オムニチャネル戦略

「統合」ではなく、「心動」を

Web、スマホ、実店舗など多様な顧客接点を保有する企業が、顧客の購買機会と満足度向上を目指すオムニチャネルの実現には、チャネルの役割の見直し、役割の変化に応じたマネジメントの見直し、各チャネルの顧客接点力強化と、チャネル間の連携を実現するサプライチェーンやテクノロジーの再構築など広範囲の取り組みが必要となります。

多くの実店舗を保有する企業およびネット販売に強みをもつ複数の異業種の企業が連携し、相互の強みを活かしたConnectedサービスを提供するような動きも、今後より活発になっていくと思われます。実現に向けては、近年、顧客が物質的欲求よりも行為から齎される情緒的価値に重きを置き始めていることも考慮する必要があります。

成功に導くためには、先行する海外や業界のオムニチャネルの取り組みを参考とするのはもちろんのこと、論理だけでなく、感性の重要性を理解し、これまでにない便利さ、楽しさ、時には感動といった顧客の心を動かす”心動創造”をデザインしていくことも重要になってくるでしょう。そのためには、広範囲な業務知見や大量データの集合知を論理的に見ているだけでなく、デザイン段階から、実現手段となる最先端テクノロジーまで幅広い知見・知恵を総合的に組み立て、プロデュースしていくことが不可欠です。 

デロイトのCRMは、現状の顧客接点力の定量的な把握と顧客満足度に影響するドライバーを分析するための手法とツールを保有し、単一企業、および異業種の企業のシナジーを活かすオムニチャネル戦略の豊富なプロジェクト実績があり、マーケティング・調達・製造・営業・物流の各領域専門のコンサルタントおよび、感性に訴求するデザイナーほか異業種とのシナジーを最大化できるコンサルタントによる、業界横断的なバリューチェーントランスフォーメーションサービスを提供しています。 

オムニチャネルトランスフォーメーション事例
 

• 企業間シナジーを最大化するオムニチャネル構想デザイン
• オムニチャネル時代のチャネルストラテジー策定
• チャネルおよびチャネル間連携のベストプラクティス調査、競合分析、顧客調査
  
• 小売の店舗マネジメントをモデルとした異業種の実店舗マネジメント高度化支援
• 優良顧客のカスタマージャーニーモデル化による最適チャネル設計