デロイト 調査：日本では市民の行政デジタルサービスの利用率が14％と少ないものの、今後利用増を見込む人は55％

2023年10月24日

デロイト トーマツ グループ（東京都千代田区、グループCEO：木村研一）は、デロイトが世界13か国で5,800人（日本400人）を対象に行った市民の行政デジタルサービスへの認識調査の翻訳版を発行しました。本調査は2022年11月から12月にかけて行われ、世界各国でデジタル行政サービスが、市民のニーズに応える上で重要性が増していることを背景に実施されました。

デジタルチャネルを通じて行政と定期的に（「頻繁に」および「常に」）やりとりしていると回答した人は世界平均（以下、世界）で25%となり、世界的に行政のデジタルサービスの利用は初期段階にあることが分かりました。中でも日本は14%と、調査対象13か国の中で最も少ない割合となりました。他方、日本・世界共にパンデミックを契機に行政機関のデジタルサービスの利用が増えたとの回答が約40％となり、さらに日本では55％の人が「行政デジタルサービスの利用率が今後増加する」と考えていると回答していることから、行政サービスのデジタル化への関心や機運が上がっており、利用促進に向けた重要な局面を迎えていることが示されました。

行政デジタルサービスにアクセスする際の課題について、日本では、「個人データのセキュリティに対する懸念」（日本46%、世界34％）、「個人データのプライバシーに対する懸念」（日本44%、世界36％）が上位1，2位となり、市民がデータのセキュリティやプライバシーについて懸念を表明する傾向にあることが分かりました。これらの課題は世界でも上位となっている一方で、行政機関が率先して対処していくことで、改善していく可能性も示されました。具体的には、「データが完全に暗号化され、安全であることが明確ならば、政府機関とデータを共有したい」（日本：72％、世界：76％）、「利用しているサービスがどのように改善されるかがわかれば、政府機関と個人データを共有したい」（日本：61％、世界：63％）、「政府機関が私のデータを誰とどのように共有するかをコントロールできるなら、自分のデータのプライバシーについて安心できると感じる」（日本：61％、世界：73％）、となり、これら3つの改善策について、日本・世界共に前向きな回答を得ました。

同じく、行政デジタルサービスにアクセスする際の課題では、「Webサイトの情報アクセスのしにくさ」と回答する人が世界で38％と最も多く、日本でも30％と個人データのセキュリティやプライバシーに対する懸念に次いで3番目に高い割合になりました。ウェブサイトを行政ではなくユーザーの視点から設計することが求められており、ユーザーのニーズに焦点を当てて、ウェブサイトの複雑さを簡素化し、使いやすさを向上させていくことが必要です。

レポートでは他にも、オンラインサービスの満足度と政府に対する信頼度との関連性や、ユーザー体験の向上、そのためのライフイベントアプローチなどを各国の調査結果を用いつつ、解説・提言しています。詳細は下記からご覧ください。

URL：https://www2.deloitte.com/jp/ja/pages/public-sector/articles/lg/digital-citizen-survey-2023.html

デロイト トーマツ グループは、日本におけるデロイト アジア パシフィック リミテッドおよびデロイトネットワークのメンバーであるデロイト トーマツ合同会社ならびにそのグループ法人（有限責任監査法人トーマツ、デロイト トーマツ コンサルティング合同会社、デロイト トーマツ ファイナンシャルアドバイザリー合同会社、デロイト トーマツ税理士法人、DT弁護士法人およびデロイト トーマツ グループ合同会社を含む）の総称です。デロイト トーマツ グループは、日本で最大級のプロフェッショナルグループのひとつであり、各法人がそれぞれの適用法令に従い、監査・保証業務、リスクアドバイザリー、コンサルティング、ファイナンシャルアドバイザリー、税務、法務等を提供しています。また、国内約30都市に約1万7千名の専門家を擁し、多国籍企業や主要な日本企業をクライアントとしています。詳細はデロイト トーマツ グループWebサイト（www.deloitte.com/jp）をご覧ください。

Deloitte（デロイト）とは、デロイト トウシュ トーマツ リミテッド（“DTTL”）、そのグローバルネットワーク組織を構成するメンバーファームおよびそれらの関係法人（総称して“デロイトネットワーク”）のひとつまたは複数を指します。DTTL（または“Deloitte Global”）ならびに各メンバーファームおよび関係法人はそれぞれ法的に独立した別個の組織体であり、第三者に関して相互に義務を課しまたは拘束させることはありません。DTTLおよびDTTLの各メンバーファームならびに関係法人は、自らの作為および不作為についてのみ責任を負い、互いに他のファームまたは関係法人の作為および不作為について責任を負うものではありません。DTTLはクライアントへのサービス提供を行いません。詳細は www.deloitte.com/jp/about をご覧ください。

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