Digital Marketing Newsletter - Maj 2018

Punkty widzenia

Branża detaliczna okiem klienta w podejściu Omnichannel

Digital Marketing Newsletter

Maj 2018

Czy Twoja organizacja podąża za trendami, a może je wyprzedza? W jakim stopniu spełniasz oczekiwania klienta? Czy Twoja strategia jest dopasowana do rosnących oczekiwań konsumentów? Jakie kroki podjąłeś, by wykorzystać informacje o kupujących pochodzące z rozproszonych systemów? Czy w Twojej firmie powołano już funkcję osoby odpowiedzialnej za wykorzystanie, zbieranie i ochronę danych osobowych? Przeczytaj o wyzwaniach stojących przed branżą detaliczną, a także oczekiwaniach konsumenckich na podstawie raportu Deloitte i Salesforce.

Z artykułu dowiesz się:

  • Jakie oczekiwania wobec marek mają współcześni klienci.
  • Co obecnie wyróżnia firmy na tle konkurencji.
  • Jak rekomendacje wpływają na sprzedaż w branży retail.
  • Jakie technologie wspierają detalistów i klientów.

Digital Marketing Newsletter

Zapisz się na kolejne wydania

Subskrybuj

W obliczu nadchodzących zmian

Dla nikogo nie jest zaskoczeniem, że świat technologiczny ewoluuje bardzo szybko. Współczesny konsument, obeznany z technologią, do zmian przystosowuje się błyskawicznie – co więcej przyjmuje je z uśmiechem jako coś oczywistego. Gdy zmiany dotyczą pojedynczej jednostki sprawa jest prosta. Sytuacja komplikuje się, gdy do najnowszych trendów musi dostosować się globalna organizacja.

Zmiana jest rzeczą dobrą, kształtuje rzeczywistość i przekształca otoczenie na lepsze. Konkurencyjność rynku sprzedaży detalicznej skutkuje podniesieniem satysfakcji i lojalności klientów, a także poszerza grono zwolenników marki. Zmiany w organizacji wokół tematu Omnichannel Commerce to już rzeczywistość.

Większość firm detalicznych, ujętych w raporcie Deloitte, jest w trakcie przygotowania strategii wdrożenia ujednoliconej platformy do zarządzania zaangażowaniem klientów (32%). Część dopiero zbiera informacje, przeglądając rozwiązania dostępne na rynku (15%), a liderzy branży (11%) już liczą zyski i planują inwestycje w przyszłości. Gdzie znajduje się Twoja organizacja?
 

Dlaczego jakość produktu nie wyróżnia firmy spośród konkurencji?

Jednym z bardziej zaskakujących wniosków, płynących z raportu Deloitte, jest intensywność skoncentrowania organizacji na swoim produkcie. Znacznie mniejszą uwagę przykłada się do poziomu obsługi i wygody klienta. Jak słusznie zauważono, jakość produktu ma znaczenie, kiedy mówimy o sprzedaży dóbr luksusowych… Wysoka konkurencyjność rynku to jednocześnie szansa dla sprzedawcy detalicznego, ale wymaga ona od organizacji spojrzenia poza horyzont. Firmy, które chcą się wyróżnić i prowadzić biznes wpisujący się w ramy rewolucji cyfrowej, muszą spełniać lub przewyższać oczekiwania klientów.
 

Kto w organizacji jest odpowiedzialny za doświadczenia klientów?

Nadszedł koniec odbijania piłeczki: dział marketing, CEO, dział obsługi klienta… Niekończąca się opowieść musi dobiec końca. Problem to rozbieżne cele, rozproszone systemy, wskaźniki wydajnościowe, które różnią się w zależności od funkcji i kanału komunikacji z klientem. Rozwiązaniem są wielofunkcyjne zespoły działające w oparciu o możliwe do wykorzystania dane. Rzeczywistość pokazuje jednak, że firmy nie są w stanie wykorzystać danych, które posiadają. Tym samym nie mogą wdrożyć innowacyjnych rozwiązań jak np. sztuczna inteligencja (z ang. AI - artificial intelligence). Liderzy branży detalicznej inwestują w AI (głównie w kontekście dopasowania cen i promocji pod kątem profilu klienta w czasie rzeczywistym). Wdrożenie takiego systemu jest jednak niezwykle trudne, kiedy w przestrzeni danych panuje chaos.


Jakie są oczekiwania współczesnego klienta?

Przyglądając się bliżej pokoleniu millenialsów, którzy w raporcie Salesforce są określeni jako osoby między 18 a 36 rokiem życia, wiemy, że taki klient oczekuje:

●     zakupów, które przebiegają bez przeszkód od momentu wizyty w sklepie do realizacji zamówienia,

●     indywidualnego podejścia i spójnych komunikatów we wszystkich punktach styczności z marką,

●     obsługi w sklepie, która posiada pełny pakiet dostępnych informacji o kliencie i asortymencie.
 

Sprzedawcy przegrywają w wyścigu z rosnącymi oczekiwaniami klientów

Już rok temu eksperci Salesforce przewidzieli, że sprzedaż artykułów w modelu click & collect pojawi się jako trend na rynku Commerce obok technologii AI, mobilnych portfeli i zamawiania głosowego. Z wszystkimi prognozami możesz zapoznać się tutaj (https://www.youtube.com/watch?v=rFoRXU3jde0). Ponad połowa ankietowanych (55%) konsumentów kupuje online, odbierając później produkt w sklepie. Jednakże, mimo wszechobecnych rozmów o podejściu omnichannel, sprzedawcy detaliczni rozczarowują poziomem doświadczeń, który oferują swoim klientom. Połowa kupujących twierdzi, że ich doświadczenia są różnorakie – zależne od punktu styczności z marką. Sprzedawcy detaliczni, przegrywając na polu technologicznym, pokazują swoim klientom, że wcale ich nie znają (twierdzi tak aż 63% ankietowanych).
 

Czy pracownicy sklepu zostaną zastąpieni przez roboty?

Nie od dziś wiadomo, że rozwiązania mobilne zwiększają efektywność pracowników. Rzeczywistość pokazuje, że zaledwie 17% ankietowanych znalazło wsparcie u pracownika sklepu, wyposażonego w odpowiednią aplikację mobilną! Wg. raportu Salesforce, jedna trzecia konsumentów, przebywając w sklepie, korzysta z urządzeń mobilnych do przeglądania produktów.

Klienci detaliczni twierdzą, że pracownicy w sklepie nie są wyposażeni w odpowiednie narzędzia (53%). Sceptycyzmem napawa również fakt, że w wielu przypadkach to klienci wiedzą więcej na temat produktów, a 43% millenialsów chętnie wymieniłoby obecną obsługę na roboty.
 

Siła rekomendacji

W świecie, w którym wciąż pojawiają się nowe obostrzenia dotyczące danych osobowych, najmłodsze pokolenie konsumentów jest w stanie dzielić się danymi, by być szybciej i lepiej obsłużonym. Millenialsi oczekują błyskotliwej obsługi, wyszukiwania produktu po zdjęciach oraz rekomendacji na podstawie wcześniej przeglądanych artykułów. Bardziej niż starsze pokolenia doceniają wysiłki firmy podejmowane w kierunku personalizacji i automatyzacji procesu zakupowego.

62% kupujących docenia rekomendacje produktów na podstawie historii zakupowej. Sytuacje, w których obsługa sklepu może zidentyfikować klienta po karcie członkowskiej lub aplikacji mobilnej to już codzienność. Przy łatwych do wykorzystania i dostępnych danych (ostatnie zakupy, produkty przeglądane na stronie) do skutecznej rekomendacji pozostaje jeden krok. Zintegrowane kanały obsługi klienta, ujednolicony system Commerce działający w oparciu o jeden, główny „koszyk” danych to podstawa i nieunikniona przyszłość branży detalicznej.
 

Internet of Things w branży detalicznej

Internet świata fizycznego jest niczym innym jak siecią przedmiotów, usług czy produktów, które są zdolne do cyfrowej komunikacji. „Rzeczy” takie mogą przesyłać zaprogramowane wcześniej dane, reagować na zmiany w otoczeniu i przesyłać informacje o danych, które są w stanie zebrać. Zmieniająca się rzeczywistość połączonych produktów i usług generuje niezliczoną ilość informacji, które firmy wykorzystują. W ten sposób wynoszą relacje z klientem na zupełnie nowy poziom.

Podsumowanie wyzwań w branży sprzedaży detalicznej

  1. Dane klienta – scentralizowane, możliwe do wykorzystania, chronione.

    Klienci zostawiają wirtualne „odciski palców” w Internecie i sklepach stacjonarnych, które tworzą milionowe bazy danych. Kluczowe jest wykorzystanie tych informacji i przekształcenie ich w konkretne akcje.
  2. Ujednolicony Commerce – spójne podejście do klienta na drodze do zakupu.

    Zintegrowanie funkcji w firmie i kanałów komunikacji z klientem to podstawowy krok do spełnienia oczekiwań kupujących - a te stale rosną i ewoluują. Inwestycja w zaawansowane funkcjonalności to konieczność. Wdrożenie jednego, scentralizowanego systemu, opartego o rozwiązania chmurowe, które obsługują POS, eCommerce, łańcuch dostaw, stan magazynowy czy towar dostępny w sklepie, pozwoli firmie detalicznej podjąć nieskrępowaną interakcję z klientem wszędzie i zawsze.
  3. Dane, technologia, a także wielofunkcyjna praca zespołów będą niezbędne do personalizacji interakcji i generowania wartości klienta.



Źródła:

CONNECTED SHOPPERS REPORT, Salesforce 2017

CONSUMER EXPERIENCE IN THE RETAIL RENAISSANCE, Deloitte 2018

Transformacja cyfrowa sprzedaży B2B oraz B2C

15 maja 2019 r., Warszawa
Digital Shots by Deloitte Digital

Subskrybuj "Digital Marketing Newsletter"

Subskrybuj na e-mail powiadomienia o nowych wydaniach tego biuletynu.

Czy ta strona była pomocna?