Poznaj siebie

W naszym pierwszym raporcie Global Marketing Trends, w rozdziale Doświadczenie ludzkie,  zastanawialiśmy się, w jaki sposób firmy powinny spłacać swój „dług doświadczenia”, czyli łagodzić konsekwencje szybkiego tempa zmian.^[i] Kiedy firma planuje swoją cyfrową przyszłość z myślą o efektywności, a nie o kontaktach międzyludzkich, powstaje swoisty dług, a jego przejawem mogą być tendencyjne wyniki, poczucie wykluczenia i izolacji społecznej.

Potem na arenę wkroczył COVID-19 i takie rozwiązania (bardziej wydajne, ale w mniejszym stopniu uwzględniające aspekt ludzki) czasem okazywały się niewystarczające w nowej sytuacji, gdy technologie awansowały do roli podstawowych kanałów łączących ludzi. Powszechnie zaczęto szukać rozwiązań cyfrowych pozwalających pogłębiać więzi między ludźmi, często odchodząc od firm, które nie odwoływały się lub nie mogły odwoływać się do wartości cenionych przez wszystkich, na rzecz tych bardziej skoncentrowanych na aspekcie ludzkim. Na przykład, kiedy w kwietniu zbadaliśmy prawie 2500 konsumentów na świecie, jedna na cztery osoby zdecydowanie zgodziła się ze stwierdzeniem, że zrezygnowała z produktów i usług marek, które, jej zdaniem, działały dla własnej korzyści. Jednocześnie ponad 70 procent respondentów stwierdziło, że ważne są innowacje cyfrowe, które pogłębiają relacje z innymi ludźmi w czasie pandemii COVID-19.

Postanowiliśmy dokładniej zbadać tę kwestię w ankiecie przeprowadzonej z udziałem ponad czterystu menedżerów, pytając, co mają nadzieję osiągnąć w ramach swoich działań w reakcji na sytuację pandemii. Co ciekawe, większość uznała poprawę wydajności i produktywności za kwestię największej wagi (wykres Nr 1). Oczywiście, jeśli firma szuka wszelkich możliwych sposobów na utrzymanie swojej działalności, dążenie do efektywności jest rozsądną strategią. Jednak jeszcze inna kwestia przykuła naszą uwagę: okres niepewności zwrócił uwagę na uniwersalną potrzebę nawiązywania relacji. Dlatego nasza ankieta przeprowadzona wśród kadry kierowniczej wykazała, że poprawa zaangażowania klientów, zatrzymanie największych talentów i zwiększenie oddziaływania społecznego firmy - czyli sposoby nawiązywania relacji z klientami, pracownikami i społeczeństwem - znalazły się na drugim miejscu wśród najważniejszych celów firm.

W jaki sposób liderzy godzą firmową potrzebę zwiększenia efektywności z uniwersalną ludzką potrzebą więzi i kontaktów? Uważamy, że punktem wyjścia jest tu bardziej ludzkie nastawienie.  COVID-19 i naświetlenie problemu rasizmu systemowego skłoniły ludzi do ponownego zastanowienia się nad wartościami - przedsiębiorstwa powinny pójść tym śladem, w odpowiedzi na potrzeby swoich klientów, pracowników i partnerów. Powinny też postrzegać siebie jako podmioty tworzone przez ludzi i dla ludzi, czyli podmioty, które są odbiciem i które wspierają wartości tych, dla których zostały stworzone.

Aby rzeczywiście zapewnić, że Państwa przedsiębiorstwo będzie miało ludzkie oblicze, należy zachować równowagę między potrzebami ludzkimi, a celami związanymi z efektywnością działania i strategią szybkiego zyskiwania przewagi konkurencyjnej. W przeciwnym razie, firma ryzykuje, że jej „dług doświadczenia” będzie dalej rosnąć. W tym artykule odwołujemy się do naszych badań oraz przykładów wziętych z życia, aby przedstawić liderom ramowy plan działania, który pomoże im umieścić aspekt ludzki na pierwszym planie i umożliwi szybkie - i autentyczne - reagowanie na ludzkie potrzeby.