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乗客目線で “最適”なフライト体験をデザインする

”最適”なカスタマーエクスペリエンス(CX)の提供に向けた取り組み

"最適"なカスタマーエクスペリエンス(CX)の解は1つではなく、必ずしも競合企業と同じでもない。また、混同されがちであるが、「最上級のCXの提供」と「最適なCXの提供」は異なる。本レポートでは、”最適”なCXの提供に向け、航空会社が進めるべき取り組みについて考察する。

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"最適"なカスタマーエクスペリエンス(CX)の解は1つではなく、必ずしも競合企業と同じでもない。また、混同されがちであるが、「最上級のCXの提供」と「最適なCXの提供」は異なる。
航空業界について言えば、その複雑性が一貫した魅力あるCXの提供に向けた企業の取り組みを難しくしている。例えば、スーパーマーケットまでの道路が工事中だとしても、そのことを店側のせいにする人はいないだろう。雨が外で降っていても、デパートの評判が悪くなることはない。しかし飛行機の乗客の場合、旅行体験に不満を持つ理由は、保安検査場の長い列、凍てつく天気、古びたターミナルビルや荷物の紛失、オーバーブッキングと様々だ。
だが、どんな業界も業界固有の課題を克服しなければならない。そのためには、航空会社は、CXのうち航空会社がコントロールできる部分に注力すべきだと言えるだろう。幸い、航空会社がコントロールできる範囲は多くの人が思うよりも広い。大半の航空会社は豊富なデータを保有しており、特に自社の顧客については多くのデータを蓄積している。すでに保有しているデータを慎重に分析した上で顧客が求める体験価値を把握し、ブランドが約束する価値に整合するCX戦略を作り上げて提供することができれば、航空会社は自社のCXの「あるべき姿」にフォーカスすることができ、顧客満足とロイヤルティを促進した上で、CXを長期的な事業維持に役立てられるだろう。

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