Relacje i satysfakcja – najważniejsze mierniki w transakcjach B2B wspieranych technologią

W grudniowym  wydaniu znajdziesz artykuły na temat:

• Sprzedawania doświadczenia klienckiego, a nie tylko produktów i usług.
• Tego, jak istotne jest usprawnienie systemu zarządzania zamówieniami i wysyłką.
• Skutecznej strategii uruchomienia witryny B2B.

W świecie po pandemii, ukierunkowanym na cyfryzację, organizacje B2B będą musiały przyspieszyć realizację swoich strategii e-commerce. Ale te zmiany są poniekąd naturalną konsekwencją nowego typu myślenia: proces sprzedażowy nie kończy się wraz z finalizacją transakcji.

Dotyczy to także relacji B2B, ponieważ zdaniem 85% klientów firmowych doświadczenie zapewniane klientom jest równie istotne, jak oferowane produkty czy usługi. Należy zatem skupić się na idealnym przeżyciu pozakupowym – w zakresie kwestii technicznych, biznesowych i bezpieczeństwa.

W modelach powtarzających się przychodów relacje z klientami buduje się na przykład na poziomie płatności. Działy sprzedaży i finansów muszą wspólnie zarządzać samym cyklem doświadczenia klienta. Produktem wspierającym to założenie jest Revenue Cloud.

Co jeszcze wpływa na satysfakcję w relacji biznesowej? Z pewnością świadomość elastycznego dopasowania się do potrzeb. Klient oczekuje dziś, by firma dysponowała takimi informacjami, które ułatwią kompleksowe doradztwo. Równie istotne jest prowadzenie rejestru zamówień online i zgłoszeń do biura obsługi klienta.   

Podtrzymywanie zadowolenia dotychczasowych klientów jest bardzo ważne, ale istotne jest także pozyskiwanie nowych. Nawet dziś, w trudnej pandemicznej rzeczywistości, działalność B2B rozwija się w kanałach on-line całkiem prężnie. Jak podaje Forrester, firmy dokonujące sprzedaży on-line w modelu B2B średnio oszczędzają 12 dolarów na zamówieniu.

Do tego potrzebny jest jednak sprawnie działający system zarządzania sprzedażą, czyli ONS. Rekomendowanym rozwiązaniem jest Salesforce Order Management, oferujący wiele funkcjonalności, na przykład możliwość skontaktowania się agentów sprzedaży z klientami za pośrednictwem różnych kanałów, dla udzielenia kompleksowego wsparcia zakupowego. Jeśli chodzi o relacje B2B, to bardzo przydatne jest pokrewne narzędzie, Salesforce Quick Start Commerce dla B2B.

Trzeba zdawać sobie sprawę z tego, że we współczesnych realiach biznesowych nie chodzi już o takie dane jak liczba zamkniętych transakcji. Liczą się miary jakościowe, na przykład satysfakcja klienta. A tę osiąga się poprzez sprawny proces zarządzania sprzedażą, szybką i bezpieczną wysyłkę oraz elastyczne podejście. Najwyższym priorytetem, zarówno w kontekście B2C, jak i B2B, są więc relacje.