Jak ocenić informacje pochodzące z mediów społecznościowych w ramach ścieżki klienta

Z artykułu dowiesz się:

• Dlaczego warto powiązać informacje z wielu kanałów social media, które posiadasz;
• Jak wykorzystać dane na temat budowania świadomości marki/rozważania zakupu aby zoptymalizować naszą obecności w mediach społecznościowych
• Po co obserwować wskaźniki wzrostu i podejmujmy trafniejsze decyzje;
• Jak dane umożliwiają podejmowanie lepszych decyzji; 
• Dlaczego tak ważny jest kompletny obraz klienta.

Firma badawcza Forrester przewiduje, że w roku 2023 wydatki na reklamy w mediach społecznościowych na świecie osiągną wartość 165,6 mld dolarów. Jednak dla większości marketerów pomiar zwrotu z inwestycji w media społecznościowe stanowi poważne wyzwanie. Brak całkowitej transparentności inwestycji w media społecznościowe utrudnia marketerom udzielenie odpowiedzi na najważniejsze pytania. Które kampanie są najskuteczniejsze? Jak mogę udowodnić zwrot z moich inwestycji (a coraz częściej zwrot z budowanych doświadczeń) w media społecznościowe.  Jak zdobyć informacje na temat klientów w mediach społecznościowych oraz dane porównawcze? Trendy potrafią zmieniać się w błyskawicznym tempie. Co chwila pojawiają się nowe gorące tematy. W takiej rzeczywistości marketerzy muszą zdawać sobie sprawę z tego, o czym klienci rozmawiają w danej chwili. Oto trzy kroki, jakie należy podjąć, aby uzyskać cenną wiedzę, której źródłem są media społecznościowe oraz dokonać pomiaru zwrotu z inwestycji w tego rodzaju serwisy.

1. Powiążmy informacje z wielu kanałów

W dzisiejszych czasach nowocześni marketerzy utrzymują relacje ze swoimi klientami za pomocą wielu różnych kanałów, a dla klientów ważny jest całokształt doświadczeń ze wszystkich kanałów. 84 procent klientów deklaruje, że doświadczenia w relacji z firmą są tak samo ważne jak produkty czy usługi, które oferuje, a 73 procent liczy na to, że firmy zrozumieją ich potrzeby i oczekiwania. Kluczem do lepszej i bardziej spersonalizowanej obsługi jest zrozumienie i optymalizacja działań. 

Pierwszym krokiem będzie powiązanie i połączenie wszystkich danych marketingowych pozyskiwanych na różne sposoby. W ten sposób uzyskamy jedno źródło rzetelnych informacji. Dane dotyczące sieci społecznościowych nie są tu żadnym wyjątkiem. Dla przykładu, my oprzemy się o rozwiązania ekosystemu Salesforce.  Na początek wykorzystajmy łączniki interfejsu API, które integrują dane pochodzące w różnych platform marketingowych. Marketerzy mogą skorzystać z takich narzędzi jak Datorama (platforma analityczna badająca efektywność działań marketingowych), aby powiązać dane pochodzące z aplikacji do zarządzania mediami społecznościowymi Social Studio. Dzięki temu uzyskają dostęp nie tylko do informacji dotyczących mediów społecznościowych, lecz również innych danych mających wpływ na efektywność działań marketingowych. Źródła takich danych obejmują: płatne i organiczne media społecznościowe, analitykę internetową, dane dotyczące sprzedaży oraz inne dane marketingowe i reklamowe. Pozwalają one uzyskać informacje na temat trendów panujących w branży, jej kondycji, działań konkurencji i innych. Tego rodzaju nieustanna łączność pozwala marketerom zaoszczędzić czas i zasoby, które często pochłania integracja manualna.

2. Wykorzystajmy dane na temat budowania świadomości marki/rozważania zakupu aby zoptymalizować naszą obecności w mediach społecznościowych

Połączenie danych pozyskanych za pomocą różnych narzędzi umożliwia ich maksymalne wykorzystanie. Wróćmy do naszego wcześniejszego przykładu platform Social Studio i Datorama.  Platforma Social Studio udostępnia dane na temat budowania świadomości marki oraz rozważania zakupu — nastrojów (social sentiment), wzmianek o firmie w mediach społecznościowych (social listenging), słów kluczowych oraz wskaźnika Share of Voice. Za pomocą platformy Datorama powyższe dane można połączyć z danymi uzyskanymi z innych kanałów — wyświetleń, wyszukiwań i wiadomości email — aby uzyskać kompletny obraz swoich odbiorców i konkurencji. Zdając sobie sprawę z poziomu swojej skuteczności w różnych kanałach, marketerzy mogą wprowadzać zmiany w sposobie komunikacji prowadzonej w mediach społecznościowych oraz w strategii, aby zapewnić, że ich przekaz trafia do klientów. 

3. Obserwujmy wskaźniki wzrostu i podejmujmy trafniejsze decyzje

Obowiązki marketerów są niejako podwójne. Z jednej strony mają zapewnić najwyższy poziom obsługi klienta, z drugiej — zapewnić przedsiębiorstwu wzrost. Dodatkowo, coraz częściej oczekuje się, że dla każdego działania marketingowego możliwe będzie przedstawienie zwrotu z inwestycji. Aby móc podejmować trafne decyzje i przekazywać informacje najważniejszym interesariuszom, marketerzy potrzebują łatwego dostępu do informacji. Łącząc dane na temat zwrotu z inwestycji, zarówno z kampanii organizowanych w płatnych i organicznych mediach społecznościowych, marketerzy uzyskują kompletny obraz efektywności takich działań. A kompletny obraz konwersji pozwala zrozumieć, w jaki sposób kanały społecznościowe zwiększają ruch i zaangażowanie. Ponadto, jeżeli stosowane narzędzia są wyposażone w sztuczną inteligencję, inteligentny staje się cały proces zakupowy. Sztuczna inteligencja może stanowić wsparcie dla najważniejszych kanałów i kampanii i prezentować analizy w czasie rzeczywistym. Dzięki temu marketerzy mogą podejmować działania, zwiększając inwestycje w skuteczne działania i zatrzymując te, które nie przynoszą efektów.