Digital Marketing Newsletter - Maj 2018

Punkty widzenia

Branża detaliczna okiem klienta w podejściu Omnichannel

Digital Marketing Newsletter

Maj 2018

Czy Twoja organizacja podąża za trendami, a może je wyprzedza? W jakim stopniu spełniasz oczekiwania klienta? Czy Twoja strategia jest dopasowana do rosnących oczekiwań konsumentów? Jakie kroki podjąłeś, by wykorzystać informacje o kupujących pochodzące z rozproszonych systemów? Czy w Twojej firmie powołano już funkcję osoby odpowiedzialnej za wykorzystanie, zbieranie i ochronę danych osobowych? Przeczytaj o wyzwaniach stojących przed branżą detaliczną, a także oczekiwaniach konsumenckich na podstawie raportu Deloitte i Salesforce.

Z artykułu dowiesz się:

  • Jakie oczekiwania wobec marek mają współcześni klienci.
  • Co obecnie wyróżnia firmy na tle konkurencji.
  • Jak rekomendacje wpływają na sprzedaż w branży retail.
  • Jakie technologie wspierają detalistów i klientów.

Digital Marketing Newsletter

Zapisz się na kolejne wydania

Subskrybuj

W obliczu nadchodzących zmian

Dla nikogo nie jest zaskoczeniem, że świat technologiczny ewoluuje bardzo szybko. Współczesny konsument, obeznany z technologią, do zmian przystosowuje się błyskawicznie – co więcej przyjmuje je z uśmiechem jako coś oczywistego. Gdy zmiany dotyczą pojedynczej jednostki sprawa jest prosta. Sytuacja komplikuje się, gdy do najnowszych trendów musi dostosować się globalna organizacja.

Zmiana jest rzeczą dobrą, kształtuje rzeczywistość i przekształca otoczenie na lepsze. Konkurencyjność rynku sprzedaży detalicznej skutkuje podniesieniem satysfakcji i lojalności klientów, a także poszerza grono zwolenników marki. Zmiany w organizacji wokół tematu Omnichannel Commerce to już rzeczywistość.

Większość firm detalicznych, ujętych w raporcie Deloitte, jest w trakcie przygotowania strategii wdrożenia ujednoliconej platformy do zarządzania zaangażowaniem klientów (32%). Część dopiero zbiera informacje, przeglądając rozwiązania dostępne na rynku (15%), a liderzy branży (11%) już liczą zyski i planują inwestycje w przyszłości. Gdzie znajduje się Twoja organizacja?
 

Dlaczego jakość produktu nie wyróżnia firmy spośród konkurencji?

Jednym z bardziej zaskakujących wniosków, płynących z raportu Deloitte, jest intensywność skoncentrowania organizacji na swoim produkcie. Znacznie mniejszą uwagę przykłada się do poziomu obsługi i wygody klienta. Jak słusznie zauważono, jakość produktu ma znaczenie, kiedy mówimy o sprzedaży dóbr luksusowych… Wysoka konkurencyjność rynku to jednocześnie szansa dla sprzedawcy detalicznego, ale wymaga ona od organizacji spojrzenia poza horyzont. Firmy, które chcą się wyróżnić i prowadzić biznes wpisujący się w ramy rewolucji cyfrowej, muszą spełniać lub przewyższać oczekiwania klientów.
 

Kto w organizacji jest odpowiedzialny za doświadczenia klientów?

Nadszedł koniec odbijania piłeczki: dział marketing, CEO, dział obsługi klienta… Niekończąca się opowieść musi dobiec końca. Problem to rozbieżne cele, rozproszone systemy, wskaźniki wydajnościowe, które różnią się w zależności od funkcji i kanału komunikacji z klientem. Rozwiązaniem są wielofunkcyjne zespoły działające w oparciu o możliwe do wykorzystania dane. Rzeczywistość pokazuje jednak, że firmy nie są w stanie wykorzystać danych, które posiadają. Tym samym nie mogą wdrożyć innowacyjnych rozwiązań jak np. sztuczna inteligencja (z ang. AI - artificial intelligence). Liderzy branży detalicznej inwestują w AI (głównie w kontekście dopasowania cen i promocji pod kątem profilu klienta w czasie rzeczywistym). Wdrożenie takiego systemu jest jednak niezwykle trudne, kiedy w przestrzeni danych panuje chaos.


Jakie są oczekiwania współczesnego klienta?

Przyglądając się bliżej pokoleniu millenialsów, którzy w raporcie Salesforce są określeni jako osoby między 18 a 36 rokiem życia, wiemy, że taki klient oczekuje:

●     zakupów, które przebiegają bez przeszkód od momentu wizyty w sklepie do realizacji zamówienia,

●     indywidualnego podejścia i spójnych komunikatów we wszystkich punktach styczności z marką,

●     obsługi w sklepie, która posiada pełny pakiet dostępnych informacji o kliencie i asortymencie.
 

Sprzedawcy przegrywają w wyścigu z rosnącymi oczekiwaniami klientów

Już rok temu eksperci Salesforce przewidzieli, że sprzedaż artykułów w modelu click & collect pojawi się jako trend na rynku Commerce obok technologii AI, mobilnych portfeli i zamawiania głosowego. Z wszystkimi prognozami możesz zapoznać się tutaj (https://www.youtube.com/watch?v=rFoRXU3jde0). Ponad połowa ankietowanych (55%) konsumentów kupuje online, odbierając później produkt w sklepie. Jednakże, mimo wszechobecnych rozmów o podejściu omnichannel, sprzedawcy detaliczni rozczarowują poziomem doświadczeń, który oferują swoim klientom. Połowa kupujących twierdzi, że ich doświadczenia są różnorakie – zależne od punktu styczności z marką. Sprzedawcy detaliczni, przegrywając na polu technologicznym, pokazują swoim klientom, że wcale ich nie znają (twierdzi tak aż 63% ankietowanych).
 

Czy pracownicy sklepu zostaną zastąpieni przez roboty?

Nie od dziś wiadomo, że rozwiązania mobilne zwiększają efektywność pracowników. Rzeczywistość pokazuje, że zaledwie 17% ankietowanych znalazło wsparcie u pracownika sklepu, wyposażonego w odpowiednią aplikację mobilną! Wg. raportu Salesforce, jedna trzecia konsumentów, przebywając w sklepie, korzysta z urządzeń mobilnych do przeglądania produktów.

Klienci detaliczni twierdzą, że pracownicy w sklepie nie są wyposażeni w odpowiednie narzędzia (53%). Sceptycyzmem napawa również fakt, że w wielu przypadkach to klienci wiedzą więcej na temat produktów, a 43% millenialsów chętnie wymieniłoby obecną obsługę na roboty.
 

Siła rekomendacji

W świecie, w którym wciąż pojawiają się nowe obostrzenia dotyczące danych osobowych, najmłodsze pokolenie konsumentów jest w stanie dzielić się danymi, by być szybciej i lepiej obsłużonym. Millenialsi oczekują błyskotliwej obsługi, wyszukiwania produktu po zdjęciach oraz rekomendacji na podstawie wcześniej przeglądanych artykułów. Bardziej niż starsze pokolenia doceniają wysiłki firmy podejmowane w kierunku personalizacji i automatyzacji procesu zakupowego.

62% kupujących docenia rekomendacje produktów na podstawie historii zakupowej. Sytuacje, w których obsługa sklepu może zidentyfikować klienta po karcie członkowskiej lub aplikacji mobilnej to już codzienność. Przy łatwych do wykorzystania i dostępnych danych (ostatnie zakupy, produkty przeglądane na stronie) do skutecznej rekomendacji pozostaje jeden krok. Zintegrowane kanały obsługi klienta, ujednolicony system Commerce działający w oparciu o jeden, główny „koszyk” danych to podstawa i nieunikniona przyszłość branży detalicznej.
 

Internet of Things w branży detalicznej

Internet świata fizycznego jest niczym innym jak siecią przedmiotów, usług czy produktów, które są zdolne do cyfrowej komunikacji. „Rzeczy” takie mogą przesyłać zaprogramowane wcześniej dane, reagować na zmiany w otoczeniu i przesyłać informacje o danych, które są w stanie zebrać. Zmieniająca się rzeczywistość połączonych produktów i usług generuje niezliczoną ilość informacji, które firmy wykorzystują. W ten sposób wynoszą relacje z klientem na zupełnie nowy poziom.

Podsumowanie wyzwań w branży sprzedaży detalicznej

  1. Dane klienta – scentralizowane, możliwe do wykorzystania, chronione.

    Klienci zostawiają wirtualne „odciski palców” w Internecie i sklepach stacjonarnych, które tworzą milionowe bazy danych. Kluczowe jest wykorzystanie tych informacji i przekształcenie ich w konkretne akcje.
  2. Ujednolicony Commerce – spójne podejście do klienta na drodze do zakupu.

    Zintegrowanie funkcji w firmie i kanałów komunikacji z klientem to podstawowy krok do spełnienia oczekiwań kupujących - a te stale rosną i ewoluują. Inwestycja w zaawansowane funkcjonalności to konieczność. Wdrożenie jednego, scentralizowanego systemu, opartego o rozwiązania chmurowe, które obsługują POS, eCommerce, łańcuch dostaw, stan magazynowy czy towar dostępny w sklepie, pozwoli firmie detalicznej podjąć nieskrępowaną interakcję z klientem wszędzie i zawsze.
  3. Dane, technologia, a także wielofunkcyjna praca zespołów będą niezbędne do personalizacji interakcji i generowania wartości klienta.



Źródła:

CONNECTED SHOPPERS REPORT, Salesforce 2017

CONSUMER EXPERIENCE IN THE RETAIL RENAISSANCE, Deloitte 2018

Wydarzenie:

Budowanie marki w cyfrowym świecie – narzędzia nowoczesnego marketera

Digital Shots by Deloitte Digital

Warszawa
23 stycznia 2019 r.

Szczegóły i rejestracja

Subskrybuj "Digital Marketing Newsletter"

Subskrybuj na e-mail powiadomienia o nowych wydaniach tego biuletynu.

Czy ta strona była pomocna?