatokról van szó. A termékek azonosságát erősíthetik az olyan imidzs reklámok, amelyek arra utalnak, hogy az adott áru az „igazi”, „eredeti”, „egyedi recept alapján készült”. A gyakorlatban tehát már a több országra kiterjedő reklámkampányok megtervezése során figyelni kell arra, hogy a termékkel kapcsolatos állítások hogyan befolyásolják a kettős minőséggel kapcsolatos követelmények teljesülését. Nem kizárt az sem, hogy a jövőben az eddig azonosként forgalmazott különböző minőségű két termék egy márka két változataként kerül a polcra, amely ésszerű megoldás lehet az új szabálynak való megfelelésre.

Ebből a rövid összefoglalóból is érzékelhető, hogy a kettős minőség előírása nagyon sok kérdést vet majd fel a gyakorlatban, ami leginkább a gyártók számára lesz fontos újítás. Nemcsak a gyártókat, hanem a termékek forgalmazóit is érintheti majd ez az új szabály, mert jogsértés esetén a fogyasztóvédelmi hatóságok korrekciós intézkedésként számukra is előírhatják azt, hogy az értékesítés helyén nyújtsanak tájékoztatását a fogyasztók arról, hogy a termék nem azonos a más tagállamban forgalmazottal.

A kettős minőséggel kapcsolatos szabályokon kívül másik fontos újítás, hogy a termékek árfeltüntetésének szabályai szigorodnak.

Májustól kötelező lesz közzétenni az akciós árak alkalmazása esetén a kereskedő által az árcsökkentést megelőzően, meghatározott ideig alkalmazott árat. A jogszabály a korábbi ár meghatározására is ad szempontokat: a korábbi ár fő szabály szerint a kereskedő által egy olyan időszakban alkalmazott legalacsonyabb árat jelenti, amely nem lehet rövidebb, mint az árcsökkentés alkalmazását megelőző 30 nap. Ha a kereskedő ezt a szabályt megszegi és nem az új árfeltüntetési szabályok szerint adja meg a korábban alkalmazott árat, akkor ezzel akár kettős jogsértést is elkövethet, mert egyrészt megszegi az árfeltüntetési szabályokat, másrészt a nem megfelelően megadott ár akár megtévesztő kereskedelmi gyakorlatnak is minősülhet.

Az árfeltüntetés kapcsán újdonság az is, hogy személyre szabott árak alkalmazása esetén – amikor a kereskedők automatizált döntéshozatal és a fogyasztói magatartásra vonatkozó profilalkotás révén meghatározott fogyasztók vagy fogyasztói csoportok számára egyediesítik az árat- a fogyasztókat erről egyértelműen és jól láthatóan tájékoztatni kell annak érdekében, hogy vásárlási döntéseikben figyelembe vehessék a lehetséges kockázatokat.

Ebből az összefoglalóból is látszik, hogy különböző, egymással részben átfedő jogszabályokban rengeteg olyan új rendelkezés van, amit a mindennapi reklámozás során figyelembe kell venni. Az is nyilvánvaló, hogy a tagállami fogyasztóvédelmi hatóságok - itthon elsősorban a GVH - gyorsan formálódó, az aktuális trendeket lekövető gyakorlata számos olyan jogsértést tár fel, amelyek bár „hagyományos” tilalmakra épülnek, de az új digitális környezet körülményeire szabva mégis új típusú jogsértésnek hatnak. Ezért minden reklámozó cégnek javasoljuk, hogy tekintse át kereskedelmi gyakorlatát fogyasztóvédelmi szempontból a jogsértések megelőzése és az esetleges hibák kijavítása érdekében, mert a fogyasztóvédelmi jogsértések elkövetése jelentős bírság kiszabását vonhatják maguk után.