デロイト・グローバル・ヒューマン・キャピタル・トレンド2024 #4 透明性の逆説

どのような関係においても、信頼は不可欠です。信頼は、目に見えない、言葉に尽くせない接着剤のようなもので、組織、労働者、コミュニティが繫栄するための関係性を維持する役割を担っています。労働者と組織間の信頼関係は、これまで以上に重要性を増していると言えますが、多くの組織にとって、この関係性をどのように築き、維持するかは依然として難しい問題となっています。

透明性は一般的に、信頼関係を構築する上で主要な要素のひとつであると考えられており、透明性が高ければ高いほど、信頼も増すという考え方が、真実とされてきました。グローバル・ヒューマン・キャピタル・トレンド2024の研究でも、調査したリーダーの86％が、「組織の透明性が高ければ高いほど、従業員からの信頼は得やすい」と述べています。これは完全に間違った見解ではありません。他の研究においても、ある種の透明性は、信頼の構築に貢献することを示しています。例えば、デロイトの研究では、雇用主が直接的で平易な言葉を使って従業員に重要な情報や目的、意思決定の内容を共有することは、信頼の重要な側面であることが明らかになっています。¹一般的に、組織が意思決定の内容や結果、戦略、取り組みについて労働者や顧客、投資家、その他のステークホルダーと自由に情報共有することは、良いことだと認識されています。²

しかし、それはそう単純なものではありません。信頼と透明性の関係は、はるかに複雑で微妙なものです。家具メーカーSteelcaseのCEOであるSara Armbrusterは、最近の対話で次のように私たちに語りました。「信頼は非常に重要なものです。透明性を担保することは、多くの場合において信頼の獲得に繋がります。しかし、強く透明性を推奨し、高いレベルで実装する場合、問題が発生した時に対処するためのシステム整備が必要となります。」

一部の組織は、透明性の取り扱いを誤ると、信頼を大幅に損なうことがあるという事実を発見しています。 組織の文脈で通常考えられる透明性とは、リーダーシップチームから他のメンバーへの情報公開を指します。しかし、新たなデジタル技術の進歩により、チーム内部にも透明性がもたらされ、従業員に関する情報も組織に公開され得るようになりました。今日では、テクノロジーにより、組織内のほぼ全ての人と情報が、ほとんど誰に対してでも公開され得ます。従業員がデバイスを利用する度に生成するデータは、人工知能を用いて分析され、ほとんど無償で共有されることが可能なのです。このデータには組織内で起こるほぼ全ての事象が含まれる可能性があります。例えば、以下のようなものです。

• 労働者がPCを利用していた時間、その操作内容、および成果
• 労働者のモチベーションの状況や感情
• 顧客や同僚と会話する際の声のトーン
• 工場現場における個人の動きや、やり取り
• ドライバーが走行した距離とルート
• 組織文化、帰属意識、インクルージョンに関連した労働者の行動
• 現場における労働者の物理的な安全性
• 誰が、いつ、何を、どのようなツールを用いて議論しているのかに関する情報

かつての透明性は、リーダーが組織の特定の側面に光を当てることを意味していました。しかし、今日では、それは組織の隅々までが、あらゆる視聴者に向けて照らされることを意味しています。

リーダーにとって、このレベルで組織の透明性が実現できることは、魅力的に映るかもしれません。確かに、組織と所属するメンバーの動きが詳細に把握できるようになるでしょう。しかし、この新たな透明性は、大きな利益をもたらす「金鉱」となり得る一方で、予期せぬ問題を引き起こす「地雷」ともなり得ます。適切に管理されれば、この透明性は人間のパフォーマンスを測定し向上させる新たな機会を生み出し、個々の労働者と組織全体の双方にとって価値をもたらすことができます。他方で、例えばプライバシーの侵害やAIによる監視、労働者の一挙手一投足のコントロール等に用いられる等、悪用の可能性も無視できません。

かつての透明性は、リーダーが組織の特定の側面に光を当てることを意味していました。しかし、今日では、それは組織の隅々までが、あらゆる視聴者に向けて照らされることを意味しています。

透明性を高める新たな技術によって、リーダーは強力なツールを手にすることができます(図2参照)。

そして、デロイトのQuantified Organizationの研究によれば、これらのツールがもたらすポジティブな可能性について、労働者と組織の考えは驚くほど一致しています。具体的には、労働者のパフォーマンスや仕事に対する満足度、労働者の安全やキャリア開発、イノベーションや組織のアジリティの向上³にデータの利活用が期待できると、両者とも同意しているのです。

しかし、この新しいデータを効果的に活用するためには、透明性と信頼の関係に対する深い理解が必要です。この関係を理解することはますます重要になってきています。私たちの調査によると、労働者の86％とリーダーの74％が、労働者と組織との関係における信頼と透明性に注目することは、非常に重要、もしくは極めて重要であると回答しています。実際、このトレンドは、私たちの調査における7つのトレンドの中で、最も重要性が高いという結果になりました。また、今年だけでなく、今後3年間における組織の成功に最も大きな影響を与えると見られているトレンドです。

信頼と透明性への注目が、今年だけでなく、今後3年間における組織の成功に最も大きな影響を与えると見られているトレンドです。

リーダーは、労働者と協力して、どの情報を公開するべきか、なぜその情報を公開するべきか、誰の情報を公開すべきか、そしてその情報を誰にどのように公開すべきかといった重要な問いを考慮するべきです。

実際、透明性を推進する理由は様々です。PatagoniaとAsanaの事例は、「積極的な透明性」の例です。つまり、リーダーや労働者が意図的に情報を共有することで、信頼や説明責任を向上させ、意思決定を改善し、組織と労働者双方にとって有益な結果をもたらすためのものです。一方、以前は厳重に保持されていた情報の開示を求める法律や規制への対応は「反応的な透明性」の例です。そして、「強制的な透明性」とは、組織としての方針や労働者・リーダーの理解や合意を得ないまま、情報を収集し分析することを言います。労働者がSNS等のチャネルを通じて組織やそのリーダーに関する情報を無断で公開することで、組織に対して透明性を強制する場合もあります。

「積極的な透明性」に向けた動きは増えてきたものの、直近の透明性に関する動きの多くは「反応的な透明性」または「強制的な透明性」が中心だったと言えるでしょう。¹⁷そして、誰が誰に情報を共有してきたか（つまり、透明性の方向性）というと、組織やリーダーから労働者への一方通行な共有が主流でした。しかし今日では、透明性は逆方向でも機能することがあります。新しい技術の登場により、労働者は自身の情報を積極的に、または強制的に共有するようになってきています。図3は、双方向の透明性の簡易的なイメージを示しています。

技術の進歩によってリーダーは、仕事と労働者に関する透明性を向上させることが可能となったため、多くの組織がこの透明性を活用しようと急いでいます。ある研究では、調査対象の組織がコンピュータ、スマートフォン、Webサイト、SNS等、平均で約400の媒体からデータを収集していることが明らかになりました。また、デロイトのQuantified Organizationの研究によれば、組織の大半が既に労働者のメールやカレンダーからデータを収集していて、近い将来、ウェアラブルデバイスや生体認証、位置情報等の媒体からデータを収集し始める可能性があることが明らかになっています（データの利活用方法に関する透明性の担保と労働者のプライバシーに関する潜在的な問題への配慮が前提となります）¹⁹。

新たに実現した透明性が有益か有害かは、それがどのように利用されるかによります。監視を目的とした、罰則を伴う強制的な透明性は、信頼を損なう可能性があります。調査対象の雇用主の78%が現在、リモートツールを使って労働者を監視していると回答しています。²⁰また、監視ソフトウェアを使用する企業では、このようなツールを使用しない企業に比べて労働者の離職率がほぼ2倍になることが研究で示されています。²¹

監視ソフトウェアを使用する企業では、このようなツールを使用しない企業に比べて労働者の離職率がほぼ2倍になることが研究で示されています。

一方で、透明性が有益となるよう利用されている事例も多く存在します。例えば、人材データとAIを使用して労働者の成長を支援するコーチや、ウェアラブルデバイスやスマートセンサーの使用による労働者の安全対策の追跡と改善等があります。英国の多国籍小売流通センターでは、AIを防犯カメラシステムと連携させ、安全性に問題のある事象を特定することで、導入後3カ月間で安全違反を80％削減することができました。²²

透明性を担保することで自動的に信頼が生みだされるわけではないため、透明性の実現が目的化してしまわないよう、留意することも重要です。透明性の裏側にはプライバシーがあります。技術や社会の進歩、特にSNSの台頭によって、有害な情報を広く、速く、永続的に共有することが容易になりました。オープンであることにはリスクが伴うということを理解しておく必要があります。プライバシーの尊重は、時に透明性よりも信頼の確保に繋がります。そして、よりオープンに情報を開示する場合には、組織全体の安全と共通の利益に対する信頼を更に深めることが求められます。一度失われた信頼は容易には回復しないため、透明性を拡充する場合は慎重に行うことが重要です。労働者の健康状態に関するデータの共有にしても、PC利用時間の監視にしても、労働者に関する情報の透明性を高めることは、通常プライバシーを犠牲にすることを伴います。そのため、信頼を構築するどころか、侵食してしまう可能性があるのです。

透明性の担保には、他にも以下のような潜在的なデメリットがあります。

• 仕組みの悪用：情報開示と透明性を要求された際、人間は自己保身や自分にとって有利な状況をもたらすための操作等の行動を取ることが社会学者による研究で明らかになっています。この中には、不誠実さや隠蔽、不正行為、虚勢、見せかけの生産性、粉飾、印象操作等が含まれます。例えば、生産性追跡ソフトウェアを騙すためにマウスを動かす装置を取り付けること等です。²³そして、透明性を避けるための行動を取るのは、労働者だけではありません。組織も同様の行動を取ることがあります。例えば、一部の企業では、求人広告に広範な給与レンジを記載することで、給与の透明性担保に関する法令に遵守する姿勢を示そうとします。ただ、推定年収を「50,000ドル～250,000ドル」と記載することは、求職者にとってほとんど無意味な情報です。²⁴
• 意思決定へのネガティブな影響：意思決定プロセスに関する情報をオープンにすることで、情報過多や議論の発散、躊躇、責任の不在等、重要な情報が提供されているにも関わらず、それを効果的に使う責任が問われない状況に陥ってしまう可能性があります。このような状況下では、意思決定の遅延に加えて、意思決定の背景が十分に共有されない場合、労働者は情報を誤解する可能性もあります。²⁵
• 創造性の阻害：自分のアイデアや試みが公にされるかもしれないという心配に直面する際、私たちは「スポットライト効果」と呼ばれる現象を経験することがあります。つまり、リスクや実験的なアプローチを敬遠してしまうことで、イノベーションが阻害される可能性があるのです。ハーバード・ビジネス・スクールでリーダーシップと組織行動論を専門とするEthan Bernstein教授は、クリエイティブな職業に従事する人の間でこれらの影響を報告しています。Bernstein教授は、スポットライト効果に加えて、多くの労働者が組織の規範から逸脱して罰せられることを避けるため、最も創造性豊かなアイデアをリーダーからは隠す傾向があることも報告しています。²⁶

Endnotes

1 Ashley Reichheld and Amelia Dunlop, “How to build a high-trust workplace,” MIT Sloan Management Review, January 24, 2023.

2 Deloitte’s TrustID research and data platform, 2023; Slack, “Trust, tools and teamwork: what workers want,” October 3, 2018.

3 Deloitte, “The time for the quantified organization is now,” accessed December 19, 2023

4 Deloitte defines organizational trust as a bilateral relationship between businesses and their customers, workforce, partners, and governments; Deloitte Insights, 2020 Global Marketing Trends, collection, accessed December 19, 2023; Roy J. Lewicki, Daniel J. McAllister, and Robert J. Bies, “Trust and distrust: New relationships and realities,” The Academy of Management Review 23, no. 3 (1998): pp. 438–458.

5 Roger C. Mayer, James H. Davis, and F. David Schoorman, “An integrative model of organizational trust,” The Academy of Management Review 20, no. 3 (1995): pp. 709–734; Julian B. Rotter, “A new scale for the measurement of interpersonal trust,” Journal of Personality 35, no. 4 (1967): pp. 651–665; Lewicki, McAllister, and Bies, “Trust and distrust: New relationships and realities,” pp. 438–458; Oliver Schilke, Martin Reimann, and Karen
S. Cook, “Trust in social relations,” Annual Review of Sociology 47, no. 1 (2021): pp. 239–259.

6 Ashley Reichheld and Amelia Dunlop, The Four Factors of Trust, How organizations can earn lifelong loyalty (John Wiley & Sons, 2022).

7 Deloitte’s TrustID research and data platform, 2023.

8 Ibid.

9 Barbara Kimmel, “Trustworthy companies offer superior investment returns with less risk,” Medium, July 22, 2022; Lawrence A. Cunningham, Initiative on quality shareholders highlights, Economics and Finance Occasional Paper Series (2020)—George Washington University, October 29, 2020; Lawrence A. Cunningham, “Opinion: Why high-quality, trustworthy companies have beaten the S&P 500 by 30%–50%,” MarketWatch, July 3, 2021.

10 Deloitte’s TrustID research and platform, 2023.

11 Ibid.

12 Becca Damante, Lauren Hoffman, and Rose Khattar, “Quick facts about state salary range transparency laws,” Center for American Progress, March 9, 2023.

13 Cory Stahle, “Pay transparency in job postings has more than doubled since 2020,” Indeed Hiring Lab, March 14,
2023.

14 Indeed, “Pay transparency: The 2023 Indeed discussion guide,” accessed December 19, 2023.

15 David Linich, The path to supply chain transparency, Deloitte Insights, July 19, 2014.

16 Allie Joel, “5 years in a row: Asana named a Fortune Best Place to Work,” Asana Blog, August 9, 2021.

17 Deloitte analysis, 2023.

18 Matillion and IDG Survey: Data Growth is Real, and 3 Other Key Findings,” Matillion, January 26, 2022.

19 Deloitte, “The time for the quantified organization is now.”

20 Mark Banfield, “78% of employers are using remote work tools to spy on you. here’s a more effective (and ethical) approach to tracking employee productivity,” Entrepreneur, December 23, 2022.

21 Matthew Finnegan, “Rise in employee monitoring prompts calls for new rules to protect workers,” Computerworld, November 30, 2021.

22 Charlotte Healy and Charles Russell Speechlys, “UK: AI’s impact on workplace safety,” SHRM, June 2, 2023.

23 Ethan S. Bernstein, The Transparency Paradox: A role for privacy in organizational learning and operational control, Harvard Business School, June 2012.

24 Rosemary Scott, “Pay Transparency Backlash: The harm of reluctant compliance,” BioSpace, February 27, 2023.

25 Deloitte Insights2Action, “Decision intelligence: The time is now,” accessed December 19, 2023.

26 Ethan S. Bernstein, “Why we hide some of our best work,” Harvard Business Review, September 24, 2023.

27 Steve Hatfield, Tara Mahoutchian, Nate Paynter, Nic Scoble-Williams, David Mallon, Martin Kamen, John Forsythe, Lauren Kirby, Michael Griffiths, and Kraig Eaton, Negotiating worker data, Deloitte Insights, January 9, 2023.

28 Gartner, “Gartner survey reveals 47% of digital workers struggle to find the information needed to effectively perform their jobs,” press release, May 10, 2023.

29 Deloitte, Unlocking the potential of the Quantified Organization, accessed December 19, 2023.

30 Chase Thiel, Julena M. Bonner, John Bush, David Welsh, and Niharika Garud, “Monitoring employees makes the more likely to break rules,” Harvard Business Review, June 27, 2022.

31 David Green, “The role of network analytics (ONA) in ensuring team collaboration and well-being” myHRfuture, April 27, 2020.

32 Deloitte, Unlocking the potential of the Quantified Organization.

33 Kate Morgan, “How much 'radical transparency' in a workplace is too much?,” BBC, November 17, 2021.

34 John Sprovieri, “Video analytics help auto parts assembler improve cycle time,” Assembly Magazine, December 18, 2022.

35 Deloitte Insights2Action, “Decision intelligence.”

36 Alejandro de la Garza, “This AI software is ‘coaching’ customer service workers. Soon it could be bossing you around, too,” Time Magazine, July 8, 2019.

37 Business Insider, “Brainshark’s new AI-powered engine elevates sales coaching and readiness,” press release,June 5, 2018.

38 Ben Quinn and Jasper Jackson, “Daily Telegraph to withdraw devices monitoring time at desk after criticism,”Guardian, January 11, 2016.

39 Nita A. Farahany, The Battle for Your Brain: Defending the Right to Think Freely in the Age of Neurotechnology(St. Martin’s Press, 2023).