Sklepy spożywcze i ich przyszłość po COVID-19

Z artykułu dowiesz się:

• Jak personalizować obsługę klienta;
• Czy warto zmienić formę dostawy/odbioru produktu;
• Jak monitorować stany magazynowe;
• Jak dane umożliwiają podejmowanie lepszych decyzji; 
• Jaki wspólny cel mają działy sprzedaży i marketingu;
• Dlaczego tak ważny jest kompletny obraz klienta.

W styczniu 2020 r. w USA jedynie pięć procent zakupów spożywczych dokonywano przez Internet. Wszystko zmieniło się wraz z nadejściem epidemii COVID-19, kiedy to niemal z dnia na dzień sklepy spożywcze i inne sklepy oferujące produkty pierwszej potrzeby odnotowały niespotykany wzrost zamówień. Niektóre półki świeciły pustkami, a w sklepach ustawiały się długie kolejki spowodowane koniecznością zachowania bezpiecznej odległości. Klienci zaczęli robić zakupy przez Internet, a ich zwyczaje zakupowe uległy zmianie. Według portalu Statista 31 procent respondentów zaczęło planować swoje zakupy spożywcze z większym wyprzedzeniem. Zdarzało im się również polować na terminy zakupów z odbiorem własnym lub dostawą do domu.

Kiedy restauracje i firmy ponownie się otworzyły, a konsumenci wrócili do pracy, zakupy spożywcze znowu zmieniły swój charakter. Nagłe skoki liczby zamówień nie będą zdarzać się już tak często, lecz niektóre rodzaje zachowań okażą się bardziej trwałe. 68 procent amerykańskich klientów deklaruje, że będzie nadal kupować niezbędne produkty przez Internet, nawet gdy zagrożenia wywołane pandemią COVID-19 się zmniejszą. Konsumenci będą nadal w pierwszej kolejności robić zakupy online i będą oczekiwać specjalnych zabezpieczeń w sklepach stacjonarnych. Jednak tym razem ewentualne potknięcia sklepów nie zostaną tak łatwo wybaczone.

Oto pięć wniosków, dzięki którym sklepy (nie tylko spożywcze) zapewnią sobie dalszy rozwój.

Wniosek 1: Spersonalizowana obsługa

Zakupy dokonywane w czasie pandemii mogą nie odzwierciedlać prawdziwych zwyczajów zakupowych. Między 13 a 15 marca 44 procent gospodarstw domowych w Stanach Zjednoczonych gromadziło zapasy podstawowych produktów. Gdy pandemia ustąpi, wcześniejsze nawyki zakupowe najprawdopodobniej powrócą. Klienci przestaną tworzyć listy zakupów na kilka tygodni lub miesięcy naprzód. Zakupy spożywcze przestaną być planem długoterminowym i odzyskają swój rutynowy charakter, a produkty będą kupowane na bieżąco.

Gdy dawne zwyczaje powrócą, sklepy będą musiały zadbać o spersonalizowaną obsługę, aby zapewnić sobie lojalność większej liczby klientów.

Oto trzy rozwiązania, które mogą zastosować:

1. Sztuczna inteligencja: Sztuczna inteligencja uczy się na podstawie danych klienta, wykorzystuje wcześniejsze lub powtarzające się zakupy, aby proponować konkretne produkty. Integracja sztucznej inteligencji i systemów zarządzania relacjami z klientem pozwoli dopasować działania marketingowe, handlowe i obsługę do indywidualnego klienta.

2. Badania wśród klientów: dzięki badaniom i ankietom klienci mogą precyzyjne określić swoje oczekiwania, I to wtedy, kiedy czują taką potrzebę. Warto opracować ankiety przesyłane drogą elektroniczną oraz umożliwić wyrażenie opinii na stronie internetowej. Pytania dotyczące stylu życia czy diety pozwolą zaproponować nowe produkty.

3. Chatboty: Od czasu wybuchu pandemii COVID-19 wykorzystanie chatbotów wzrosło. Chatboty nie tylko pozwalają na skalowanie obsługi, lecz również na przedstawienie klientom wyselekcjonowanych informacji. Można je wykorzystać w celu konfiguracji zamówień, a także rekomendacji produktów. Bonus: Boty zwiększają efektywność pracowników obsługi, którzy zyskują więcej czasu na zadania o większej wartości.

Wniosek 2: Więcej opcji odbioru

Gdy zalecenia pozostania w domu przestaną obowiązywać, klienci nadal będą oczekiwali elastyczności. Warto nadal oferować specjalne rozwiązania i usługi, w tym specjalne terminy odbioru i opcje dostawy. 

Można pójść o krok dalej i rozwinąć opcje odbioru zakupów spod sklepu o określone miejsca parkingowe. Klienci korzystający z aplikacji mogą planować odbiór zakupów i dopasować je do czasu i strefy. Możliwość dodania numeru telefonu pozwoli na przesyłanie wiadomości tekstowych informujących o zmianach w statusie zamówienia. Wiadomości warto wysyłać, aby przypomnieć o terminie odbioru i przekazać specjalne wskazówki. Zwiększenie liczby kas samoobsługowych w sklepach pozwoli na przesunięcie dodatkowych pracowników do obsługi zamówień odbieranych spod sklepu.  Na koniec należy pamiętać o osadzaniu usług (embedding), tak aby klienci mogli kontaktować się z naszym partnerem i zadawać mu pytania. 

Zewnętrzne firmy transportowe będą nadal odgrywać kluczową rolę. Należy znaleźć możliwości rozwoju takiej współpracy, aby nadal oferować dostawę zakupów do domu. Klientom można na przykład ułatwić zakupy, oferując im dostawy gotowych paczek ze sklepu lub zastanowić się nad dostarczaniem zakupów w obrębie miasta samochodami autonomicznymi.

Wniosek 3: Współpraca z restauracjami dla zwiększenia zasięgu

Pandemia COVID-19 mocno uderzyła w restauracje, które szybko nawiązały współpracę z innymi podmiotami, aby zapewnić sobie nowe źródła przychodów. Warto zaoferować tej branży również swoje wsparcie, wykorzystując własną działalność jako platformę zmian. Strategiczna współpraca z restauracjami przyniesie korzyści.

W tym celu należy rozważyć oferowanie gotowych posiłków restauracyjnych lub takich wymagających jedynie podgrzania, a następnie promowanie ich zarówno wśród klientów restauracji, jak i sklepu, aby dotrzeć do jak największej liczby odbiorców. Jeżeli np. mamy „wtorek z taco”, w ramach którego oferujemy określone produkty, klienci mogliby mieć możliwość dodania określonych produktów do koszyka za jednym kliknięciem. To przyspiesza obsługę i ułatwia zakupy.

Kolejnym sposobem jest wspólne tworzenie treści cyfrowych, np. przepisów, porad i blogów, aby zwiększyć zaangażowanie konsumentów, w czasie, kiedy nie dokonują zakupów. Na przykład restauracja, która na swojej stronie publikuje przepisy, może dodać link do sklepu oferującego zakupy online. 

Wniosek 4: Zwiększenie zakresu współpracy z partnerami w celu zmniejszania ryzyka kontaktu

W czasie pandemii firmy współpracujące ze sklepami, pracownicy magazynów oraz kierowcy zyskali miano bohaterów z pierwszej linii frontu. Klienci obdarzają zaufaniem i szacunkiem firmy, które doceniają takich pracowników i odpowiednio ich wynagradzają. W najnowszym badaniu, bezpieczeństwo pracowników znalazło się na drugim miejscu, tuż za obniżkami cen, pod względem czynników decydujących o dokonywaniu zakupów w danym sklepie i lojalności klientów.

Gdy ograniczenia zostaną zniesione, pracownicy z pierwszej linii frontu będą mierzyć się z zaostrzonymi rygorami bezpieczeństwa. Warto umożliwić firmom współpracującym udzielanie odpowiedzi na pytania zadawane przez klientów, a tym samy ograniczyć kontakt i ryzyko. Dla mniejszych sklepów może to oznaczać wyznaczanie godzin, w których zakupy w sklepie mogą robić osoby szczególnie zagrożone, dla większych — oficjalne szkolenia dotyczące bezpieczeństwa oraz zasad zachowania odległości, które są kluczowe w bezpośrednich kontaktach.

Wiele sklepów ogranicza kontakty pracowników z klientami, np. zachęcając klientów do płatności kartą lub korzystania z kas samoobsługowych. Bezpieczeństwo pracowników zwiększają również specjalne osłony i zwiększone wymogi sanitarne.

Wniosek 5: Zmiana sposobu monitorowania stanu zapasów

Długie terminy dostaw oraz proponowanie zamienników negatywnie wpłynęło na zadowolenie klientów z obsługi w czasie pandemii. Jednak gdy pandemia się skończy, klienci będą wykazywać mniej zrozumienia dla opóźnień i błędów.

Aby wyprzedzić oczekiwania, należy monitorować stan zapasów w dniu zmówienia, nie w dniu dostawy. Zakupione produkty należy usunąć z systemu i przechowywać je na tyłach sklepu lub w specjalnie do tego wyznaczonym miejscu w magazynie. Jeżeli klient próbował dodać do koszyka jakiś produkt, którego brakowało w magazynie, lecz który stał się ponownie dostępny przed terminem dostawy, należy go o tym poinformować i umożliwić mu dodanie produktu do koszyka.

Warto również ocenić możliwości zarządzania zamówieniami. Zamówienia złożone online należy przekazywać właściwym sklepom stacjonarnym.

Przygotowanie do nowych zwyczajów zakupowych i przyszłych zmian

Chociaż przyszłość jest niepewna, handel elektroniczny będzie zyskiwał na znaczeniu zarówno dla dużych, jak i małych sklepów spożywczych. Przewagą małych sklepów mogą być ich możliwości dostosowawcze wynikające z braku obciążenia niekompatybilnymi systemami.

Sklepy spożywcze zainteresują się projektami transformacyjnymi, aby przygotować się na przyszłe, przełomowe zmiany. Takie projekty wcale nie muszą trwać miesiącami czy latami.