Popraw relacje z klientami dzięki sprzedaży wspólnej

Z tego artykułu dowiesz się:

• Czym jest sprzedaż wspólna;
• W jaki sposób może poprawić jakość obsługi klienta;
• Jakie pytania należy sobie zadać przed podjęciem działań mających na celu maksymalizację wysiłków i zapewnienie doskonałej obsługi przy każdej interakcji z klientem.

Wspólne opracowanie cennika z działem finansowym, praca z działem marketingu nad potencjalnymi klientami, przygotowywanie rozwiązań ze specjalistami ds. przedsprzedaży czy negocjowanie umowy wspólnie z działem prawnym — w gruncie rzeczy zawarcie transakcji wymaga udziału ogromnego teamu. To dlatego od sposobu, w jaki współpracują specjaliści zależy powodzenie całego procesu sprzedażowego.

Na czym polega sprzedaż wspólna?

Sprzedaż wspólna może brzmieć jak nowość, ale to pojęcie, które w obszarze marketingu funkcjonuje już od dłuższego czasu. Pracownicy sprzedaży zawsze polegali na pomocy innych specjalistów na różnych etapach procesu. Na przykład przy przygotowywaniu ofert, zdobywaniu zgody na specjalne ceny, a nawet przy tzw. „zamykaniu” transakcji. Różnica pomiędzy tym, co było a dzisiejszymi realiami polega na tym, że owe zakulisowe zasoby coraz częściej są widoczne dla klienta i aktywnie uczestniczą w procesie sprzedaży. Specjalista ds. przedsprzedaży lub ekspert w danej dziedzinie uczestniczą w spotkaniach działu sprzedaży. Szef działu serwisu spotyka się klientem w celu omówienia stałego wsparcia technicznego. Dyrektor ds. informatycznych klienta otrzymuje odpowiedzi na swoje pytania bezpośrednio od pracowników działu IT. Przykłady można mnożyć, jednak całość sprowadza się do jednego wniosku: sprzedaż zespołowa jest wszędzie, gdzie nie spojrzeć.

Ważne, by nie definiować sprzedaży wspólnej jako sytuacji „my kontra oni”. Jak wskazuje słowo „wspólna”, ten model sprzedaży bardziej przypomina komitet podejmujący decyzję, co robić na danym etapie, jak rozwiązać daną kwestię itp.

Trzeba również pamiętać, że nawet jeśli ostatecznym celem ma być zwiększenie sprzedaży, dzisiejsi klienci nie tolerują takiego podejścia. Prawda jest taka, że 79% klientów biznesowych twierdzi, że bardzo ważny jest dla nich kontakt z pracownikiem sprzedaży, będącym zaufanym doradcą, który wnosi wartość do ich firm. Zespoły sprzedaży muszą zatem przejąć rolę doradcy prowadzącego obie strony do korzystnego dla obu stron porozumienia. W jaki sposób? Przez współpracę z klientem, wsłuchiwanie się w jego potrzeby i doradzanie najlepszych rozwiązań. Jeśli zespół sprzedażowy robi to niezależnie od własnych korzyści, skutecznie wzmacnia relację z klientami i buduje w nich przekonanie, że firma docenia ich samych, a nie tylko ich pieniądze.

Korzyści z poprawy obsługi klienta

Jeśli cofniemy się nieco w czasie, zauważymy, że około 10 lat temu zmieniające się oczekiwania klientów zaczęły komplikować proces zakupowy. Nie chodzi o to, że firmy nagle postanowiły go skomplikować, ale grono osób odpowiedzialnych za podejmowanie decyzji o zakupach technologii w danej firmie znacznie się poszerzyło. Pojawiły się zespoły ds. zaopatrzenia. Zadaniem takiego zespołu było przygotowanie krótkiej listy produktów do rozważenia, a następnie rozmowa z członkami kierownictwa, negocjowanie i ciągłe dbanie o zachowanie zgodności z umową licencyjną. Sprzedaż dodatkowych produktów o większej wartości (lub komplementarnych) wymagała kontaktu z tym właśnie zespołem.

Z kolei dzisiaj może się wydawać, że w procesie zakupowym chcą uczestniczyć wszyscy - od użytkowników produktów, poprzez zespół IT, aż po różne obszary działalności. W związku z tym, że nabywcy wiedzą dziś więcej niż kiedykolwiek wcześniej o procesie sprzedaży i lepiej go kontrolują, oczekują też, że pracownicy sprzedaży będą doskonale przygotowani. Wg. Salesforce dla 83% nabywców biznesowych bardzo ważny jest kontakt z pracownikiem sprzedaży, który posiada gruntowną wiedzę na temat produktów lub usług ich firmy. W związku z tym pracownicy działów sprzedaży muszą stać się ekspertami w rozumieniu celów swoich klientów.

Aby specjalista ds. sprzedaży poczuł się w pełni przygotowany do spełnienia oczekiwań klientów, potrzebuje solidnego wsparcia zespołu. Kiedy współpracuje z zespołem ekspertów z danej dziedziny, który potrafi błyskawicznie wymieniać się informacjami, może zdobyć jeszcze bardziej szczegółową wiedzę oraz większe wsparcie niż jego konkurenci z innych firm.

Inną dodatkową korzyścią jest to, że proces sprzedaży wspólnej zwiększa poparcie ze strony klientów i partnerów. Załóżmy przykładowo, że specjalista ds. zakupów w przedsprzedaży ma pytanie i zadaje je w grupie współpracowników. Otrzymuje odpowiedź od zespołu oraz partnerów biorących udział w dyskusji. Dzięki temu zyskuje poczucie wspólnoty i więź na wczesnym etapie procesu sprzedaży. To z kolei trwa aż do końca ścieżki zakupowej klienta, z dużym prawdopodobieństwem tworząc podstawy długookresowego wzrostu. Ostatecznie taka współpraca poprawia jakość obsługi klienta i partnera poprzez wzmocnienie procesu sprzedaży oraz zbudowanie zaufania. 

Kto jest gotowy na proces sprzedaży wspólnej?

Większość firm korzysta z jakiejś formy sprzedaży wspólnej w swoim procesie. Jeśli celem firmy jest maksymalizacja wysiłków i zapewnienie doskonałej obsługi przy każdej interakcji, należy zadać sobie 3 ważne pytania:  

1. Czy pracownicy mogą w łatwy sposób współpracować?

Firmy mają ogromną szansę na utrzymywanie udanych kontaktów z klientami, gdy pozwalają każdemu pracownikowi wpływać na satysfakcję po obu stronach. Gdy pracownicy mają do dyspozycji odpowiednie technologie i narzędzia, zbliżają się do zapewnienia spójności i ciągłości podczas każdej interakcji. Dzięki tym narzędziom mogą podejmować lepsze decyzje w oparciu o dostępne dane zbiorcze, a także ściśle współpracować ze sobą, dzieląc się informacjami i szybko rozwiązując zaistniałe problemy. 

2. Czy Twoje zespoły marketingu, sprzedaży i serwisu są ze sobą powiązane?

W kontekście sprzedaży często mówi się o potrzebie powiązania jej z marketingiem w celu zwiększenia liczby zawieranych transakcji. A warto pamiętać, że w tej układance jest też trzeci ważny element, o którym wspomina się rzadziej. Ten element to serwis. Obecnie firmy mocno konkurują ze sobą na polu obsługi klienta. A gdy te trzy zespoły współpracują ze sobą, firma może zapewnić klientom spójną, inteligentną obsługę we wszystkich punktach kontaktu. Według raportu „State of the Connected Customer” 75% konsumentów oczekuje od firm jednakowej obsługi we wszystkich kontaktach. Nie ma znaczenia, czy klient ma styczność z marką na platformie internetowej, w mediach społecznościowych, w formatach mobile czy osobiście, w punkcie sprzedaży. Przy każdej interakcji klient wymaga płynnego przepływu informacji, a najlepiej kontaktu z osobą, którą już zna. Dzięki połączeniu wszystkich danych z każdego zespołu w celu stworzenia jednego, wspólnego obrazu klienta, każdy dział może zapewnić powiązaną obsługę, która znacznie przyspiesza cykl sprzedaży.

3. Czy zespoły sprzedaży, marketingu i serwisu posługują się tymi samymi wskaźnikami?

Połączenie ze sobą danych różnych zespołów to jedno, ale jeśli ich cele i wskaźniki różnią się między sobą, to klienci nadal będą obsługiwani w sposób niejednorodny. Wskaźniki biznesowe są zwykle oderwane od siebie na najbardziej podstawowym poziomie. Wyniki marketingu są śledzone na podstawie potencjalnych klientów, sprzedaż mierzy się sprzedanymi ilościami, a serwis bazuje na rozpatrzonych i zamkniętych zgłoszeniach. Te zasadniczo różne wskaźniki kierują każdego w inną stronę, zamiast jednoczyć wszystkich wokół postaci klienta. Coraz więcej marek dostrzega to zjawisko i nadaje pełen priorytet miarom obsługi klienta. Gdy zespoły koncentrują się wokół klienta i dzielą te same wskaźniki wydajności, sprzedaż wspólna staje się bardziej naturalna, a wszystkie zespoły zmierzają ku tym samym wynikom końcowym.

Podsumowanie

Dzisiaj potencjalni klienci są niezwykle świadomi. Wiedzą sporo o markach oraz ich produktach, a chcą wiedzieć jeszcze więcej. Aby spełnić ich oczekiwania i zawierać jak najwięcej udanych transakcji, firmy nie mogą polegać na samej sprzedaży. Klucz do sukcesu leży w wysiłku wielu specjalistów oraz w skutecznej współpracy między nimi. Kiedy firma pozwala swoim pracownikom na ścisłą współpracę, łączy dane zespołów sprzedaży, marketingu i serwisu, a także tworzy podobne wskaźniki sukcesu, cała firma może realizować wydajny model sprzedaży wspólnej, który umieszcza klientów w centrum jej działalności.

Digital Marketing Newsletter 2/2019. Spis treści:

• Produktywność, wydajność czy efektywność sprzedaży – czym się różnią?
• Popraw relacje z klientami dzięki sprzedaży wspólnej
• 5 niezbędnych kroków w rozwoju procesu sprzedaży