AIでヘルスケアビジネスの課題を解決

本ページに掲載されている情報は2023年に、デロイトが米国で配信した内容を翻訳したものです。なお、この翻訳文と原文に相違がある場合は、原文の記載事項を優先します。

AIが患者を改善するヘルスケアへのアクセス

背景

ヘルスケア業界は、コストの上昇、アクセスの制限、限られた透明性により、顧客満足度の低さによる消費者の混乱を招くという重要な課題に直面しています。COVID-19により医療サービスへの需要が拡大するにつれ、消費者は医療提供者との関わり方にますます敏感になっています。今日、成功とは、消費者の役に立つ必要なものにシンプルかつシームレスにアクセスできることを意味します。

デロイトのクライアントである米国の大手医療機関は、患者のニーズに応え、優れたエクスペリエンスを提供するのに苦労していました。

消費者向けにインタラクションをパーソナライズ化することは、非効率な医療の調整に加え、患者に正しく薬を処方できないことが課題でした。患者が必要な医療を受けるためには、たくさんの接点を持つ必要があり、それらの調整が難しいことがよくありました。

クライアントはこれらの領域での改善が必要であることに加え、COVID-19のパンデミックによりがサービスの需要が増加したため、これらのニーズに迅速に対応するためにデータサイエンスとクラウドデータエンジニアリングの能力を拡張する必要がありました。

解決策

デロイトはまず、クライアントの現在の消費者および患者のプロセス、データ、テクノロジーを評価して、既存のギャップの理解に取り組みました。

この情報に基づいて、デロイトは以下を使用してエンドツーエンドのAIを活用したパーソナライゼーションソリューションを設計および実装しました： 

• プロセスに含まれていない可能性のある消費者を識別して分類するためのクラスタリング手法。
• 各消費者に個別にリーチするための、適切なアウトリーチ（テキスト、電話、メールなど）を特定する強化学習。
• 消費者が選択したアウトリーチにメッセージを自動にルーティングすることで固有の効率を生み出すオムニチャネルの自動化。

新しいアーキテクチャにより、クライアントは個々の顧客のヘルスケアプロファイルに対する洞察を得ることができ、それを利用して薬の補充、健康診断やフォローアップケアの予約、または潜在的な慢性疾患の管理に関する個別化されたメッセージと推奨事項を配信することができました。

全体の10%のヘルスケア患者に対して、より効果的に治療を受けられるよう支援

インパクト

AIを通じて、顧客はパーソナライズ化された顧客体験、薬の遵守、および医療コストの削減ができるようになりました。スケーラブルなAIを活用した個別化は、組織内の顧客サービス、ケア調整、およびキャンペーン管理をサポートしています。

AIは革新を推進する原動力となりました。機械学習モデルから得られたデータと洞察を使用することで、各消費者のヘルスケアニーズを理解し、複数のコミュニケーションチャネルを介して通じて、いつ、どのコンテンツをいつ、どのように配信するかを自動的に決定できるようになりました。この取り組みは顧客の約10%に影響を与え、1億ドル以上の収益をもたらしました。

プロフェッショナル

Kumar Chebrolu

Deloitte Consulting LLP マネージングディレクター