Usprawnienie systemu zarządzania zamówieniami – jak to zrobić?

Z tego artykułu dowiesz się:

• Co ma wpływ na funkcjonalność i skuteczność systemu OMS.
• W jaki sposób Salesforce Order Management wzmacnia rolę agentów sprzedaży.
• Dlaczego istotna jest samoobsługa klienta.
• Jak zapewnić szybką, bezpieczną i bezproblemową wysyłkę.

Zgodnie z danymi Salesforce Shopping Index, obsługiwanego przez Commerce Cloud, w I kwartale 2020 roku przychody z cyfrowych kanałów sprzedaży wzrosły o 20% rok do roku. Podczas gdy większość kraju została objęta nakazem pozostania w domach, kluczowe było dostarczanie klientom produktów na określonych przez nich warunkach. A nie jest to możliwe bez sprawnie działającego systemu OMS.

Bywa, że jest on zawodny i wówczas kluczową kwestią, jeśli chodzi o potrzymanie relacji z klientem, jest poprawa wydajności. Ale nawet, jeżeli mamy świadomość tego, że nasz OMS wymaga poprawek, ustalenie, od czego zacząć, nie jest łatwe.

Przewodnik po zarządzaniu zamówieniami – w drodze po sukces

Jak sugerują eksperci, przed przeniesieniem zarządzania zamówieniami na wyższy poziom najpierw należy zadać sobie pięć następujących pytań.
 

1. Od jakich kluczowych czynników biznesowych uzależniona jest transformacja firmy?

Przykład: doradcy z zespołu obsługi klienta chcieliby uzyskać pełny obraz klienta w ramach całego cyklu zamówienia. Z pewnością zależy ci na większej elastyczności w zakresie nowych cykli zamówień. Konieczna jest zatem optymalizacja sieci sklepów i centrów dystrybucji, aby móc zaoferować większą kompromisowość pod względem realizacji zamówień. Inne rozwiązanie to nawiązanie relacji z nową firmą wysyłkową. Zrozumienie kluczowych czynników ułatwi podjęcie odpowiednich działań.

2. Jak przekonać kierownictwo?

Transformacja cyfrowa zaczyna się u samej góry systemu (i to nie tylko w dziale IT). Zarządzanie zamówieniami ma wpływ na marketing, obsługę, rozwój, bezpieczeństwo i inne obszary. Dlatego też niezwykle ważne jest przekonanie konkretnych działów do włączenia się w proces. Zaangażowane kierownictwo wyznaczy kierunek, udzieli wskazówek i zaszczepi entuzjazm – te trzy elementy umożliwią osiągnięcie sukcesu.

3. Jak OMS będzie wyglądał za rok? A jak za trzy lata?

Opracowując przyszłą strategię doświadczenia klienta, warto kierować się najważniejszymi czynnikami biznesowymi. Należy skupić się na idealnym doświadczeniu pozakupowym – w zakresie kwestii technicznych, biznesowych i bezpieczeństwa. Co ważne, strategia powinna obejmować wszystkie obszary biznesowe zaangażowane w proces. Nie zawsze będziesz w stanie przewidzieć, jak system czy budżet będzie wyglądał za trzy lata, a to może skutecznie wstrzymywać przed rozpoczęciem projektu, który wydaje się istotny. Jednak po pewnym czasie na pewno dojdziesz do wniosku, że rozpoczęcie innego projektu mogło mieć większy wpływ na doświadczenie klienta lub zysk. Warto mieć system, który zapewnia elastyczność potrzebną w razie konieczności dostosowania podejścia biznesowego i umożliwi rozszerzanie działalności o nowe regiony.

4. Dlaczego warto informować o aktualizacjach i wynikach?

Na bazie posiadanej mapy drogowej i listy kluczowych zespołów należy wprowadzić regularny cykl wymiany informacji. Interesariusze powinni być informowani o aktualizacjach tak szybko, jak to możliwe. Ważne jest to, aby zapamiętać, jakie były ich doświadczenia przed projektem i po jego realizacji. Skąd czerpią wiedzę specjalistyczną? Czy pomoc interesariuszy będzie niezbędna do osiągnięcia sukcesu? Czy kwestie bezpieczeństwa przyświecają każdej decyzji, którą podejmują?

5. Jakie stanowiska są niezbędne do realizacji planu?

W zespole nie może zabraknąć:

• Świetnego project managera. Osoby, która pokieruje zespołem i będzie koordynowała pracę między wewnętrznymi grupami i partnerami.
• Architekta technicznego. Osoby, która ma wiedzę na temat obecnych systemów i modeli danych i pomoże opracować architekturę oraz przeprowadzić migrację danych.
• Ekspertów ds. zamówień, realizacji usług i obsługi klienta. Osób mających bezpośredni kontakt z klientami, którzy znają wewnętrzne procesy biznesowe i wiedzą, jak one funkcjonują oraz potrafią wskazać potencjalne obszary problematyczne.

Nadanie tym krokom najwyższego priorytetu sprawi, że proces zarządzania zamówieniami stanie jest lepszy i bezpieczniejszy. Jednak nie jest to zadanie jednorazowe. Zawsze przyglądaj się całemu procesowi, analizuj wszystkie kroki i w razie konieczności wprowadzaj ze swoim zespołem niezbędne zmiany.

Dobre zarządzanie zamówieniami nie odbywa się w próżni

Marki powinny zapewniać niepowtarzalne doświadczenia posprzedażowe – nastawione na elastyczność i bezpieczeństwo we wszystkich kanałach. Trzeba mieć na uwadze, że wielokanałowa podróż klienta nie jest już pieśnią przyszłości, a koniecznością.

Jak wskazują badania Salesforce, w wyniku pandemii COVID-19 sklepy internetowe oferujące opcję odbioru zamówienia w sklepie zwiększyły swoje przychody ze sprzedaży cyfrowej o 127% rok do roku. Z punktu widzenia całego cyklu życia klienta usługi muszą być dostępne poprzez aplikację mobilną, stronę internetową lub w sklepie stacjonarnym, gwarantując bezpieczną interakcję oraz ciągłą dostępność.

Jak pokonać bariery? Należy skupić się na szybkiej i bezpiecznej wysyłce, przejrzystych statusach zamówień oraz bezproblemowych zwrotach, bez względu na kanał. W tym zakresie pomocny może okazać się system Salesforce Order Management. Elastyczne, zwinne zarządzanie zamówieniami opracowano z myślą o tym, by użytkownicy biznesowi mogli spełniać oczekiwania klientów.

Narzędzia do aktualizowania stanów magazynowych na poziomie określonej lokalizacji umożliwiają oferowanie elastycznych opcji wysyłki oraz realizacji złożonych zamówień. Opcja przeciągnij i upuść (ang. drag-and-drop) ułatwia wizualizację przebiegu zamówień oraz odpowiednie dopasowanie logiki biznesowej. Salesforce Order Management również wzmacnia rolę agentów sprzedaży, którzy mogą kontaktować się z klientami za pośrednictwem różnych kanałów, udzielając wsparcia w zakresach: status zamówienia, dostępne opcje odbioru, dokonywanie zmian w zamówieniu czy zwrot. 

Czas na wnioski

Oto wiedza „w pigułce”, która doskonale podsumowuje nasz krótki poradnik.

• Zarządzanie sprzedażą i obsługą powinno odbywać się z poziomu profilu klienta, który ma dostęp do niezbędnych informacji. 
• Bardzo ważne jest zapewnianie klientom możliwość samoobsługi w zakresie sprawdzania statusu zamówienia, anulowania i zwrotu zamówień.
• Priorytetowe jest traktowanie kwestii bezpieczeństwa przy podejmowaniu wszelkich decyzji. 
• Powinno się upoważniać przedstawicieli handlowych do zarządzania zwrotami, rezygnacjami oraz innymi usługami z poziomu profilu klienta.
• Istotne jest to, by mieć bieżący dostęp do aktualnych informacji dot. płatności, bez ręcznego wprowadzania danych i rozliczania faktur. 
• Podejmowanie działań sprzedażowych musi odbywać się tam, gdzie są klienci (w ramach kanału cyfrowego lub tradycyjnego). Pomocne będą aktualne informacje na temat zapasów. 
• Optymalizacja kosztów i osiąganych wyników powinna odbywać się poprzez dynamiczne kierowanie zamówieniami z najbliższych centrów realizacji.